物业业户建议、问询、质疑和求助处理工作.docx

物业业户建议、问询、质疑和求助处理工作1.0 目的1.1 为了规范物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理的工作流程、标准与要求，提升客户服务水平，特制定本规程2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的受理和处理工作3.0 职责3.1 客服前台人员负责建议、问询、质疑和求助的受理和可以当即处理的业户建议、问询、质疑和求助事项的处理，以及对其他人员处理的业户建议、问询、质疑和求助的回访工作3.2 区域客户主任负责责任区域内业户建议、问询、质疑和求助的跟进、处理工作3.3 安防服务部门和工程管理部门在各自职责范围内，配合客服前台人员和区域客户主任对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理3.4 客户服务部门负责人负责业户建议的处理，以及对前台人员和区域客户主任对业户问询、质疑和求助的受理、跟进、处理和回访工作的监督、检查以及指导、协调工作4.0 工作流程与工作要求4.1 业户建议处理的工作流程与要求4.1.1 业户建议的受理4.1.1.1 前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》（以下简称《处理单》）。

4.1.1.2 区域客户主任或物业服务中心其他工作人员接到业户提出的建议后，必须当即记录下来，并转交客户前台填写《处理单》4.1.1.3 业户在当面、来电提出建议或当面提交书面建议时，无论建议是否可行，物业服务中心人员应态度诚恳地向业户表达谢意，明确告诉业户我们会认真研究其建议，请业户留下联系以方便回复，绝对不允许工作人员当场反驳或拒绝业户的建议4.1.1.4 前台人员收到非业户当面递交的书面建议后，必须立即主动致电业户，向业户表达谢意，告诉业户建议已收到，物业服务中心正在研究，研究后会尽快回复业户4.1.2 业户建议的处理4.1.2.1 业户主动向物业服务中心提出建议，无论可行与否，均表达了业户对物业服务的关注与支持，值得鼓励和提倡，因此，必须由客户服务部门负责人亲自负责处理业户建议，重要业户的建议或超过五名业户联合提出的建议，由物业服务中心负责人亲自处理4.1.2.2 业户建议处理的流程：1.0 目的1.1 为了规范物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理的工作流程、标准与要求，提升客户服务水平，特制定本规程2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的受理和处理工作。

3.0 职责3.1 客服前台人员负责建议、问询、质疑和求助的受理和可以当即处理的业户建议、问询、质疑和求助事项的处理，以及对其他人员处理的业户建议、问询、质疑和求助的回访工作3.2 区域客户主任负责责任区域内业户建议、问询、质疑和求助的跟进、处理工作3.3 安防服务部门和工程管理部门在各自职责范围内，配合客服前台人员和区域客户主任对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理3.4 客户服务部门负责人负责业户建议的处理，以及对前台人员和区域客户主任对业户问询、质疑和求助的受理、跟进、处理和回访工作的监督、检查以及指导、协调工作4.0 工作流程与工作要求4.1 业户建议处理的工作流程与要求4.1.1 业户建议的受理4.1.1.1 前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》（以下简称《处理单》）4.1.1.2 区域客户主任或物业服务中心其他工作人员接到业户提出的建议后，必须当即记录下来，并转交客户前台填写《处理单》4.1.1.3 业户在当面、来电提出建议或当面提交书面建议时，无论建议是否可行，物业服务中心人员应态度诚恳地向业户表达谢意，明确告诉业户我们会认真研究其建议，请业户留下联系以方便回复，绝对不允许工作人员当场反驳或拒绝业户的建议。

4.1.1.4 前台人员收到非业户当面递交的书面建议后，必须立即主动致电业户，向业户表达谢意，告诉业户建议已收到，物业服务中心正在研究，研究后会尽快回复业户4.1.2 业户建议的处理4.1.2.1 业户主动向物业服务中心提出建议，无论可行与否，均表达了业户对物业服务的关注与支持，值得鼓励和提倡，因此，必须由客户服务部门负责人亲自负责处理业户建议，重要业户的建议或超过五名业户联合提出的建议，由物业服务中心负责人亲自处理4.1.2.2 业户建议处理的流程：4.1.3 对业户建议处理结果的回复4.1.3.1 客户服务部门负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与业户提出的方式对等，即业户以书面方式提出的建议，以书面方式回复；以电子邮件方式发出的建议，以电子邮件方式回复；以其他方式提出的建议，以或上门当面口头回复已经采纳的建议，在实施过程中，客户服务部门负责人应与提出建议的业户继续保持沟通4.2 业户求助处理的工作流程与要求4.2.1 前台人员接到业户求助后，根据求助内容，立即通知安防服务部门或工程管理部门当值主管派人到场处理，同时必要时可同时通知区域客户主任到场4.2.2 安防监控中心值班人员接到业户求助后，在客服前台上班时间里，立即转告前台处理；客服前台下班时间，立即通知值班工程人员、巡逻安防员或报告自己上级处理。

4.2.3 区域客户主任、工程人员、安防人员在巡查中接到业户求助，立即通知相关部门当值主管；属于紧急情况的，依照《紧急情况处理工作规程》进行处理4.2.4 接到业主求助后，相关人员必须以最快速度到场处理，帮助业户解决困难；但如果业主求助事项涉及业户与他人的纠纷，相关人员可以适当调解，但不能对他人采取任何行动，无法处理的，采取报警处理4.2.5 业主求助处理完毕，处理人员将处理过程、结果简要记录在本人的值班工作本上4.3 业户问询处理的工作流程与要求4.3.1 前台人员接到业户问询后，可以立即解释或回答的，由前台人员直接处理；无法当场解释清楚或解答的，请业户留下联系，了解清楚后马上回复业户4.3.2 其他工作人员接到业户的问询，可以当场解答的，应耐心向业户解释清楚；无法当场解答或解答后业户仍不满意的，应转告客服前台在解答时，自己不熟悉、不清楚的内容，不能回答，可以礼貌地请业户到客服前台咨询，或请业户留下联系，待自己了解清楚后，立即回复业户4.3.3 前台人员接到业户的问询内容超过物业服务中心服务范围的，前台人员不能简单回绝，应热心地向业户提供其它咨询途径，主动询问业户是否需要物业服务中心代其向有关方面咨询，尽量让业户感受到物业服务中心在全力帮助他们。

4.3.4 前台人员直接受理或其他人员转来的业户问询中，前台人员无法当场解答清楚并让业户满意的，前台应填写《处理单》交区域客户主任处理4.3.4 区域客户主任接到前台开出的《处理单》后，先要弄清楚业户问询事项的来龙去脉，涉及专业部门或外单位的，应向他们咨询清楚，然后，再主动回复业户4.4 业户质疑处理的工作流程与要求4.4.1 前台人员接到业户质疑后，可以立即解释或回答的，由前台人员直接处理；无法当场解释清楚或解答的，请业户留下联系，了解清楚后马上回复业户4.4.2 其他工作人员接到业户的质疑，一般情况不作现场解答，而是礼貌地请业户到客服前台咨询，或请业户留下联系，转到客服前台处理4.4.3 前台直接受理或其他人员转来的业户质疑中，前台人员向业户解释后仍不能让业户满意的，前台应填写《处理单》交区域客户主任处理4.4.4 区域客户主任接到前台开出的《处理单》后，先要弄清楚业户问询事项的来龙去脉，涉及专业部门或外单位的，应向他们咨询清楚，重要事项或涉及敏感内容的，还必须请示客户服务部门负责人并获得认可后，方可回复业户4.4.5 物业服务中心对有比较多业户提出或涉及重要或敏感内容的质疑的解答，应统一解答口径，要求客服人员按统一口径解答，必要时，指定专人负责解答此类质疑。

4.5 回访工作4.5.1 客服前台对直接受理或其他人员转来的业户建议、问询、质疑和求助，除前台人员直接处理完毕的之外，在处理人员处理完毕并回单后，均必须对客户进行回访4.6 工作记录4.6.1 前台受理的业户建议、问询、质疑和求助，除按本规程规定要求填写《处理单》外，同时必须全部在《前台受理工作登记表》中登记4.6.2 《处理单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容的《处理单》，依照《业主档案管理工作规程》由前台人员归入业主档案。