客户投诉处理（4S站版）.ppt

客户投诉处理课程目的n正确处理客户的投诉n降低日常工作中客户的投诉率n避免客户投诉中的陷阱n提高工作效率n能有一个好的心情面对每天的工作什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨 一项调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，并不是都会选择投诉：q 70%的顾客都会选择其它渠道q 49%的人表明投诉太麻烦q 24%的人会告诉其他人q 8%的人将对劣质服务写信投诉q 9%的人会因劣质服务责备服务人员我们能得到多少投诉？n4% 只有4%顾客会把不满向商家提出n96% 96%的不满意顾客不会向商家报怨自己受到的不公平待遇n25% 不投诉的顾客中有25%遇到严重问题妥善处理投诉我们将获得什么？妥善处理投诉我们将获得什么？（（不不可可预预料料的的未来价值）未来价值）（（只只有有4%4%的的顾顾客客会会提提出投诉）出投诉）（（让让他他们们得得到到100%100%的的满意）满意）96%（（96%的顾客会继续光顾）的顾客会继续光顾）5%（（5%的人会向周围的人宣传）的人会向周围的人宣传）？？%用户不满的原因写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情可能的原因是---u对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样u他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西u他的信誉或诚实受到了质疑u你的期望值没有得到满足u你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去　　　　　　　　　　　　　　　　　　　…………可以避免的不满你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？可以避免不满的原因u因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满u因为没有用心听用户的话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满u因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满u因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满u因为你同用户争执而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满u因为你不相信用户而引起的不满因为你不相信用户而引起的不满u因为你对用户态度不好而引起的不满因为你对用户态度不好而引起的不满u因为你没有按用户的要求做而引起的不满因为你没有按用户的要求做而引起的不满天平理论问题问题情绪情绪问题问题情绪情绪情绪情绪问题问题不应该出现的句型n你可能不明白……n你肯定弄混了……n你应该……n我们不会……n我们从没…… 　n我们不可能……n你别激动……n你不要叫……n你平静一点……隔离愤怒的用户让用户发泄仔细聆听用户表达认真地做记录真诚地道歉重复记录的问题收集更多的信息给用户一个反馈处理流程碰到不满的客户第一件 要做的事是什么？隔离愤怒的用户让用户发泄我们碰到不满客户时的反应仔细聆听用户的表达n为什么要仔细聆听n注意肢体语言表达的细节n善于从顾客话语中辨别信息的有效性认真地做记录n记录的目的n记录的内容n记录时注意的细节真诚地道歉n心态的把握n道歉要真诚n道歉的内容要具体重复叙述问题，确认问题点n为什么要重复n重复什么内容n语气的把握收集更多的信息n收集信息的目的n辨别收集信息的内容给用户一个反馈n不能立刻得到答案时怎么回复用户n表现出诚意控制自己的情绪n随时做好迎接挑战的心理准备n不产生负面评价站在用户的立场看问题n不满用户的心理n建立同理心n移情作用n如何说？n生硬地拒绝－－服务性拒绝n“我要做的是……”n“您能做的是……”说“不”的技巧投诉处理禁止法则· 立刻与客户摆道理· 急于得出结论· 一味的道歉· 告诉客户：“这是常有的事”· 言行不一，缺乏诚意· 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语· 这种问题连小孩子都会· 你要知道，一分钱，一分货· 绝对不可能发生这种事· 你要去问别人，这不是我们的事· 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语·· 公司的规定就是这样的·· 你看不懂中文（英文）吗·· 改天再和你联络（通知你）·· 这种问题我们见得多了几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户·· 以感情用事诉说者· 滥用正义感者· 固执己见者· 自我陶醉者· 有备而来者· 有社会背景，宣传能力者。