物业管理物业管理人.pdf

上海京达物业管理有限公司--金沙丽晶苑物业管理中心 物业管理物业管理人物业管理物业管理人 物业管理人 管理人及其职能 金沙丽晶苑物业管理中心已被委聘为金沙丽晶苑之管理和服务提供者，且执 行对本物业的物业管理职能，享有且承担业主临时物业管理公约中规定物业 管理人的各项权利、义务及责任 金沙丽晶苑物业管理中心机构设置 金沙丽晶苑物业管理中心位于丰庄路 99 弄 6 号 1 楼，管理中心设有客户事 务服务中心、外勤事务管理中心其中： （一）客户事务服务中心：负责业主日常事务及接待和处理，提供个性化服务 1、入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、 装修管理和资料管理 2、收银：负责小区物业管理费及其它代办费用的收交 3、业户接待：负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，且对 业主意见和建议的处理情况进行全程监控和反馈 4、配套管理：负责小区物业的公建配套管理，如商铺租赁管理、车位租赁 管理等 5、特约服务：负责提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、代订 牛奶 6、会所：负责组织运动休闲的社区文化活动和会所的日常管理和娱乐项目 提供。

（二）外勤事务管理中心：负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目 1、安全保卫部：负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能、对小 区进行治安管理且兼具装修管理、车辆交通管理、消防管理等职能 2、保洁绿化部：负责小区的环境保洁和绿化养护 3、维修养护部：负责小区业主生活所需的日常维修和公共设备、设施的维 修养护 办公时间 服务时间周壹至周日：9：0017：30 业务接待且提供服务 保安、维修 24 小时服务 管理中心设夜间值班人员，全天候接听服务热线，为业主提供及时周到的服 务 全天候服务热线：59197011 基础服务 金沙丽晶苑物业管理中心勇于创新，持续超越，面向业主提供无微不至的常 规服务，在服务观念和形式上不断创新，在为业主提供服务的同时努力建筑壹种 健康丰盛的生活方式 客户服务 我们的常规服务和创新服务涉及您生活中的方方面面，关照您生活中的点点 滴滴管理中心提供入住办理、装修管理、车位租赁、交费服务和社区文化组织 等服务项目从入住办理到装修管理，从交费服务到社区文化，无论是出行仍是 问询，不管是投诉仍是求助，您要做的，只要拨打服务热线，我们将尽心尽 力为您提供帮助 如果您需要我们提供协助或查询管理事宜，敬请致电：59197011 安全防范服务 安静祥和的温馨家园，离不开壹支训练有素的保安队伍。

我们的保安人员主 要通过社会招聘而来，经过严格的训练和专业的培训，将努力为您创造壹个生活 安详、平和宁静的环境 “安全防范无假日”是我们实行安全管理的基本原则多重安全防范系统和 固定岗位、巡逻岗位相结合，人防和技防相呼应，保安配合公安民警建立防范网 络，提供 24 小时安全防范服务我们按照严格规范的管理制度和方法，以增强 对小区外来人员和道路车辆的管理，确保小区业主的正常生活秩序；除此之外， 消防管理也是安全防范的重要服务内容之壹管理中心将对各种消防器材实行良 好养护，确保消防器材的正常使用在此基础上组织相关人员定期培训，使之具 备消防等各类突发事件的应变和处置能力 如您遇到安全、消防、交通等相关问题，敬请致电：59197011 清洁绿化服务 每壹天，每壹年，春风细雨润物无声般，我们的保洁员和绿化工默默的在 这片土地上，挥洒着星星点点的汗水您或许见见他们的背影却不曾记起他们的 名字，您或许感觉到他们的存在却无法找到他们的足迹 结合金沙丽晶苑的环境特征，管理中心将制定详细的清洁绿化服务流程以及 服务项目为了不干扰您的日常生活，常规的清洁服务，例如楼道、电梯清洁等 服务都安排在和您上下班时间相错开的时段里。

小区内原生态的植被资源丰富， 我们将根据植被特征制定详细的修剪养护计划，保证小区良好的生态环境除了 常规服务之外，管理中心仍将按照业主需求提供相应的有偿服务 维修养护服务 专业的设备设施保养计划和维修养护技能为小区的正常运作和您的日常生 活提供了保证我们的维修队伍是壹支反应迅速的队伍，壹般情况下，在接到报 修后及时到达现场；我们的维修队伍是壹支技艺精湛的队伍，从小区专业设 备的养护到您家里壹个开关调试，在维修师傅的手里，都是壹件件精致的作品； 我们的维修队伍仍是壹支悄无声息的队伍，电梯、水泵等公建配套设备的停机维 保在使用频率最低的时段进行，减少对您和家人的日常生活的打扰 社区文化建设 高品质的小区离不开社区文化的建设， 社区文化是情感的纽带和友谊的桥梁， 是壹种生活态度和生活个性的张扬和表达壹直以来，我们提倡“大社区文化” 概念，倾注专业情怀致力于社区文化的建设，管理项目中已经形成了固定的社区 文化模式和壹系列传统文化节，如元宵节、植树节、艺术节和敬老节，音乐节等 丰富多彩的社区生活浓妆淡抹、好戏连台为社区建设增添了壹道亮丽的风景线 管理中心仍将在传统社区文化的基础上，以举办“大型娱乐活动”为主的社 区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部、沙 龙等，且以这些为基础，带动大部分业户参和社区文化的建设和提升。

同时考虑 通过金沙丽晶苑物业管理中心和周边楼盘的娱乐组织进行交流，相互提升丰富多 彩的娱乐内容和活动主题 如果您在社区文化建设方面有良好建议，敬请致电：59197011 个性化服务个性化服务 贴身好秘书 提供壹对壹的“贴身秘书式”服务训练有素的他/她将直接面对业主，倾 听业主的意见、建议和投诉，且安排具体操作部门进行整改业主的任何投诉， 都将在 24 小时内获得反馈 如您有投诉、意见或建议，敬请致电：59197022 家政勤助理 为给业户创造更舒适的生活，管理中心充分调动内部专业资源，同时广泛利 用社会服务资源为业主提供家政服务，让您都能够享受到专业化的服务 如您需要家政服务，敬请致电：59197011 维修资金维修资金 维修资金帐目的核对和公布 业主委员会或其委托的物业管理中心应当每月和开户银行核对维修资金帐 目，且按维修基金管理办法的规定每半年向全体业主公布壹次维修资金帐 目按幢或门号公布，业主有权向开户银行查询其帐户或者分户帐的情况 维修资金再次筹集 壹幢或壹个门号住宅的维修资金余额不足首期维修资金的 30时， 业主委员 会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集维修资金具体筹集工作由业主委 员会或其委托的业主小组实施，再次筹集后的维修资金余额不得少于首期维修资 金。

注：业户发生变更的，原业户所交的住宅维修资金不予退仍由交易双方自 行约定，且请至物业管理中心和开户银行办理变更手续 住宅维修资金用于房屋公用设施、公用部位、公用设备的维修养护，不够支 出时，经业主代表大会决定，由各业户按规定分摊 愉快投诉愉快投诉 为保障高品质服务水准及管理效能，恳请各位业户合作，避免差使管理人员 作私人服务本 X 公司禁止所有管理人员收受业主任何额外馈赠或利益 投诉方式 1、直接至管理中心和接待人员沟通 2、将意见以信件形式邮寄至管理中心 3、24 小时投诉热线，号码：59197022 投诉的处理 1、能够当场为业户解决的问题或满足业户需要的，我们会当场给予答复且及 时处理 2、需要调查或当场不能处理的，尽快处理解决后，我们会及时给业户壹个满 意的答复 3、 对于业户提出的合理的管理意见， 我们会尽快改进， 且及时联络业户反馈 4、由于误解造成的投诉，管理中心将及时做出说明 5、所有投诉，我们会在 24 小时内和业主沟通 接受投诉的范围 1、管理中心工作中任何关于绿化、保洁、维修、客户服务、安全保卫等方面， 业户觉得不满意或需改进的地方 2、个别管理人员或服务人员工作中失职或不当之处。

有效沟通有效沟通 顾客满意度调查 为了及时倾听顾客的“抱怨” ，全面了解业主对我们的真实感受（包括服务 感受程度、满意程度、服务改进和服务延伸的意见和建议等） ，从而实现管理中 心服务品质的持续改进和不断提高，金沙丽晶苑物业管理中心每季度（壹般是在 每季度最后壹个月的 1 至 15 日实施）进行壹次顾客满意度调查活动在具体实 施上，采用抽样调查的方式，由管理中心组织保安员按发放和回收计划上门发放 调查问卷管理中心于问卷收后 15 天内，对所有提出文字意见的客户进行 回访且对回访做好记录同时，管理中心专项负责人对每次调查情况进行统计、 整理、分析，最终形成顾客满意度调查报告 管理服务报告制定 我们建立定期汇报的管理服务报告制度，旨在建立壹条和业主之间相互沟通 的有效渠道，在充分保障业主知情权和正当权益的基础上，通过业主的有效监督 来促使我们加强和改进服务品质每壹个季度对管理中心设备维护、安全保卫、 环境保洁、绿化养护、供方服务总结、社区活动、财务收支情况、其他补充事项 等内容收集信息，且汇总成为季度服务报告 ，经管理中心经理审核后由管理 中心张榜向业主公布且接受业主监督 二次装修管理规定二次装修管理规定 装修程序装修程序 所有业主/使用人士(以下简称业主)在单元进行装修前均须依照以下装修程序 进行。

物业 业主需在交屋小组办公室办理收楼移交手续后，方可入户且申请装修业主有责 任在收楼时确认室内所有设施、附属物完好，且填写收楼表格交物业管理中心存 档 装修前申请 1) 业主在装修工程开工 7 天前向小区管理中心提出装修申请，且填妥申请表格 和缴清装修管理费用 2) 业主在领取到管理中心核发的装修许可证后，方可安排装修 X 公司进场 装修 工程图 为了保护小区公共设施，且符合政府规定的单元装修装饰的规范，业主需提供的 装修图纸和方案申请应不少于以下范围以供审核 室内平面变动时： 1)室内平面布置图； 2)室内间隔增减设计和吊顶构造； 3)任何增加的卫生间或洗衣房等位置设计； 4)任何保险柜或重型装置之重量及有关尺寸资料 5)任何提升地面之工程以便安排强、弱电线源之用 电气施工时： 1) 增减的室内灯头、插座、以及管线走向图； 2) 设计总电容量和室内配电箱改动情况说明； 3) 原室内电路变动情况说明； 4) 其他改动设计和施工资料； 给排水变动时： 1) 给排水管变动设计说明和施工详图； 2) 防水处理施工方案； 空调：(中央空调用户适用) 1) 室外机组安装位置和室内风机盘管位置图； 2) 送风及回风喉之路线图； 3) 电源配套方案及室内空调温度控制器位置； 装修管理费用等 业主须在装修申请前先向管理中心付清有关的装修管理费用： 1) 建筑垃圾清运费，以国家相关规定执行； 2) 施工人员出入证明工本费，每张 10 元，押金 50 元； 临时电力供应 如业主在装修期间需临时额外之电力供应，可向小区管理中心申请且缴付临时 电力供应费用押金，管理中心将根据实际情况予以安排或拒绝使用。

临时电费押 金由双方商定，按实结算多退少补 装修承包商资料 业主在施工前至少 5 个工作日，督促装修 X 公司向管理中心提供： 1) 装修 X 公司经政府管理部门审核颁发的有效住宅装修资质证明； 2) 家庭居室装饰装修工程合同或协议(如有)； 3) 装修工人之身份证明和其 X 公司承诺书； 小区指定之承包商 为确保小区所有共用设施设备避免损坏，所有涉及单元入户端口外的连接施工 如电力、公共天线、、给排水等，都必须由管理中心批准及指定专门人员或 X 公司进行，有关费用由业主负责 安全协定 业主须对装修期间其所聘请之装修 X 公司、工人之行为负责，约束其遵守小区 装修管理规定管理中心将要求装修 X 公司和管理中心签订安全协议，明确施工 责任 装修监督 管理中心将对施工区域进行日常安全和违章检查，施工必须按申请方案进行， 施工人员同时必须持有各类有效工作证明如出入证、电工证、电焊操作证等 竣工验收 业主在装修单元完工后，应通知管理中心派人现场验收，管理中心将对该单元 施工所涉及之共。