电话服务规范.ppt

服服务规范范                                          09工管工管整理ppt一、一、职业素素质要求要求v有耐心，有爱心v有良好的服务意识与较强的责任心v普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强v真诚热情，乐于帮助客户v具务丰富的专业知识整理ppt二、行二、行为要求要求 v对客户有礼貌，真诚热心v团结友爱，互帮互助v诚实敬业，守时、守信v工作主动，态度积极v以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要v接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题v对客户进行跟踪服务v避免便用生哽、冷淡、推诿的语句整理ppt 三、 岗位服位服务内容内容v接听记录客户来电v处理客户提出的问题v定期或不定期的回访客户v给快速支援中心的客户注册v定期给客户发阳光企业文化和公司动态v节日期间要给客户发送节日祝福短信整理ppt㈠㈠接听接听时的的语言言态度等礼度等礼仪规范范㈡㈡：：咨咨询服服务规范范     1：：了解客户需求及愿望   2：：为顾客排忧解难   3：：对难以对付客户的处理四、四、服服务规范及范及规范用范用语整理ppt㈠㈠：接听：接听时的的语言言态度等礼度等礼仪规范范v接听是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立服务良好形象的重要组成部分。

 整理ppt一、一、 接打接打姿姿势及及语音、音、语调：：1、接打时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话拨号时，不能以笔带手2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离3、接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息整理ppt（一）接听（一）接听要求：要求：1、铃响三声（10秒）内应及时接听，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起，应说明“很抱歉，让您久等了”5、如果对方打错，应告知正确的号码，“女士，XXX的是XXXX”6、 在接听时，适逢另一个打了进来，切忌置之不理可先对通话对象说明原因，要其勿挂，稍等片刻，然后立即去接另一个。

待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”整理ppt 7、 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”8、 如果对方找他/她人接听，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打9、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”10、 接到抱怨或投诉是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理如不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找整理ppt通通话过程中的注意事程中的注意事项：：   1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣   2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂   3、接打时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承  4、通话时，忽然中断，需要再次拨打时，要说明中断的原因  5、接打时，应注意保护住店客人的私人信息整理ppt“客客户是上帝是上帝”，因此，因此问候客候客户的的态度和方法就度和方法就显的极的极为重要重要1、、对客客户具有友好的具有友好的态度度2、、总表表现出出对客客户的的欢迎迎沟通就是沟通就是语言和思想上的互言和思想上的互动！与客！与客户沟通一定要以他沟通一定要以他为主体，主体，哪怕有些他哪怕有些他说错了也不可以当面指出，只要不是什么原了也不可以当面指出，只要不是什么原则就的就的过且且过，原，原则问题惟婉的到来！惟婉的到来！整理ppt 1：了解客：了解客户需求及愿望需求及愿望为了更有效的为客户提供服务，还需要了解客户需求及愿望始于客户需求 终于客户满意 超越客户愿望1、恰当的提问2、使用有答案可选的问句或给出观点的问句3、专心倾听整理ppt　意向引意向引导：使客：使客户从想象到交易从想象到交易　　在挖掘和激发客户的潜在购买欲上，你可以通过“意向引导”来影响客户，因为给客户各种各样的“意向”，就能使其态度变得更加积极主动。

　　“意向引导”在买卖交易中的作用力很大，它能使客户转移脑中所考虑的对象，产生一种想象这样，就使顾客在买东西的过程中变得特别积极，在他们心中也会产生一种希望交易尽早成交的愿望整理ppt　其　其实，，“意向引意向引导”的一切行的一切行动都是你安排的但都是你安排的但在客在客户看来，一切都是他看来，一切都是他们按照自己的意愿按照自己的意愿设计的，的，一直到交易成功之后，他一直到交易成功之后，他们都以都以为自己占了便宜自己占了便宜这实际上正中了你的意向，上正中了你的意向，这在心理学上被称作在心理学上被称作“心理心理暗示暗示”作用客客户要要买的的产品和采品和采购的的标准是表面需求，客准是表面需求，客户遇到遇到的的问题才是深才是深层次的需求如果次的需求如果问题不不严重或者不急重或者不急迫，客迫，客户是不会花是不会花钱的，因此潜在需求就是客的，因此潜在需求就是客户的燃的燃眉之急，任何采眉之急，任何采购背后都有客背后都有客户的燃眉之急的燃眉之急这是是销售的核心的出售的核心的出发点潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求！只要我生并且决定表面需求！只要我们知道了客知道了客户的深的深层需求就能需求就能够引引导客客户整理ppt 2：：为顾客排客排忧解解难了解客了解客户需求及愿望之后要想需求及愿望之后要想办法替法替顾客排客排忧解解难-当当产品使用品使用过程中出程中出现问题，跟据情况首先，跟据情况首先宽慰用慰用户。

当我当我们不能及不能及时回答解决回答解决时，，应该向向顾客道歉，客道歉，说明明自己当自己当时情况，情况，为了更准确的判断了更准确的判断产品存在的品存在的问题，，我我们将派将派专业人人员上上门检查，并作出承，并作出承诺及及时回复，回复，如属正常使用情况，尽早派人如属正常使用情况，尽早派人进行行维修整理ppt从全局来考从全局来考虑一个一个变更的影响，而不是更的影响，而不是单纯从技从技术或表面角度考或表面角度考虑最好能按照公司的最好能按照公司的规范和制度以及范和制度以及项目目实际情况情况为自己自己积累一份累一份check list，以免在，以免在考考虑需求需求变更更时遗漏一些事漏一些事项，同，同时也能也能够及及时有效的帮助有效的帮助顾客，替客，替顾客排客排忧解解难整理ppt3：：对难以以对付客付客户的的处理理每个每个业务代表都不喜代表都不喜欢与与难缠的客的客户打交道，因打交道，因为每每个个难缠客客户总是是给自己的正常工作制造某种障碍，自己的正常工作制造某种障碍，让自己疲于自己疲于应付其实，我，我们的的业务代表如果能代表如果能够清楚清楚把握住客把握住客户的需求，的需求，换个位置思考个位置思考问题，也，也许会突然会突然发现“难缠”的客的客户也也“可可爱”。

 整理ppt树立良好的服立良好的服务意意识，扎，扎实的的专业知知识和技能、灵和技能、灵活的活的头脑这里服里服务意意识是第一位的，因是第一位的，因为服服务行行业服服务意意识是很重是很重还要的，是企要的，是企业生存的法宝生存的法宝其其实，只要我，只要我们用心思考一下就不用心思考一下就不难发现，，这类客客户的的“难缠”，多是因，多是因为他他们比比业务人人员太太优秀业务员常用吹常用吹拉拉谈唱，坑蒙拐唱，坑蒙拐骗，威逼利，威逼利诱等行事伎等行事伎俩，在他，在他们面前根面前根本就是小儿科本就是小儿科这类客客户一般一般轻视业务口口头许诺，看重，看重业务的行的行为结果，与其你果，与其你说尽千言万尽千言万语，想尽千方百，想尽千方百计，不，不如立刻行如立刻行动，用行，用行动证实你的你的风格，用格，用业绩证明你的能力，明你的能力，这才是硬道理所以面才是硬道理所以面对这类“ 硬硬难缠”客客户，我，我们要要注意一下几点：注意一下几点：整理ppt      1、 摸清客户的行事风格，避免“话不投机三句多”的尴尬局面这类难缠客户最讨厌别人的顶撞，讨厌别人为自己出谋划策，为自己拿主意在他们心中自己的想法永远是对的，其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。

面对这类客户，聪明的业务最好是多做事，少说话    2、 认清客户的出招套数，避免把机会当作陷阱，把陷阱当成机会一定要从根本上为客户解决问题，不反对卖弄下小聪明，变通解决问题方式，这样，不仅方便了自己，也满足了他们需求，更促进了销售，但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换，一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格，最好用协议彼此约束 3、把握客户的真正需求，抓住客户“难缠”的根本目的，不然将会让自己“劳民伤财”不落好，让客户“得了好处还卖乖”整理ppt总之，之，蛮不蛮不讲理的客理的客户不是没有，但是是极少数，大多不是没有，但是是极少数，大多数客数客户，尤其是客，尤其是客户方方项目目经理都是通情达理的人所以，理都是通情达理的人所以，只要你言之有理，只要你言之有理，以以诚待人，待人， 难缠客客户也会自我也会自我约束束对方都方都有可能接有可能接纳 4：委婉的告：委婉的告诉客客户，，这个个问题需要需要项目目经理来理来评估哪怕用估哪怕用户用挑衅、用挑衅、教教训的的语气和你气和你讲这个功能如何个功能如何简单，如何如何就可以，如何如何就可以实现，你都不能，你都不能告告诉他是否可以接受他是否可以接受这个个变更，更不能更，更不能说实现需要多需要多长时间。

拒拒绝了客了客户之后并不是大功告成，你最好能之后并不是大功告成，你最好能够早于客早于客户通知自己的通知自己的项目目经理，客理，客户想想进行怎行怎样的需求的需求变更，你自己更，你自己对工作量的工作量的评估是怎么估是怎么样的这样可以可以给项目目经理一个准理一个准备时间，来完善的考，来完善的考虑需求需求变更的影响更的影响整理ppt一般来一般来说，，说服客服客户要比要比说服其他人更服其他人更难，因，因为，与客，与客户之之间存在着利益与金存在着利益与金钱的关系，因此，的关系，因此，对方自然会十分慎重那，怎么方自然会十分慎重那，怎么样才能有效地才能有效地说服客服客户获得得利益呢？利益呢？这里面是有章可循里面是有章可循 一、先了解一、先了解对方    俗俗话说：：“知己知彼，百知己知彼，百战不殆不殆”，，这句句话即适合用于即适合用于战场，又适合用于商，又适合用于商场在前期拜在前期拜访客客户过程，必程，必须尽最大可能去了解尽最大可能去了解对方的一些情况例如：性方的一些情况例如：性格、特格、特长、喜、喜爱    二、以情感人二、以情感人    人是有感情的，因此，有的人是有感情的，因此，有的时候人的感情能主宰一个人的行候人的感情能主宰一个人的行为。

心理学上有心理学上有个名个名词叫叫“自己人效自己人效应”，意思是，意思是说与人接触，要争取人家的信任，就与人接触，要争取人家的信任，就应该先先让人家人家认可你是可你是“自己人自己人”如何让人家感人家感觉是自己人，是我目前需要考是自己人，是我目前需要考虑的的问题如果有高手愿意指点，小女子在此先如果有高手愿意指点，小女子在此先谢用行用行动为客客户着想，是最有力的武器着想，是最有力的武器整理ppt       三、以退三、以退为进    与客与客户刚开始交开始交谈，双方各就其位各尽其能在每个，双方各就其位各尽其能在每个问题上完全是上完全是处在在对立的，存在分歧在所立的，存在分歧在所难免虽然，我然，我们的目的就是的目的就是为了了获得得对自自己有利的己有利的东西，但是在交涉西，但是在交涉过程中，我程中，我们不防能不防能为对方多想一点，那方多想一点，那么就能增么就能增强自己的自己的说服力   四、步步引四、步步引诱   美国的美国的门罗教授教授发明了一种激明了一种激动机的机的说服法：首先引起服法：首先引起对方的注意；方的注意；其次明确其次明确对方的意方的意图，把，把说服服话题引到自己的引到自己的问题上来；第三，告上来；第三，告诉对方怎么解决，指出具体的方怎么解决，指出具体的办法；第四，法；第四，预测不同的两种不同的两种结果；第五，果；第五，说明明应该采取的行采取的行动。

  整理ppt五、保持五、保持风度   与客与客户沟通沟通时要保持良好的君子要保持良好的君子风度度 ：：    1，不与客，不与客户起争起争执    2，不主，不主动贬低低对手的公司及手的公司及产品    3，始，始终保持笑容与耐心保持笑容与耐心    4，，举止文雅，不亢不卑止文雅，不亢不卑   六、要尊重六、要尊重对方   对于每个人来于每个人来说，都渴望受到尊重都渴望受到尊重对客客户而言更是如此而言更是如此    为了能了能够合作愉快，一定要把客合作愉快，一定要把客户当成重要的人物来当成重要的人物来对待要要让客客户体会到，你特体会到，你特别尊重他，更看重与他的合作尊重他，更看重与他的合作让他他清楚，你清楚，你时刻把他刻把他摆爱了重要的位置了重要的位置整理ppt    1、准、准备好所需物品：笔、好所需物品：笔、记录本、各分公司及本、各分公司及维修站修站联系表、系表、      零配件价格表零配件价格表      ２、２、铃响三声必响三声必须接听     ３、表明身份／部３、表明身份／部门／公司：如／公司：如“您好，您好，这里是里是XXＸＸ客ＸＸ客服部     ４、４、语言表达清楚准确。

言表达清楚准确     ５、仔５、仔细聆听，听取客聆听，听取客户的的诉说并及并及时补充充询问     ６、不要６、不要让来来电者久候     ７、７、询问对方姓名，并以方姓名，并以对方姓名相称：如方姓名相称：如“先生／小姐先生／小姐请问您您贵姓？姓？”“某先生／小姐您好某先生／小姐您好……”    接听注意事接听注意事项整理ppt     ８、有礼貌地８、有礼貌地应对，表，表现出出乐意帮助的意帮助的态度     ９、当接听投９、当接听投诉时，，让客客户先先发泄不泄不满情情绪，不可以打断，不可以打断客客户     １０、保持冷静并且不要以１０、保持冷静并且不要以为客客户投投诉自己     １１、主１１、主动为客客户提供提供资料或帮助料或帮助     １２、不要１２、不要让谈话偏离主偏离主题     １３、做好１３、做好记录     １４、确１４、确认来来电者的通者的通讯及及联络方式，用多方式，用多谢对方的来方的来电作作为结尾     １５、等待１５、等待对方先挂断方先挂断 整理ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！整理ppt。