物业质量管理程序文件范例.doc

物业质量管理程序文件范例文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-1 业主和住户财产控制程序 1.0目的 对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护 2.0适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制 3.0职责 ●总经理负责组织成立物业验收接管领导小组 ●管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作 ●各部门按规定组成接管领导小组的各专业组参与物业的验收接管工作 ●工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等 ●保安部负责各类车辆的综合管理 4.0工作程序 ●业主和住户的财产一般包括： 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-2 (1)接管的物业包括各类建筑物及公用设施 (2)业主和住户提供的用于维修安装用的物品便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品 (3)管辖区内车辆的管理 (4)其他与业主和住户有关的财产 ●验收接管物业的控制 应加强物业综合验收和交接管理保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

(1)物业验收应具备的条件 ①新建物业验收应具备的条件 a.建设工程施工全部完成业经竣工验收合格； b.供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用； c.房屋幢、户编号经有关部门确认 ②原有物业验收应具备的条件： a.房屋所有权、使用权清楚； b.土地使用范围明确 (2)在公司总经理直接领导下组织各部门成立物业验收接管领导小组总经理担任组长按专业设立资料组、工程土建组和机电组管理部负责日常事务运作 ①各专业组组长负责接管分工范围内的工作严格验收、把好工程质量关管理部经理组织编制《物业接管计划》报总经理批准实施； ②各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业确保物业的各项功能、指标符合规定的要求 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-3 (3)参与竣工验收的物业 ①验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业则在竣工验收之前资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料适当时应包括物业规划图竣工总平面图单体建筑及结构竣工图地下管网竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房地产权属关系的有关资料机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文水、电、气表校验报告等图纸资料并对所有资料进行查验为物业接管验收提供资料和数字依据。

②物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作 (4)对已竣工、在用物业的验收接管工作： ①各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》； 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-4 ②验收结束后验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》的副本交委托方以落实责任部门限期整改直至达到规定要求 (5)物业移交内容： ①建筑物移交 a.各类房屋清单及配套钥匙； b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图； c.住宅区规划图、竣工总平面图； d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

②公共设施及公共场所移交 a.公共设施及公共场所清单； b.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)； c.机电设备操作、维护说明书； d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证) ③资料移交 移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类资料组负责各类资料的核对、接收填写《物业交接验收表》并根据《文件控制程序》规定进行分类编号列出清单转交管理部归档保管 (6)对新竣工的物业由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商明确维修责任和保修期限开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-5 (7)根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》应加强对业主及住户的房屋及维修的管理努力做到： ①房屋外观完好、整洁执行《清洁服务控制程序》的有关规定； ②建筑物有明显标志及方向指引执行《服务提供控制程序》有关规定； ③房屋完好率应达到98%以上； ④无违规建筑； ⑤封闭阳台统一有序房屋装修不危及结构和安全执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定； ⑥房屋零修及时率达98%以上合格率达100%并建立回访制度； ⑦代收代付房租、水、电、气等各项费用收缴率达到98%以上执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定； ⑧房屋资料档案齐全便于查阅执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。

●业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制 对业主、住户提供的物品质量应进行控制以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-6 (1)工程部及各专项服务组(如房屋装饰、缝纫等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务 (2)当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时工程班长填写《派工单》并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务 ①维修工在维修前应先对业主、住户提供的物品进行质量验证确认该产品能达到维修安装要求后方可进行安装； ②对不合格的物品维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求如果业主、住户坚持安装则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况经业主和住户签字确认方可维修安装； ③维修工现场维修安装完毕后应对安装质量进行全面检查并请业主、住户验收同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名方可离开《派工单》第一联由维修班归档保存第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费 (3)公司其他专项便民服务中对顾客提供用于服务的物品应严格验证妥善保管和使用防止发生丢失、损坏。

如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客妥善处理《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管 ●保安部负责各类车辆的综合管理确保车辆行驶、停放安全有序 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-7 (1)车辆管理服务登记 ①长住业主、住户的车辆应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》并按时到财务部交纳场地使用费领取车辆停放卡或IC卡； ②业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续填写《摩托车、自行车停放登记表》并按时交纳管理费和领取停放卡 (2)外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时保安员应在《汽车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间并按规定收费 (3)车辆在管辖区内的行驶管理 ①为确保车辆在区内行驶安全保安部根据有关交通规则设置各种道路交通标识； ②在道路上适宜位置应设置减速坡控制车辆行驶速度减少意外交通事故发生； ③区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚； ④机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的由保安员协调处理 (4)车辆停放管理 ①区内设置停车场或在适当位置划分停放区； ②租用固定车位的车辆应按位停放租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。

对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放； ③对区内汽车违章乱停放保安员发出违章通知书给车主并按有关规定处理 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-8 (5)摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内必要时设专职管理员负责管理车辆 5.0支持性文件 ●《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 ●《房屋接管验收标准》 ●《文件控制程序》 ●《工程部维修收费标准》 6.0相关记录 ●《物业接管计划》 ●《物业交接验收表》 ●《物业分户移交验收单》 ●《物业分户交验问题处理清单》 ●《服务登记表》 ●《派工单》 ●《顾客财产问题反馈表》 ●《固定(非固定)车位登记表》 ●《摩托车、单车停放登记表》 ●《汽车进出时间登记卡》 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-9 社区文化活动控制程序 1.0目的 积极开展社区文化活动努力创造优秀文明的物业小区 2.0适用范围 适用于对开展社区文化活动的控制 3.0职责 管理部负责组织开展社区文化活动。

4.0工作程序 ●社区文化活动分类 (1)便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动 (2)文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件提供场所和设施 (3)宣传活动：利用各种媒介手段如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象促进精神文明建设 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-10 (4)与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待 ●社区文化活动的策划、实施 (1)根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求管理部协助小区业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约并自觉遵照执行 (2)管理部根据公司的质量方针和目标按照《服务实现的策划程序》的要求制定社区文化工作方向和目标每年应编制《年度社区文化策划和实施方案》报管理者代表审核、总经理批准实施 (3)各部门要把《年度社区文化策划和实施方案》的内容落实到部门年度和月份服务工作计划中管理部负责检查实施效果 (4)社区文化活动的实施 ①管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作安排人员保质完成任务具体执行《管理部工作手册》； ②管理部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间对各项工作进行检查、指导如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大报告总经理处理； ③活动过程的记录可采取各种媒体如摄影、摄像、录音、文字记录等由管理部负责整理并归档保存。

(5)社区文化活动的总结：每次活动结束后管理部应编制《社区文化活动总结》反映活动情况总结活动效果报管理者代表审核总经理批准由管理部归档 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-11 5.0支持性文件 ●《服务实现策划程序》 ●《年度社区文化策划和实施方案》 ●《管理部工作手册》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 6.0相关记录 ●《社区文化活动总结》 文 件 名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-12 清洁服务控制程序 1.0目的 对物业管辖区内的环境卫生实施管理确保卫生的居住。