中国移动集团客户端到端业务支撑规范.doc

中国移动通信技术规范中国移动集团客户端到端业务支撑规范版本号 1.0.02009年3月 发布 2009年3月 实施中国移动通信集团公司 发布目 录1. 适用范围 42. 引用文件 43. 术语、定义和缩略语 54. 总体说明 64.1. 业务目标 64.2. 编写原则 64.3. 编制说明 75. 集团客户端到端电子工单支撑框架 85.1. 业务支撑系统架构 85.2. 与外部系统的集成框架 96. 集团客户端到端流程 106.1. 流程概述 106.2. 业务办理 126.2.1. 商机确认 126.2.2. 订单受理 136.2.3. 业务开通 156.3. 服务投诉 166.3.1. 业务投诉 167. 集团客户端到端功能说明 197.1. 功能概述 197.2. 销售管理 207.2.1. 商机管理 207.2.2. 销售活动管理 217.2.3. 订单管理 237.3. 服务开通 247.3.1. 工单管理 247.4. 客户服务 307.4.1. 服务请求流程管理 307.4.2. 咨询请求 337.4.3. 投诉报障请求 368. 集团客户端到端互动接口 428.1. 系统边界 428.1.1. 整体描述 428.1.2. 分项描述 428.2. 接口描述 438.2.1. 网元接口 438.2.2. EOMS接口 448.2.3. 业务平台接口 448.2.4. 门户接口 44附录 端到端流程涉及的业务要素 45A1业务办理（开通） 46A1.1概述 46A1.2集团档案资料 46A1.3服务营销渠道信息 46A1.4营销方案/套餐信息 47A1.5产品帐户信息 47A1.6合同信息 47A1.7集团产品属性 48A1.7.1集团短信（MAS） 48A1.7.2集团短信（ADC） 49A1.7.3邮箱（MAS） 50A1.7.4邮箱（ADC） 51A1.7.5VPMN（短号集群网） 52A1.7.6移动总机 53A1.7.7传输专线 53A1.7.8行业OTA 55A1.7.9 M2M（GPRS） 56A1.7.10集团彩信（MAS） 58A2业务变更 59A3业务撤销 59A3.1集团档案资料 60A3.2集团产品属性 60A3.2.1集团短信（MAS） 60A3.2.2集团短信（ADC） 60A3.2.3邮箱（MAS） 61A3.2.4邮箱（ADC） 62A3.2.5专线 63A3.2.6 VPMN（短号集群网） 63A3.2.7移动总机 64A3.2.8行业OTA 64A3.2.9 M2M（GPRS） 64A3.2.10集团彩信（MAS） 65A4服务投诉 651. 适用范围《中国移动集团客户端到端业务支撑规范》（以下简称“本方案”）是以NG1-CRM和NG1-BOSS规范为指导，保持两级中心的原则，继承三层结构的思想，以可复用性、可扩展性、业务灵活性为设计原则，定义中国移动省级支撑系统对集团业务端到端的支撑的系统架构，功能架构。

并规范与省级网管系统（以下简称EOMS）系统的系统架构、系统边界和系统接口，以实现中国移动集团业务端到端的支撑本规范是中国移动NGBOSS规范群的规范之一，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）移动公司（以下简称“省公司”）NG1-CRM系统和NG1-BOSS系统建设中对集团客户端到端的支撑本规范的定位，应是集团客户端到端的业务解决方案，是面对集团客户端对端业务需求方案的集合本次解决方案不是针对后台系统功能的，而是针对前台业务能力的说明业务支撑具备两个层面的描述，一个层面是功能层，一个层面是能力层在原有的支撑系统中，功能和能力是重合的，但是随着业务的发展及支撑系统本身的发展，尤其是支撑系统内的各系统的分工逐渐明确，两个层面不再具有重合和对应的关系NG规范群，更多的是从系统功能的描述；而本规范的定位，是能力的集合，是面向能力层的，面向需求的，面向业务部门的集合2. 引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

[1]业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司[2]业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（1.0版）》中国移动通信有限公司[3]QB-X-001-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动通信有限公司[4]QB-X-002-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（1.5版）中国移动通信有限公司[5]QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司[6]QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范集团客户支撑分册（2.0版）中国移动通信有限公司[7]QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）中国移动通信有限公司[8]QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范总册（3.0版）中国移动通信有限公司[9]QB-J-013-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户服务应用部署分册（3.0版）中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语字母名词解释C创新产品SI开发的，不在中国移动行业应用产品目录中的新产品。

D地市级集团客户指组织结构在某省的某一地市范围内并与该地市移动分公司签署本地市服务协议的集团客户H行业应用根据集团客户的行业特性而提供的集团产品J集团产品面向集团客户提供的服务与资费的组合K跨省集团客户指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户S省级集团客户指组织结构在一省范围内并与该省移动公司签署本省服务协议的集团客户SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节SSI产品中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务S商机是客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一Y一点支付集团客户在某一物理地点（各省、市公司）统一交费Z帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等符号和缩略语字母名词解释EECEnterprise customer 商业客户SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。

SSSOSingle sign on 单点登录4. 总体说明为了持续、深入地提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，支持中国移动向世界一流通信运营企业的目标迈进，特制订本规范，旨在规范各省公司集团业务服务支撑工程建设的总体功能和技术要求4.1. 业务目标建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系，实现 “多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理” （一）多渠道的商机管理通过制订明确的渠道协同规则，并在客户经理、代理商、集团热线等不同渠道的系统中建设商机录入和分派界面，实现从多渠道的商机收集－渠道间协作－生成订单的商机管理端到端电子化支撑 （二）集团客户端到端业务办理实现九大类产品从商机转订单－业务审核－资源审核－网络开通－SI上门安装－业务调测－计费结算的全程电子化支撑，通过在系统中固化业务流程，解决系统多、协调难、信息分散、效率低下的问题三）集团客户端到端服务支撑实现集团客户服务投诉和故障处理的录入、分派、解决、回访的全程电子化支撑，解决服务流程不统一、跨系统工单流转不顺畅、服务标准得不到保障的问题。

四）集团客户统一视图管理通过整合客户自身特征属性以及业务服务信息（商机、订单、服务、帐务等信息），在系统中构建统一完善的集团客户信息视图，并通过个性化展示、自动预警等电子化手段，实现对客户服务、业务拓展、运营分析的有力支撑4.2. 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、本规范仅针对中国移动省级集团业务服务支撑系统提出总体建设要求2、本规范参考中国移动的技术发展路标，就业务支撑网体系架构、集团业务功能框架、集团业务系统边界等予以定位3、本规范对系统边界的描述，是将集团业务系统视作一个统一的整体、并根据接口特征汇总后，定义其与周边相关系统的功能、数据边界等总体要求4、本规范给出了集团业务系统功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行集团业务系统的功能调整和扩充4.3. 编制说明集团客户端到端业务支撑规范是支撑系统针对集团客户端对端的业务需求，进行的系统功能的整合，以提供系统能力上的支撑本文在第五章描述了集团客户端到端流程的框架和概要说明，阐述集团客户端到端流程是通过工作流将支撑系统功能进行有序组合实现第六章，集中进行了集团客户端到端流程的描述，包括两个主流程，和其下的一级流程和二流程。

第七章，梳理了流程环节上的相关功能点，并对这些功能点进行详细描述第八章，对集团客户端到端的接口进行描述，从划分界面到支撑系统与EOMS互动、业务平台的互动进行了细化描述5. 集团客户端到端电子工单支撑框架5.1. 业务支撑系统架构　　集团客户端到端电子流程支撑架构如下图所示集团客户端到端电子工单支撑架构，是在CRM和BOSS系统的基础上实现的通过统一客户门户和流程引擎驱动的四层业务支撑结构由下至上，依次是：1、数据资源层：将客户、产品、资源、订购关系、流程模板、话单/帐单等数据CRM和BOSS系统中进行统一的存储和管理2、功能服务层：包括CRM和BOSS系统中的各项功能其中，面向流程的主要是CRM系统，重点包括销售管理、客户服务、客户管理、产品管理和资源管理3、业务流程层：按照集团集团客户端到端的业务流程对流程引擎进行部署和配置，实现商机、订单、投诉单的流转由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动产生各类集团业务的工单并且打通支撑系统与网络部电子工单系统和业务平台的互动接口，实现跨系统的工单自动流转4、展现层：在支撑系统中统一实现页面的生成和页面的展现，对客户经理、营业厅人员、客服热线、网站提供统一的门户。

实现集团业务客户端对于业务办理、和服务投诉的统一入口5.2. 与外部系统的集成框架相关系统间关系如下：１、 CRM系统是售前、售中、售后流程。