五星级酒店主要环节工作流程.doc

工作流程为了规*公司管理，打造标准化效劳流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习第一节 总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1〕公司设立"投诉中心〞受理客人和团队成员的投诉投诉者 时 间 联系方式 承受人工作日： 9:00AM—21:00PM E*T. 前厅经理 9:00PM—20:00PM E*T. 总经理室秘书客人 20:00PM—9:00PM E*T. 总值班经理以上"投诉〞应醒目地设立于"效劳指南"、"宾客意见书"、"质量承诺书"等处以及客人方便使用的位置同时在投诉旁设置"欢送使用〞和"感谢客人的指导〞的敬语2〕接听客人投诉的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，疑心以及不耐烦等语气接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进展跟踪。

3〕责任部门接到投诉转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行"投诉负责制〞责任部门须在1小时内对投诉情况进展核实，如特殊情况最多不超过2小时4〕根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态开展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择假设投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如、等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为"预备答复〞的未了平安处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复5〕处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意6〕责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。

本部门则只留复印件7〕公司和酒店每月TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯"二次毛病〞，酒店所有部门要争创本月"零投诉〞活动投诉的处分：客人的投诉，公司肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处分，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处分处分的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档特别说明：上述4处投诉只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有和接听人，一接到客人投诉，照同上述程序与要求执行各部门在处理投诉过程中应及时填写"**天立酒店受理投诉跟踪表〞第二节餐饮部效劳流程二、中餐宴会效劳流程1、准备工作：1〕检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一2〕了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等3〕备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒2、迎接客人：1〕站在厅房门口迎接客人；2〕客人到时笑脸相迎，使用敬语根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢送光临！3、入座：效劳员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：效劳员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾5、斟茶： 1〕按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶2） 茶水斟倒4/5杯即可三、自助餐宴会效劳程序：1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门翻开，领位员站在门口迎接客人，效劳员站在桌旁面向门口位置2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布3、效劳饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐效劳：1〕询问开场用餐后，效劳员要随时将客人用过的空餐具撤下；2〕随时为客人添加饮料，更换烟缸；3〕客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、效劳咖啡和茶：1〕客人开场吃甜食时，效劳咖啡和茶；2〕先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3〕询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人效劳6、送客：宴会完毕时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开四、西餐效劳程序：1、准备工作：1〕了解订单情况；2〕摆好餐位；3〕整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候4、带位： 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走5、示座：1〕迎宾员询问客人是否满意位置2〕拉椅请座6、送餐牌：效劳人员翻开餐牌送给客人7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写10、上菜：将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐11、问甜品咖啡或茶：1〕用完餐后，顺势推销餐后甜品；2〕然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？13、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清14、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人15、收尾：1〕查看是否有遗留物品；2〕按程序清理餐具；清理现场五 酒吧咖啡厅效劳程序：1、迎宾〔同西餐标准一样〕；2、带位〔同西餐标准一样〕；3、示座〔同西餐标准一样〕；4、递酒牌：效劳员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、落单： 将客人所点酒水注明；6、出酒水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7、准备帐单〔同西餐标准一样〕8、结帐〔同西餐标准一样〕。

六、承受客人用餐预订：1、问候客人：1〕当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说"Good morningsir/madam〞or "good afternoon morning ,sir/madam〞or "good evening sir /madam〞2〕当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供效劳；2、承受预订：1〕礼貌地问清客人的**及房间号或联系，客人用餐人数，用餐时间准确、迅速地记录在订；2〕问客人对就餐是否有其它特殊要求；3〕如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订效劳3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订**、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认4、预订：如果客人通过方式预订，效劳员按照接听的程序和标准操作，并完成以上几步程序5、通知有关人员1〕通知当班领班按预订人数摆台；2〕将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长七 送餐效劳程序：1、接听：订餐员听到声响后拿起，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？2、点菜：仔细聆听并复述客人菜式3、送餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金5、交帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员6、收回餐具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量八、餐前检查流程：1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1〕圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2〕各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3〕各餐具间距离相等；4〕小方桌扶手椅横竖在同一条线上2、餐前餐厅内卫生检查：1〕圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2〕沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3〕效劳边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4〕地毯干净；3、餐前效劳边柜检查：1〕边柜内备齐开餐所用的餐具；2〕边柜内餐具分类摆放整齐；3〕边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1〕开餐前1小时翻开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换〔通知后补请修单〕保证开餐时所有照明设备工作正常；2〕开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；3〕午餐前半小时开背景音乐开关5、开餐准备：1〕开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；2〕准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：1〕所摆餐位要符合宴会预订人数；2〕检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3〕鲜花新鲜，插制美观；4〕宴会指示牌干净，且内容正确；7、翻开餐厅门：每天10点30分和16点30分整，领位翻开所有的餐厅门九、中餐派菜效劳流程：1、桌面分菜：1〕准备用具：a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：a. 由两名效劳员配合操作，一名效劳员为客人送菜；b. 分菜效劳员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位效劳员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的效劳员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3)上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2、效劳桌分菜：1〕准备用具：在客人餐桌旁放置效劳桌，准备好干净的餐盘，放在效劳桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；2〕展示：每当菜品从厨房传来后，效劳员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到效劳桌上分菜；3〕分菜：分菜效劳员在效劳桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；〕4上菜：菜分好后，由效劳叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

十、香烟效劳流程：1、准备工作：1〕客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2〕准备一个餐盘，1*圆型花纸及一盒火柴；3〕按标准将香烟翻开：即将香烟上端翻开，并取掉锡纸上端横向局部1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑。