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工作关系（JR)---针对主管训练技能的 自习及活用 主讲 李亚东前言现代技术的进步以及产业界的变化令人 震惊，它不断地给各行各业的工作带来巨大 的影响作为现代主管的各位，为了适应日新月异 的工作变化，顺利展开自己的职场业务，就 有必要不断地掌握新的知识及技能，进行创 新思维，走在时代变化之前越是在这样的时代，现代主管就越有必要 完全掌握TWI训练的基础技能，因为它是作 为现场管理之出发点的基本技法一切的进步都是建立在熟练掌握基本原则的基 础之上的，正因为是在变化激烈的现在，我们才更 有充分的理由强调，现场主管必须完全掌握TWITWI·JR【工作关系】是在1950年被导入并开始 活用于日本产业界的，它所取得的巨大成果，已经 被许多企业的实践所证实各位主管，要协调与上司、同事以及部属之 间的人际关系；要预防职场上的问题发生；当问 题已经发生时，要迅速、圆满地解决它等等其 实当你确实掌握了TWI【工作关系】的技能，并把 它付诸于实践时，就能够很好改善职场上的人际 关系，部属的工作积极性也会大大地提高的过去人们常说，“事业即人”，现场主 管要起到模范带头作用，让职场上充满 自我启发、相互启发的风气，这也是大 家重要的任务之一。

努力学习本手册，让TWI在职 场上结出硕果吧！一、什么是TWI？TWI是第二次世界大战，由美国的技术人 员开发并普及的一种训练方式从导入日本 起至今为止，除生产部门及服务部门以外， 也被活用于各行各业的职场，取得了巨大的 实际成果vTWI训练根本的基本理念：1、尊重人性，即承认世间的每一个人的存 在价值及尊严；2、用科学的方法，也就是要消除作业（业 务）上的勉强、浪费及不均衡vTWI的基础训练（10小时训练）的特征：1、定型化；2、通过讨论与实际练习来进行的；3、与知识相比更重视技能，即比知道更重 视会做；4、讲座的进展显浅易懂，有速效性v此外，TWI还来自于下面英文单词的字头：T‥‥‥Training (训练)W‥‥‥Within (内的)I ‥‥‥Industry (企业)二、职场上常见的问题一般认为职场上的问题就是，主管必须 要想些办法，一旦放任不管就会给工作带来 一些不利影响的事情 实际情况则是：无论哪里的职场，都存 在着很多给品质（包括工作的质量）、生产 （生产量、业务量等）、生产费用（经费、 成本等）、安全（事故、灾害等）带来不利 影响的问题。

我们在坐各位，有没有听说过类似这样话 —“在我的职场上没有什么问题，一切都进展 得非常顺利”而事实上我们必须要意识到说“没有问题” 这种话本身就是大问题难道我们的工作就 真的一点问题都没有？如果是这样，那我们可以用一个词来概括 这样的情形：即熟视无睹!v何为“熟视无睹”？“熟视无睹”是指，如果没有问题意识，那 么即使是眼前有问题也会把它放过去，而不 会采取任何措施最后就会造成给业务的完 成带来重大不利影响的结果如果我们反过来，像这样把问题来认真对 待的姿态就是问题意识v怎样运用“问题意识”？在正确地掌握目标及现状的基础之上，通过否定现状的思 维方式来培养这种问题意识，就会对问题变得敏感起来了 如果是带着这种问题意识去正视职场，那么对现在正面临 的问题以及以前曾面对过的问题，还有将来可能要面临的 问题，当然就应该察觉到了如果我们有效的将这种问题意识在职场中运用，我们的 工作将得到更大的提高在这里作为例子，列举出下面这些职场问题，在这些问题中 ，如果有与你的职场相符合的，请记下相应的编号另外，如 果有除此以外已察觉到的问题，请写在你们的笔记本上：1. 对工作没有积极性2. 不遵守职场的规则。

3. 无故旷勤或经常迟到4. 经常打私人，无故离席或离岗5. 不遵从上司的指示6. 缺乏与同事、同志之间的合作7. 与年长者及年轻人之间的关系不好8. 职场的礼节差（与上司、前辈的讲话方式等）9. 有点事情，就老是忿忿不平、发牢骚10. 一碰到事情，马上就要求换工作或职场这类的11. 职场全体的士气低落在之前我们已做记号的问题（以及另 外写出来的问题）之中，我们的部属（员工 ）没有干劲、不想工作、不和谐（干劲的低 落或不满之类的事情，是否会成为出现这些 问题的原因呢？如果是，请大家在你们已选 的编号中加一筹码带有这一筹码的问题， 应该相当多吧！在这种情况下，如果适当的用【工作关系】中 的方法，对这些问题进行处理的话，那么其中的大 部分应该是能够消除的像这样把问题找出来，是 与发现需要进行培训的必要性相关联的对于目前在职的员工，不仅在发生实际问题时 ，比如在下述的情况下，也会产生进行培训的必要 性v 随着晋级、调换岗位等职务发生变更时；v 工作的方法（手段、程序、材料）发生变更时；v 生产或业务计划发生变更时；v 想彻底执行安全作业时 另外，对于新员工，因为他们刚走进工作岗位，在大 多数的情况下，当然有必要去活用【工作关系】的 技能。

三、主管必备的五个条件（一）、什么是主管？TWI中所说的主管，不仅指的是职务分 工制度上的组长，班长等人，也指在现场上 实际管理着几个人，以及那些教育或指挥其 他人工作的人二）、主管必备的五个条件主管要解决自己所负责的现场的问题（前 面所示），使工作能够顺利、确实地进展， 而要完成这些任务，根据经验需要具备下面 五个条件：1、2、3、4、5、v工作的知识这是每一个人的职务所特有的知识，是为 了能正确地完成任务所必要的知识例如：在生产方面及服务方面，为了能准 确地使用及执行作业标准、设备、资材、销 售方法、客户接待方法等等，所必要的知识 因为我们处在瞬息万变的技术革新时代， 即便是做固定的工作，也要每天学习新的知 识，并不断地累积，这是很重要的另外， 在开始新的工作，制造、销售新产品时，理 所当然必须掌握新的工作知识v职责的知识这是作为主管所必要的有关责任与权限 的知识，是为了按公司的方针、就业规则、 作业基准、安全规则、职务分工制度、业务 计划、劳动合同等等进行工作的知识这种职责的知识，因公司、职场而各不 相同，所以与此相关的知识，当然包括那些 不同之处，也就变得必要起来 只要我们在职场工作，就必须按照那个 职场的规定来尽职尽责。

因此就有必要充分 理解，自己承担的职责及相应的权限v指导的技能这是通过充分地培训员工，使其能出色 地工作的技能一旦掌握了这种技能，就会减少浪费、 不良品及返修品，也可以减少灾害，并能减 少工具、设备的损坏及来自客户的投诉无论你掌握了多少有关工作的知识及技 能，如果没有教导的技能，也无法把它顺利 地传授给他人还有，如果无论你怎么热心 地教，对方还是没有正确地掌握的话，那也 必须再次重新去教v改善的技能这是通过细分工作内容进行研究，或使 作业变得简单、或是决定合适的作业顺序、 或是把作业进行组合等的技能一旦具备了这种技能，就会比现在能更有 效地利用资材、机器、设备及劳动力了v待人的技能在职场上被称为主管的人，多数的情况下，是 几名部属的当安排这些部属工作的时候，只有当 主管想让他做的工作，在想让他做的时候，用想让 他做的方法，在部属不是勉勉强强、而是乐意去做 的情况下，才能够有效地完全尽到一个主管的职责 那么，怎样做才能得到部属的配合呢？如果平 时能充分地关注部属的身体状况、情绪状态、工作 情况等等，一旦发现了异常，或是提醒他注意，或 是帮助他，就有可能得到部属的配合了这时就要使用被称为预防药、预防措施 的【改善人际关系的基本秘诀】，来防止问 题的发生，或者即使问题已经发生了也不要 让它变大。

但是，即使是使用了基本要诀，因为是 对方的事情，所以也会出现问题发生的情况 这时最好是使用【工作现场问题的解决 办法】的4阶段法来处理关于【工作关系】的具体内容，都汇总 在一张卡片的正反面上了工作现场问题的解决办法 决定目的第一阶段—掌握事实调查了解迄今为止的全部事情经过明确有哪些规则与惯例与有关人员交谈要掌握全部事实经过 第二阶段—慎思决定整理全部事实情况分析事实的相互关系考虑可能采取的措施明确其对目的、本人、团队及生产（工作）的影响切忌不可急于下结论第三阶段—采取措施是否应有自己来完成需要哪些人的协助是否要向上级报告注意采取措施的时机不要推卸责任 第四阶段—确认结果应在何时确认要确认几次成果、工作态度、相互关系是否得到了改善该措施对生产（工作）是否有利四、【工作关系】卡片的说明下面是按顺序来说明【工作关系】卡片的 正反两面，以及与此相关的内容1、什么是问题“问题”是指，主管必须要采取什么措施的事但 这里所说的问题是指，各位主管在人际关系方面， 如果不采取些什么措施的话，就会给生产（也可以 认为是带有事务、营销含义的业务或工作）带来某 些不良影响的事主管经常留意自己的职场的问题，“这样下去可 不行”的感觉就是问题意识。

越早地意识到问题， 就越容易解决经营学者德鲁克说：“被没有问题意识的员工所 占领的公司，必将灭亡”主管应尽早发现职场的问题，把它消灭在萌芽 状态中2、问题的发生方式和应对方式问题的发生方式，是由各位主管何时去 应对它，以及那个时候的状态来决定的它有4种类型，如果充分理解了这些类 型，各位也就能明白早期发现职场问题的重 要性也可以把它作为自己反省的线索v第一种类型 “预想到的”情况 这是指虽然目前问题还没有发生，但是 根据以往的经验可以预想得到，如果放置不 管的话就会产生问题，因而事先采取措施， 作为问题进行应对的情况例如，要下达让A部属在下个月末，长期 出差的命令，预测到他一定会发牢骚不答应 的时候，而事先采取措施的情况v第二种类型 “感觉到的”情况这是指当各位主管在观察部属情况的时候 ，注意到平时精力充沛的人，突然变得无精 打采了，好像有什么担心的事情，或是至今 为止一次都没有迟到、缺勤的人，突然有1 、2回开始迟到了等等，当感觉到好像有些 不打对劲的时候，把他它作为问题进行受理 的情况优秀的主管在问题变大、变得明显之前， 就开始着手处理它了v第三种类型 “找上门来的”情况这是指各位主管不经意的时候，或者即 使是注意到了，还没有采取任何措施的时候 ，有来自部属或是其他人的某些苦衷、要求 等的报告，于是将这些作为问题进行应对处 理的情况。

例如：当部属要求：“我不喜欢这个工作 ，给我换个别的工作的时候，或是来自客 户的：“你那儿的A太过分了，想些办法 吧的时候等等，作为问题进行处理的情况 v第四种类型 “跳进去的”情况 是指某位主管的下属已经无故缺席一周 了：或是工作经常出错;比如有规定要带安全 帽，但是不去带它等；这时主管认为必须得 采取些什么措施了，在不得不跳进去解决的 状态下，作为问题进行应对处理的情况把以上的四种类型用图来表示，如下所示：如上所述，问题的发生方式有4种类型， 在“预想到的”及“感觉到的”时候，基本要诀对 问题的预防及早期处理是有很大帮助的另外，这种基本要诀对于“找上门来的”及“ 跳进去的”的情况也有帮助但是通过图就可 以明白，与“预想到的”及“感觉到的”的情况相 比，问题的复杂程度相差悬殊所以职场的问题，应该尽可能在“预想到的 ”及“感觉到的”状态下发现并应对处理3、改善人际关系的基本要诀如果平时在现场上使用了这种基本要诀， 那么问题就不会发生，或在问题变化大之前 就被解决了即它有助于对问题防患于未然 ，或防止问题扩大这种要诀的根本出发点 就是，“想让别人为自己做些什么，那先为别 人去做那些事”。

1）要告诉部属工作情形如何这是指，各位主管要经常关心部属所做的工作 ，做得好的地方要表扬，做得不好的地方要提醒他 注意如果主管关注部属的工作方法，那么部属对 那个工作就更加有干劲这个项目中有2个细目一个是“明确部属应如 何去做”这是指，为了评价部属工作情况的好坏 ，对于那项工作，主管。