酒店员工的基本要求和素质(共10页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上做一个合格的酒店员工的基本要求和素质一、 酒店员作应有的认识和态度1、充分认识重要意义，培养良识对酒店来说，经营是前提，管理是关支柱酒行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”， “顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨顾客至上”体现在员作中，形成识员工在，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供意识要按规范留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析求，及时满足客人的潜在需求要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满形成良识二、正确清洁工作，培养乐业敬业的奉献精清洁是酒店不可缺少的重要工作有些员工对此存在着不正确的想法和看法他们作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影量必须认酒店工作的本质所在，在酒店清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。

在酒、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满因一种非常知识化、专业化的工作清洁工作也是如此它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?因此，作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度三、作可实现多层次的需求一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己，努力作1、酒店员工应有强烈的责任感作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象酒店不能因为我而受损，要通过我的让客人赞美酒店2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒序、规范和标准，针对客人需求（1）为讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范2）要灵活处理发生的问题自己不能处理的，要报告上一级领导处理要认识到，小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好3、 酒部门与部门之间互相协作共同完成的员工要加强协作，客人，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保前提5、做到爱一行、干一行、专一行首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，律，并学习其他员工的经验，平其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平为自己向更高层次发展打下基础6、自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道品"I00-1=0"的道理。

要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为基本准则二、必须熟记的知识1、熟悉酒店的基本情况（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色2）必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能4）必须熟悉酒施的状目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系5）必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作7）必须熟悉酒格、企业精神8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求（1）员工必须了解本部门的任务和工作性质维修，还是保障了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。

4）员工应熟悉所做的各项工作的规格和标准，质和量的要序及基作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到三知、"三会"，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项三、员工的能力要求1、具备良好的记忆力良好的记忆力对作是十分重要的，它能及时回境下所需的一切知识和技能准、当时情况、旅客须知等训练有不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，搞好智力基础如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象加强记忆力必须做到：（1）明确记忆目标；（2）精力集中，力求理解记忆；（3）反复运用；（4）讲究科学的记忆方法2、具备良好的观察最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相而达到这一良好效果的前提，能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力的观察力一个观察力较，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要作做在客人开口之前。

如：有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制万法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常3、较强的交际能力交际能利用种种才干进行人际交往的本领从宾客踏进店门就应竭力使他们成为酒店的回头的交际能力如何，就十分重要了按照作的要应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费程师该怎样增强并施展自己的交际能力呢?（1）应重视给宾客的第一印象要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到2）要有简捷、流畅的语言表达能力首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想 "假如我是一个宾客";个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一;C．除个别情况下，宾的态度，往对宾客态度的一面镜子。

在处理与宾客发生的一般性矛盾就要坚持做到:A．客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；B．弄清宾客的动机，善意地加以疏导；的克制与礼貌，是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”4）要有对宾客的招徕能要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有便宾客重临本店的谋略四、具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过应具备的意志品质包括以下四个方面：1、自觉性自觉性就是要加强仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是专业水平高低及个人能力、素质的综合表现何谓?要作的一般规律，善于观察分析客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人需客人开口之前键是要有高涨的工作热情与强识2、自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力自制力较善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己言语，分寸，不失礼于人在程中，的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取自制力的强弱有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来但作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满再者，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿要经常反问自是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩如确属我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。

同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾如属客人无理取闹，则交由领导处理3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节A．有礼，即宁辱不怒B．有利，即动之以情，晓之以理。