GA5 课件 特殊旅客服务技巧(更新版）.ppt

特殊旅客服务技巧让学员掌握为特殊旅客服务的基本知识和技能树立学员的爱心、信心、诚心以及耐心在服务过程中，能够为特殊旅客提供适时、周到、恰当的服务谈谈你眼中的特殊旅客？大爱无声 老年旅客 婴、幼儿、小旅客 无成人陪伴儿童 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、担架旅客、帮助旅客保管液态药品 障碍旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 患有精神障碍旅客 押解犯人是仅有这些特殊旅客吗？行为退化情感脆弱敏感性增强、主观异常感觉增多猜疑自尊心增强焦虑、恐惧悲观、抑郁失助感期待 担架旅客（STCR-STRETCHER），是指旅客乘坐海航航班，在飞机起飞至降落整个航行过程中，不能够以直立姿势坐于座位上，在使用担架或其他设备条件下，旅客以平躺状态进行航空运输，此类旅客称为担架旅客，也叫移动障碍旅客 每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客 至少提前48小时购票（不含航班起飞当日） 有适于乘机的医疗诊断证明书 至少有一名医生或护理人员陪同旅行 处于休克状态的担架旅客不适宜运输 当航班上有VVIP、VIP时，不承运担架旅客 躺卧的总长度不152CM，超过152CM须拆卸座椅，须购买9张（B737/A319）或6张（B767/A330/A340）正常票价客票（自备担架长度 200CM，宽度60CM ） 不办理联程航班业务 免费行李额按其所购舱位等级座位数免费行李额合并计算，自备担架及辅助设备免费运输申请时旅客提供以下三种文件： 填写完整海航特殊旅客服务需求单（C类） 提供符合海航要求的医疗诊断证明书：对 于国际航班运输，必须提供由主治医师签字的海航版本医疗诊断证明书（中文或英文） 担架旅客运输申明书 ，由旅客本人或家属（监护人）手写，字迹清晰可辨认，并签字确认。

原则上使用海航专业医疗担架，在海航担架调运不及时或航班保障正点的情况下，海航可以考虑由旅客提供担架 海航有三部专业担架，海口、北京、西安航材仓库各放置一部，供调配使用 不同的机型，保障担架运输时，需要对部分座椅进行拆装，并且只能在部分航站有能力进行拆装 购票费用 国际航班：旅客本人必须购买9张（B737、A319）或6张（B767、A330、A340）Y舱海航公布销售运价客票 国内航班： A330、A340、B767机型，收取6张经济舱公布普通票价 319、B737机型：若使用海航专业担架：收取6张经济舱公布普通票价（放置担架所占座位），另加3张经济舱E舱（是指经济舱4折的折扣机票）以上见舱销售（航空公司电脑售票系统可以查询到的现有的舱位）票价（此3张客票所占座位主要为担架旁边相连的3个座位，供担架旅客陪同人员就座）若使用自行提供担架：收取9张经济舱公布普通票价，陪同人员见舱销售 海航提供专业担架，不收取担架使用费用 如旅客使用自备担架，也不收取担架使用费 对于机场方面提供的机场救护车、机场升降机等机场设施，其服务费用由旅客自行向机场方交费，海航不代为收取 值机人员应提前了解旅客的具体情况，主动询问担架旅客的陪护人员，旅客在乘机过程中的服务需求，及时将信息传递给相关单位。

l 核查旅客乘机证明l 观察其面部气色、精神状态l 座位发放l 信息传递 全程陪同 专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾 旅客要使用洗手间时，服务员应主动征询陪护人员意见，如有必要，可协助陪护人员帮助旅客进出厕所，但不包括抬或背负该旅客 为旅客服务前都需征求陪护人员意见 担架旅客先于普通旅客上机，最后下机 抬担架旅客上下飞机时，应注意不要碰触担架旅客身体及伤处，尽量保持旅客的头部朝上 旅客进入客舱后，服务员应主动协助担架旅客的陪护人员将其安置稳妥，旅客头朝向与飞机前进方向一致 谈谈对于担架旅客，如何彰显我们的五星关爱及服务？思考u请学员进行角色扮演，熟练掌握担架旅客的服务技巧 糖尿病患者或其他疾病患者需随身携带的液态药品经安检确认后，由地面工作人员或者安检人员带上飞机与乘务长进行交接，由乘务长负责保管在交接时需共同确认内容如下：(1) 携带液态药品旅客的姓名、座位号；(2) 液态药品的名称、数量、用途；(3) 液态药品是否需要冷藏1老年人旅客定义u根据中华人民共和国老年人权益保障法第二条规定：老年人指六十周岁以上的公民 无特殊服务需求老年人旅客 一般服务需求老年人旅客 特殊服务需求老年人旅客 老年旅客地面服务原则u服务过程多关心、多询问u座位安排：在客舱前舱靠近过道的位置，远离紧急出口；u托运行李：拴挂优先行李标签 ；u优先登机；u航班不正常时：重点关照，优先提供改签航班、退票、餐食、住宿服务。

心理特点：守旧；身体机能出现减退；头脑、肢体不灵活；对事物反应缓慢，应变能力较差；但有很强的不服老心态；希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠 u沟通技巧： 安慰 尊重体贴 关心服务技巧： 一接、二帮、三问、四道、五交代满足心理、生理需要主动询问老人是否需要特殊关照？若需要，请其填写服务需求单，主动帮助老人或没带近视老花镜的旅客填写单据，与老人沟通过程中，语速要缓慢，并详细说明主动为老人发放座位时，应征询其意见飞行时间超过1给小时的航班尽可能发放靠走道，离洗手间较近的座位办完手续后，应主动告知候机楼内安检、候机区的具体位置，及登机时间，对年龄超过80周岁的老年人，应确认其是否接收到正确的信息 对于需要专人服务的老年旅客：热情搀扶老年旅客上飞机；主动帮助提拿、安放随身携带的物品及拐杖，送至客舱门口或者客舱内安排座位；尽量让旅客感到舒适同时需做好解释工作、避免老人产生不安心理 离开时，应向老人打招呼；时间允许的情况下，向其简要说明后续的服务，以减缓老人的紧张情绪到飞机舱门口迎接旅客，向乘务员了解旅客的情况：若有不适的旅客，应询问旅客是否需要立即治疗？搀扶老人下机前，提醒旅客检查自己的随身携带物品是否都拿齐全；在到达厅出口处，旅客离开前，应与旅客确认是否有托运行李？或其他服务需求。

u无陪老年旅客的服务代码？ 从孕妇的外部特征来看，孕早期（3个月）：恶心、呕吐、食欲不振（尤其闻到厌恶的味道）、嗜睡体态不明显、尿频；孕中期（4-6个月）：心情愉悦、自豪感、食欲好、行动轻松，体态突显；孕后期（7-9个月）：身体负担重，行动不便、焦虑、尿频孕妇在出行时，希望被重视渴望得到他人的帮助，有时情绪烦躁、脆弱，一般孕妇最担忧的就是宝宝和自己的安全运输条件u孕期8个月（32周）不受限u8个月（32周）孕期9个月（36周）限制乘机前24小时内交验有效的诊断证明书 u孕期9个月（36周）不接收地面服务u座位安排在较宽敞和便于乘务员照顾的位置，非紧急出口座位处；u多观察、多询问无成人陪伴儿童定义： 5周岁年龄 12周岁无成人陪伴儿童运输条件u申请时间：在航班规定离站时间60分钟前u不适宜运输：年龄 5周岁单独乘机年龄 12周岁的病残儿童单独乘机在非公司或未授权的售票处出票者 未经本公司同意u12岁15岁无成人陪伴儿童不限制u每个航班的每个航段限制数量：B737、A319机型5名B767、A330机型8名无成人陪伴儿童地面服务u座位安排:前舱靠近乘务员，非出口座位u协助办理乘机手续u发给无成人陪伴儿童“小小旅行家”文件袋；u检查特殊旅客服务需求单B填写内容是否规范；u候机期间，专人全程照料无陪儿童；u优先登机；u航班取消或长时间延误：将无陪儿童交 还家长或监护人；u到达交接：验证接机人证件，接机人在 无成人陪伴儿童乘机申请书上签字。

性格活泼、天真幼稚，好胜心强，爱听好话，善于模仿，判断力较差，做事不计后果模仿心理好奇心理好游戏心理喜欢野外生活心理喜欢成功心理注意力不集中微笑语言态度 好阿姨、好朋友候机登机服务检查旅客的服务需求单，确认其始发站、到达站监护人的联系是有效的，建议监护人填写备用联系；检查“小小旅行家”文件袋内文件是否齐全（无成人陪伴儿童申请书、交接单、声明、客票、户口本），并协助其保管 了解小旅客的身体状况、生活习惯、日常爱好；候机期间安排一名服务员全程照顾；候机、登机期间服务员要时刻关注，确保旅客始终在视线范围内，以免走失或误机服务禁忌不能把小旅客安排在紧急出口的座位上，应安排在方便照顾的座位上；候机期间，尽量不要给小旅客提供热饮；不要训斥淘气的小旅客到达交接旅客到达交接时，应其携带的物品是否齐全与监护人交接时，须确认其身份婴儿旅客地面服务u出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿，海航不予承运u每一成人只能携带一个按正常票价的10%购票的婴儿，超过数量的婴儿应按正常票价的50%购票，并单独占座位 u每名乘务员服务5名婴儿为标准，对婴儿的承运数量进行限制：B767：37名；B737/A319：20名；A330/A340：40名。

婴儿旅客运输条件u婴儿旅客必须与成人同时办理乘机手续；u座位安排：过道、前舱座位，且其他特殊旅客不能与婴儿旅客同一排座位，不满座时可在其的座位旁留出一个空座（非紧急出口）u带婴儿旅客应尽量栓挂优先行李牌；u优先登机特点：婴儿易哭闹、小旅客好奇心强、对任何事物都充满新鲜感、喜欢参与、自制力差、活泼好动原则上不替监护人抱孩子，应主动为旅客提拿、安放行李监护人需要服务员帮助抱小孩时，采取正确姿势将制服上的号码牌取下，同时在触摸孩子身体之前，要注意手部卫生1、老年人指 以上的公民2、怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，须在乘机前 内交验有效的诊断证明书，若旅客来不及，我们可以如何做？3、判断：婴儿旅客乘机时，必须与成人同时办理乘机手续 ）4、判断：老年旅客的座位安排应在客舱前舱靠近过道的位置，远离紧急出口 （ ）5、判断：每一成人只能携带2名按正常票价的10%购票的婴儿，超过数量的婴儿应按正常票价的50%购票，并单独占座位 （ ）6、无人陪伴儿童旅客乘机应在在航班规定离站时间（ ）前，提出申请 A 60分钟 B 24小时 C 48小时 D 72小时7、以每名乘务员服务5名婴儿为标准，对婴儿的承运数量进行限制，我公司的B767飞机应可办理（ ）名婴儿。

A 20 B 30 C 37 D 40残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能 丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人 中华人民共和国残疾人保障法：残疾人保障法修订稿：残疾人是指由于肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍他们在与他人平等的基础上充分和切实地参与社会 残疾人不是不正常，只是不便残疾是一个演变中的概念为了体现海航人文关怀，我们称之为障碍旅客 视力障碍 听力障碍 言语障碍 肢体障碍 智力障碍 精神障碍 多重障碍 听力障碍旅客 言语障碍旅客 DEAF视力障碍旅客 BLND 移动障碍(轮椅）旅客能够自行上下飞机，在客舱内能自己走到座位上去WCHR旅客不能上下飞机，但在客舱内能自己走到座位上去，要求有轮椅进行较远距离的运送，如往返飞机或移动廊桥和上下悬梯 WCHS旅客完全不能走动，需他人协助才能进入客舱就座 WCHC WCHR WCHS WCHC 不能安排在紧急出口的位置； 应该尽可能的靠近通道、主舱门出口和乘务员座位； 同一过道的同一排不能安排1名以上的障碍乘客（双通道客机如在同一排紧急撤离时应选择在不同通道） 便于上下飞机； 有助于提高障碍旅客舒适度； 座位的安排应遵照医疗和护理要求； 对于团队的障碍旅客，尽量将旅客安排在一起。

孤独感自卑情绪敏感和自尊心强同情心 性格方面 孤僻和自卑是障碍旅客性格的普遍特点，每一种不同的障碍又有其特殊的性格特点 1、盲人一般都比较内向、温文尔雅，内心世界丰富，情感体验深刻而含蓄，很少爆发式的外露情感，善于思考探索2、聋哑人则比较外向，情感反映比较强烈，豪爽耿直，看问题容易注意表面现象3、移动障碍旅客主要表现为倔强和自我克制，他们具有极大的耐心和忍辱精神 对障碍人士最大的尊重 就是像对待健全人一样地正常交往最高标准 自主服务 保持关注，助其自助 避免过度服务图：温家宝总理与国际残奥会主席克雷文先生 一个坐在。