《快递服务》国家实用标准.doc

word《快递服务》国家标准2013-08-02快递服务国家标准 　　快递服务第一局部：根本术语 1X围GB/T 27917的本局部规定了快递服务的根底概念，以与与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的根本术语 　　本局部适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动 　　2根底概念 　　2.1 　　快递服务express service;courier service 　　在承诺的时限内快速完成的寄递服务 　　[GB/T 10757-2011，定义2.6] 　　2.2 　　快递服务组织express service organization 　　在中国境内依法注册的，提供快递服务〔〕的企业与其加盟企业、代理企业 　　注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供的快递服务的机构 　　2.3 　　快件express item 　　快递服务组织〔〕依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称 　　注：改写GB/T 10757-2011，定义 　　2.4 　　快递业务员operational express service provider 　　使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件 　　〔〕收寄、分拣〔〕、封发〔〕、投递等工作的人员。

 　　2.5 　　快递业务网络express service network 　　快件〔〕收寄、分拣〔〕、封发〔〕、运输、快递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称 　　3业务种类 　　3.1按寄达X围划分的快递业务 　　3.1.1 　　国内快递domestic express service 　　从收寄到投递的全过程均发生在中华人民某某国境内的快递业务 　　3.1.1.1 　　同城快递intra-city express service 　　寄件地和收件地都在中华人民某某国境内同一城市的快递业务 　　3.1.1.2 　　省内异地快递intra-province express service 　　寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内同一省、自治区中不同地区的快递业务 　　3.1.1.3 　　省际快递inter-province expressservice 　　寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务 　　3.1.2 　　国际快递international express service 　　寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内和其他国家或地区〔中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区除外〕的快递业务，以与其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。

 　　3.1.2.1 　　国际进境快递international inbound express service 　　国际进口快递 　　收件地在中华人民某某国境内，寄件地在其他国家或地区〔中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区除外〕的快递业务 　　3.1.2.2 　　国际出境快递international outbound express service 　　国际出口快递 　　寄件地在中华人民某某国境内，收件地在其他国家或地区〔中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区除外〕的快递业务 　　3.1.3 　　港澳台快递express service to/from Hong Kong,Macao and Taiwan 　　寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内和中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区的快递业务 　　3.2快递增值业务 　　3.2.1 　　代收货款cash on delivery 　　快递服务组织〔〕承受委托，在快递快件〔〕的同时，向收件人收取货款的业务 　　3.2.2 　　签单返还receipt collect service 　　快递服务组织〔〕在投递快件〔〕后，将收件人签收或盖章后的回单〔〕返回寄件人的业务。

 　　3.2.3 　　限时快递time-definite express 　　快递服务组织〔〕在限定的时间段内将快件〔〕送达用户的快递业务 　　3.2.4 　　专差快递on board courier 　　快递服务组织〔〕指派专人以随身行李的方式寄递快件〔〕的快递业务 　　4服务要素 　　4.1快件 　　4.1.1按内件性质划分的快件 　　4.1.1.1 　　信件类快件letters express item 　　以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或单位的信息载体的快件〔〕，不包括书籍、报纸、期刊等 　　4.1.1.2 　　物品类快件articles express item 　　用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件〔〕 　　4.1.2特殊快件 　　4.1.2.1 　　改递件express item with corrected address 　　快递服务组织〔〕受用户委托，变更原投递住址，寄往新住址的快件〔〕 　　4.1.2.2 　　委托件express item consigned by a third party 　　快递服务组织〔〕受第三方委托，前往寄件人处取件〔〕后送达收件人的快件〔〕。

 　　4.1.2.3 　　自取件express item by self pick-up 　　到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件〔〕 　　4.1.2.4 　　到付件freight collect express item 　　由收件人支付快递费用的快件〔〕 　　4.1.3异常快件 　　4.1.3.1 　　拒付件freight collect refusal express item 　　收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件〔〕 　　4.1.3.2 　　拒收件signature refusal express item 　　收件人拒绝签收的快件〔〕 　　4.1.3.3 　　错发件mis-delivered express item 　　实际送达名址与收件人名址不符的快件〔〕 　　4.1.3.4 　　无着快件　　无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件〔〕  　　4.1.3.5 　　破损件　　因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件〔〕 　　4.1.3.6 损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致内件局部或全部价值损毁的快件〔〕 　　4.2服务人员 　　4.2.1 　　收派员　　从事上门揽收快件〔〕和投递快件〔〕工作的人员。

 　　4.2.2 处理员从事快件〔〕分拣〔〕、封发〔〕、转运等工作的人员 　　4.2.3 　　客服人员　　在呼叫中心〔〕、快递营业场所〔〕专门受理收寄、查询、投诉〔〕、索赔等申请或业务咨询的人员 　　4.2.4 　　国际快件报关员　　通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织〔〕向海关办理国际快件以与港澳台快件报关业务的人员 　　4.3服务单据 　　4.3.1 　　快递运单express wayhill 　　快件详情单 　　用于记录快件〔〕原始收寄信息与服务约定的单据 　　[GB/T 10757-2011，定义4.12] 　　4.3.2 　　改寄申请单application form for address correction 　　寄件人申请改变收件人地址所填写的单据 　　4.3.3 　　索赔申告单claim authorization form 　　用户申请快件〔〕赔偿时所填写的单据 　　4.3.4 　　回单interchange receipt 　　应寄件人要求，在收件人签收快件〔〕的同时，需收件人签名或签章后返还给寄件人的单据 　　4.3.5 　　快件报关单customs declaration form 　　进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。

 　　4.3.6 　　形式发票proforma invoice 　　按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进展监管的报关文件 　　4.4服务设施设备与用品 　　4.4.1 　　快递营业场所business premises for express service 　　快递服务组织〔〕用于提供快件〔〕收寄服务与其他相关服务的场所 　　注：改写GB/T 10757-2011，定义 　　4.4.2 　　快件处理场所express handling area 　　快递服务组织〔〕专门用于快件〔〕分拣〔〕、封发〔〕交换、转运、投递等处理活动的场所 　　注：改写GB/T 10757-2011，定义 　　4.4.3 　　海关快件监管场所customs supervised area 　　快件服务组织〔〕按照海关要求设置的用于办理国际快件与港澳台快件海关监管业务的场所 　　4.4.4 　　呼叫中心call center 　　快递服务组织〔〕利用现代通信与计算机技术，主要处理快件〔〕寄递过程中的各种 呼入和呼出业务的运营操作场所 　　4.4.5 　　跟踪查询系统express item tracking system 　　通过条码、阅读器等手段，记录快件〔〕从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件〔〕寄递状态和结果的信息系统。

 　　4.4.6 　　手持终端personal digital assistant 　　在快件〔〕收寄、分拣〔〕和投递等过程中，用于扫描快件〔〕条码进展相关信息处理的一种便携设备 　　4.4.7 　　快递封套envelope for express service 　　以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，支撑提供货给用户的可装载快件〔〕的信封式封装用品 　　[GB/T 16606.1-2009，定义3.1] 　　4.4.8 　　快递包装箱packing boxes for express service 　　以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供应用户使用的可装载快件〔〕的箱式封装用品 　　[GB/T 16606.2-2099，定义3.1] 　　4.4.9 　　快递包装袋packing bags for express service 　　提供应用户使用的可装载快件〔〕的袋式封装用品 　　5服务环节 　　5.1收寄 　　5.1.1 　　接单order-taking 　　快递服务组织〔〕承受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实并下发给收派员〔〕的过程。

 　　5.1.2 　　取件pick up 　　快递服务组织〔〕收取快件〔〕的过程 　　5.1.3 　　验视content inspection 　　快递服务组织〔〕在收寄时查验用户交递的快件〔〕是否符合禁寄、限寄规定，以与用户在快递运单〔〕上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程 　　注：改写GB/T 10757-2011，定义。