商户投诉处理工作规程.docx

商户投诉处理工作规程一、目的本规程的制定旨在规范商户投诉处理工作，维护商户与我公司的合法权益，同时提高客户服务质量和公司的形象二、投诉内容商户可以对我公司在销售、服务、产品质量等方面提出投诉投诉内容应当真实、客观，并注明投诉人的姓名、地址、联系等详细信息三、投诉渠道商户可以通过以下几种渠道进行投诉：1. 投诉：商户可以拨打我公司客服热线进行投诉2. 邮件投诉：商户可以发送邮件到我公司指定邮箱进行投诉3. 投诉：商户可以通过我公司官网或移动端应用程序进行投诉4. 实体投诉：商户可以前往我公司指定地点进行实体投诉四、投诉处理流程我公司收到商户投诉后，将按照以下流程进行处理：1. 接收投诉：接收商户投诉，并向商户确权2. 分类归档：按照投诉内容和类型进行分类归档3. 立案登记：对已归档的投诉进行立案登记，并建立投诉档案4. 调查核实：对投诉进行调查核实，并收集相关证据5. 处理反馈：按照处理结果及时反馈投诉结果给商户6. 结案归档：对处理结果进行结案归档，并建立相关档案五、处理要点在投诉处理过程中，我公司应当做到以下几点：1. 公正公平：对投诉内容进行客观分析和处理2. 及时处理：尽快处理商户投诉，提高用户满意度。

3. 真实反馈：及时将处理结果反馈给商户，并对异议结果进行解释说明4. 维护形象：保持良好的服务态度和形象，提高客户体验六、处理时限我公司将在投诉受理后2个工作日内完成归档和立案登记程序；在3个工作日内完成调查核实程序，并按照处理结果及时向商户反馈七、追溯和效力本规程自发布之日起生效，如有疑问请向公司管理人员咨询本规程的最终解释权归公司所有八、商户投诉是对公司的一种监督和提醒，我公司应该将商户投诉看作改进服务质量、维护客户关系的重要途径，通过规范化的投诉处理程序和流程，不断提高客户服务水平和公司形象。