导游应变能力40题标准答案.pdf

应变能力部分1.1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头） ，并亲自核对清楚 2.核实交通工具到达的准确时间： 旅游团抵达的当天， 导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间 3.提前抵达接站地点： 导游人员应与司机商定好出发时间， 保证按规定提前半小时到达接站地点处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象由于主观原因造成的漏接： 导游人员应实事求是的向旅游者说明情况， 诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解 另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2.2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者） 错接属于责任事故1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实 导游人员接到团队后， 首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名） 、下榻饭店等3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉3.3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。

(2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动 (3)要留有充裕的时间去机场 （车站、码头） ，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内国际航班：提前 90 分钟到达机场；乘国际航班：提前 120 分钟到达机场；乘火车或轮船：提前 60 分钟到达车站或码头处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4.及时通知下一站，对日程作出相应的调整；5.向旅游者赔礼道歉；6.写出事故报告，说明事故原因和责任， 如导游人员负有事故责任， 应承担相应的经济损失和有关处分4.4.外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？(1)出具证明： 外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证， 负责接待的旅行社要出具证明；(2)准备照片：请失主准备照片；(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；(4)补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

5.5.旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？（1）了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点2）保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案3）出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时检验或向保险公司索赔4）及时报案：若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响5）准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔6）周到服务：无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪6.6.旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时， 找不到托运的行李， 则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错； 若抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中；2.解决生活必须： 就丢失行李事故向失主表示歉意， 并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主， 如果确定行李已经遗失， 则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；5.备齐索赔资料:帮助失主根据惯例向有关部门索赔；6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、 原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

7.7.导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？预防：提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、号码，与导游人员的联系方式每天出发前和旅游车离开饭店后， 向旅游者报告一天的行程及上、 下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址到游览点后，在景点示意图前，介绍游览路线， 告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号特别注意在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者处理：立即寻找 发现走失，判断走失时间和方向，立即开始寻找及时求助 若经过认真寻找仍未找到，向景点派出所和管理部门求助安顿游客客 走失会引起其他成员不安，要先安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行公安报案 若采取了以上措施后仍未找到，向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案赔礼道歉 找到后，查清原因，若属导游责任，应赔礼道歉；若责任在旅游者，不要过分指责，善意提出批评，提醒注意报告备案 严重走失事故，在事后写出书面报告，将有关情况记录在案8.8.旅游者伤病、病危和死亡的处理。

旅游者伤病、病危和死亡的处理 6 6 点点意外受伤或患病时，及时探视，若需要应陪同前往医院就诊严禁擅自给患者用药病危时，立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救， 或请医生前来抢救患者如是某国际急救组织的投保者，还应提请领队及时与该组织联系在抢救过程中， 应要求旅游团的领队或患者的亲友在场， 并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况在抢救过程中，应随时向当地接待社反映情况； 还应提醒领队及时通知患者家属， 如是外籍人士，应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆在个别旅游者医治抢救的同时， 要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动， 全陪应继续随团旅行出现死亡情况时， 立即向当地接待社报告， 由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他旅游者的情绪， 并积极做好旅游团的接待工作 如非正常死亡， 应保护现场，及时报告有关部门9.9.交通事故的预防与处理交通事故的预防与处理 预防预防 4 4 点点 处理处理 5 5 点点预防：在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全工作在安排活动日程的时间上要留有充分余地， 不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶遇到天气不好、 交通拥挤、 路况不好等情况， 要主动提醒司机注意安全、 谨慎驾驶。

要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒，如遇到司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机处理：立即抢救 出现伤亡时，立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤员；如不能就地抢救，立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救保护现场 事故发生后，不要在慌忙中破坏现场，应指定专人保护现场及时报案 尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场处理 122迅速向旅行社汇报，听取领导指示安抚全团 做好团内安抚工作， 继续组织安排好参观游览活动 原因查明后， 向全团说明情况书面报告 结束后，写出报告事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理； 旅游者的情绪及对处理的反映等 报告力求详细、 准确、清楚（最好和领队联名报告）10.10.治安事故的预防与处理治安事故的预防与处理 预防预防 6 6 点点 处理处理 6 6 点点必须挺身而出，保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵脱逃预防：在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止事故的发生提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人， 不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币。

进住饭店后，建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品，下车后，提醒司机锁好车门，关好车窗在旅游活动中，始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车处理：挺身而出 若歹徒行凶、抢劫财物，在场应毫不犹豫挺身而出，立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、公安机关缉拿罪犯，追回财物，如有人受伤，应立即组织抢救立即报警 发生后，立即向公安机关报案并积极协助破案报案时要实事求是的讲清事故发生时间、 地点、案情和经过， 提供作案者的特征， 告知受害者姓名、 性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等及时报告 及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理稳定情绪 发生后，采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去书面报告 写出详细准确的书面报告， 写明案件的性质、 采取的应急措施、 侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等做好善后 在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。

11.11. 火灾事故的预防与处理火灾事故的预防与处理 预防预防 3 3 点点 处理处理 5 5 点点为了防止火灾事故的发生，应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中预防：熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、 安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍应牢记火警 119掌握领队和旅游者所住房间的号码处理：立即报警迅速通知领队及全体旅游者听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者引导旅游者自救协助处理善后事宜12.12. 食物中毒的预防与处理食物中毒的预防与处理 预防预防 4 4 点点 处理处理 5 5 点点预防：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定提醒旅游者不要在小摊上购买食物用餐时若发现食物、饮料不卫生， 或有异味变质的情况，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯处理：在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往。