宜昌市区百丽专柜巡店报告.docx

宜昌市区百丽专柜巡店报告一、巡店背景时间3月29日13吋左右地点宜昌市区大洋百货品牌天美意百思图Tata百丽Fed （非百丽品牌）森林公主（非百丽品牌）客流量较少时间3月29日19时左右地点宜昌市区万千百货品牌天美意百思图Tata森达百丽达芙妮（非百丽品牌）客流量较多二、巡店纪实1、专柜简介① 白丽品牌所在大洋白货与万千百货均在人流量相对密集的商业区，其中大洋白货所在 宜昌市区商业中心② 白丽旗下品牌专柜多紧密相连如大洋百货天美意专柜与百思图专柜就紧密相邻；万 千百货的森达、天美意、Tata、百丽均紧密相邻③ 万千白货专柜所处卖场位宜靠近百货商场进出口和化妆专柜，相对人流最密集；大洋 百货专柜所处卖场位宜远离百货商场出口，但仍然有较为密集的人流景尤其是专柜远离出 口靠近角落的百丽和Tam依然有顾客试穿产品④ 所有专柜均在百货商场一楼2、行业店面环境因属百货公司专柜，在灯光、音乐、地面卫生及空问环境上与非百丽品牌产品无太大区 别,均保持百货公司一致标准3、产品信息两个白货商场专柜新款均为春夏季单鞋、凉鞋，打折款均为I口款单鞋或过季秋冬鞋除 男女皮鞋外，还有当季女士皮包，但款式相较于皮鞋款式其少。

4、导购员信息及行为1）着装除天美意专柜导购是上着天蓝色运动外套，下着黑色运动裤，脚着橘红色皮鞋外，其它 专柜均为统--黑色职业套装2）仪容天美意导购梳着马尾发髻，其它专柜均是发髻盘起，着得体职业淡妆3）导购人数专柜导购人数1・3人不等，据了解人流量较大的吋多为三名导购4）导购专业技能① 人洋白货白思图专柜在顾客进入专柜时使用了欢迎词及普通话礼貌用语，并邀请顾客 可试穿、试用喜欢的产品其它三个专柜均无此类导购行为，尤其是天美意导购，在顾客要 求试穿某一款皮鞋时才有顾客有语言沟通万千白货专柜相较人洋白货专柜，欢迎词、礼貌用语、邀请顾客试穿产品均普遍试用但在与顾客交流时候普通话运用较少，且多不够标准② 大洋百货中午刚好新款产品到货，大部分导购当即白行理货对顾客无任何导购行为③ 专柜导购对于顾客热情度均较低，面部表情过于平淡单一化，基本面对顾客时不面带 微笑，缺乏热情5、促销活动执行① 促销买点宣传所有专柜导购无促销活动作为产品品牌卖点意识，也无主动向顾客介绍促销活动的行为 对于产品及公司缺乏主动宣传及交流② 促销标签统一度据与导购沟通，百丽因20周年故开展“立减38元”活动，但此促销标签均无统一标准。

在人洋百货某一专柜，此标签是A4白纸打印后裁剪贴至专柜的在万千百货某专柜则是标 准的印刷品广告标签，据了解，此标签是为专柜自主确定，并未所有产殆有统一标准集团制 作③ 促销海报展示万千百货百丽专柜促销海报 万达达芙妮专卖店促销海报6、产品陈列展示人洋白货白丽旗下专柜大洋百货Fed大洋白货Fed人洋白•货森林公丄万千百货百丽旗F专柜万达达芙妮专卖店7、突发事件巡店过程恰巧遇见某一专柜产品中某一男款皮鞋因鞋底部渗水而出现的换鞋事件因公 司换鞋流程无法与顾客的换鞋流程达成一致，顾客在专柜滞留近两小时并进行负面信息的宣 传该专柜唯一的一名导购，在与顾客就换鞋流程进行相关沟通后无法达成一致后，仍旧继 续工作，而顾客则在此专柜进行负面信息宣传期间有白丽旗卞另一专柜店长试图与该顾客 沟通，但沟通未果后离去至该百货公司巡店主管及笔者的共同沟通及协商一致卜后离去 三、巡店反思1、行业分析百货零售行业竟争激烈，据粗略统计，人洋百货一楼鞋业专柜在20—30家其中有媒体 广告推广及宣传不超过10家如何对F1标消费群体进行定位，如何对产品的可持续发展进行定位，是从产品研发人员到终端销售导购人员都应该深思的问题。

2、导购行为分析① 作为产品的终端销售，当产品出现质量问题时导购处理问题的僵硬、教条化都会给公 司品牌的正常运作和员工的工作积极性带来负面的影响② 导购对于产品销售的主动出击销售意识不够强烈，仍只停留在由顾客自主决定是否购 买的层面有一款天美意的单鞋笔者非常喜欢价格，如果的导购的销售技巧和热情度好一些, 也许笔者就由潜在客八变成实际客户了③ 导购间的协作性、凝聚力不够笔者在试穿过程总，当一名导购前往仓库拿产品时, 另一名导购对于等待的顾客无任何沟通行为3、产品陈列感官感受① 白丽因款式太多，专柜有限，无论当季新款还是过季旧款，均陈列过于密集尤其是 过季I口款，近乎塞满于专柜中，完全无法显示产品② 人洋白货的过季产品均摆放在用绒布铺垫的柜台上，没有统一标准的花车这些陈列给人过于拥挤的感觉，一眼望过去无法找到自己喜欢的产品款式，同吋无法体 现出百丽的品牌感四、相关建议1 •针对导购员的导购行为制定的培训体系针对目前巡店过程中的导购行为分析，从人力资源管理角度出发，需进行下来相关培训：① 产品陈列技巧相关的培训② 企业文化、团队协作相关培训③ 导购服务意识及销售技巧相关专业培训④ 导购促销活动实施技巧⑤ 店面突发事件及危机事件处理相关专业培训2、 制定完善的、合理的、富有激励性的工资体系通过薪酬调查及相关内部薪酬数据，制定合理且富有激励性的工资体系，从而來提高导 购的工作积极性、主动性。

3、 完善或者制定富有激励性的导购绩效考核体系在原有绩效考核制度的基础上，完善或制定绩效考核方法及制度，达到通过绩效考核來 正负激励员工主动销售产品4、 积极开展企业文化活动在巡店过程中了解到导购员对企业的归属感、凝聚力及相互间的协作性都有待增强和提 高而积极开展员工团队活动不仅能增强员工对企业的归属感，同吋也创造了导购间互相沟 通、交流的机会，有利于纽织纽织成员凝聚力、战斗力的增强5、规范导购员工作操作流程在万千白货专柜突发事件过程后与万干白货巡店主管沟通中，通过主管对其它品牌类似 事件的陈述，了解相关导购工作流程制度确实亟待完善，从而提高导购工作的有效性六、总结近半天两地的专柜巡店体验收获颇多，归纳为两点：1、 优势：① 作为国内的知名品牌，我们具有无形的品牌资产，使我们在同行业的竞争中具 有领先优势；② 针対不同年龄段群体的女性消费者，我们均有不同品牌的产品可以满足她们的 需求；2、 劣势：① 服务意识亟待改善：导购员作为与消费者直接沟通的终端销售人员，在销售中 占有举足轻重的低位，应该加倍重视和改善其在产品销售、企业发展中的地位 提高导购人员的敬业、爱岗精神灌输“消费者是企业的上帝”这一不变的准则② 工作流程缺少规范化：从产品的专柜拜访到对消费者促销信息的告知，在满足 个性化需要的前提下要突出百丽这一品牌宣传。

但最让人最值得深思的问题还是：作为产品终端销售的导购员，该如何通过人力资源有 效的管理方法使其为企业效益最大化，同时使员工在工•作的过程中能满怀热情，对企业充满 归属感我相信这也是企业在不断发展过程中不懈探索和亟待解决的问题巡店报告人：胡蒙三月三十日。