楼栋管家管理办法.docx

精品文档楼栋管家管理办法1.0 目的为及时、有效的解决业主（住户）需求，提升管理处服务质量，提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务，提升公司品牌形象，特制订本管理办法2.0 职责2.1 受理业主（住户）投诉与建议，并跟进处理过程和 及时回访 ，直至业主（住户）满意2.2 为业主提供信息咨询服务 .2.3 受理业主需求（如报修），并跟踪处理过程和 及时回访 .2.4 业主（住户）信息收集和整理 .2.5 掌握业主动态，及时更新业主台账，建立并维护业主（住户）良好关系2.6 收取各项物业服务费2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档2.8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核2.10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次，填写《季度业主满意度调查表》对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总，由管理处经理召开季度调查整改分析会议，并存档3.0 细则：.精品文档3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、、名片（公司统一）3.2 8:00 —9:00 除客服值班人员和休息人员以外，各管家进入楼栋责任区，在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好。

3.3 9 ：00—9:30 回办公室参加管家会议，了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况， 沟通各部门对工作进行合理安排， 跟踪各项工作完成情况并及时回访、记录3.4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录3.5 巡查内容 看：天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等 嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等 问：盘问可疑人，可疑事物 做：发现问题及时做出相应的处理，如 : 发现火警立即报告执行相应的应急预案；发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理；看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净3.6 巡查工作要领 巡查楼梯间1) 检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好2) 检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损3) 检查消防栓标识是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气、过.精品文档期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好；消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好4) 检查卫生状况是否良好 巡查逃生通道1) 检查逃生通道门是否能随手打开 ( 严禁上锁 ) 。

2) 检查有无违规占用逃生通道现象3) 检查卫生状况是否良好 巡查电梯1) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动2) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好3) 检查照明系统及安全监控设施是否完好4) 检查卫生状况是否良好 巡查大堂、门厅、走廊1) 检查各类安全标识是否完好2) 检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好3) 检查卫生状况是否良好 巡查停车库、停车场1) 检查防盗监控设施是否完好2) 检查停放车辆是否有损伤现象3) 检查各类标识是否完好无损4) 检查卫生状况是否良好5）检查是否有闲杂人员精品文档6）检查是否占用他人车位、是否堵塞通道 巡查周边环境1) 检查是否有乱张贴、乱堆放现象2) 检查是否有损坏公共设备、高空抛物现象3) 检查卫生状况是否良好 巡查是否有违章装修 , 详见 ( 装修管理规定 ) 3.7 对巡查中发现的问题的处理 楼栋管家巡查时发现有问题出现时应及时将问题记录在《巡查记录表》中，按绩效考核办法进行考核 如本人能及时处理的，应立即解决；如不能及时处理的，应及时上报上级领导给予协调解决 发现各类紧急突发事件时按各类应急预案处理，上报上级领导4.0 完成领导交代的其他任务。

5.0 相关表格5.1 《管家巡查记录表》5.2 《季度业主满意度调查表》.精品文档管家巡查记录表日期 时 位置 问题描述 整改时间 完成情况 备注间楼栋负责人： 管理处负责人签字： 区域经理签字：.精品文档季度业主满意度调查表尊敬的业主（住户）：感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查， 征询您对 物业公司服务 方面的宝贵意见您的宝贵意见将有助于提高我们的工作，谢谢您的支持与合作！填写说明：1、问卷采用选择题和填空题形式， 请您在认为最合适的分值或项目上打 “√”2、如果您对物业公司各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在空栏内调查问卷：房号： 栋 单元 室 联系：满意 不满意一、您对目前物业服务工作的总体评价10987654321二、客户服务满意不满意1您对客服前台人员的服务态度总体评价10987654321满意不满意2您对客服前台人员的服务质量总体评价10987654321满意不满意3您对业主投诉处理的总体评价10987654321满意不满意4您对楼栋管家服务质量总体评价10987654321若不满意，请您描述：三、秩序维护服务满意不满意1您对秩序维护人员的服务态度的总体评价10987654321满意不满意2您对秩序维护人员的仪容站姿总体评价10987654321您对小区地上车辆管控和外来人员进出管理的总体评满意不满意310987654321价.精品文档若不满意，请您描述：四、公共环境卫生服务满意 不满意1您对保洁人员的服务态度的总体评价10 987654321满意 不满意2您对楼内保洁服务质量总体评价10 987654321满意 不满意3您对小区路面园区保洁服务质量总体评价10 987654321满意 不满意4您对小区生活垃圾清运服务质量总体评价10 987654321满意 不满意5您对小区绿化服务质量总体评价10 987654321若不满意，请您描述：五、物业上门维修服务满意 不满意1您对物业工程维修人员的服务态度总体评价10 987654321满意 不满意2您对物业工程维修人员维修及时性的总体评价10 987654321满意 不满意3您对物业维修服务质量的总体评价10 987654321若不满意，请您描述：六、共用设施设备维保服务满意 不满意1您对电梯运行情况的总体评价10 987654321满意 不满意2您对供水情况的总体评价10 987654321若不满意，请您描述：若还有其它意见，请您在下列空栏内填写.精品文档.。