汽车谈判与推销技巧课件2 第7章嫌车才是买车人.ppt

12DY3 主编第6章如何撰写有说服力的建议书第7章嫌车才是买车人第8章时机成熟促成交易第7章嫌车才是买车人7.1如何对待客户的异议7.2异议产生的根源7.3汽车销售中常见的客户异议7.4处理客户异议的原那么和方法7.5价格异议的处理技巧7.1如何对待客户的异议 通过客户提出的异议，可以判断出客户是否真的有需要通常情况下，如果客户越用心挑剔，就证明客户对车辆的关注程度以及购置兴趣就越高通过分析客户提出的异议，可以了解客户对你所销售车型的接受程度，清楚客户不购置的原因，从而对症下药，迅速修正自己的销售战术通过客户提出的异议，可以获得更多的信息，明白客户在购置决策中的障碍，并对此采取相应的销售策略把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售时机保持积极的心态，认真倾听并理解客户的异议站在客户的立场上，体贴、耐心地化解客户的异议通过客户提出的异议，可以判断出客户是否真的有需要通常情况下，如果客户越用心挑剔，就证明客户对车辆的关注程度以及购置兴趣就越高通过分析客户提出的异议，可以了解客户对你所销售车型的接受程度，清楚客户不购置的原因，从而对症下药，迅速修正自己的销售战术通过客户提出的异议，可以获得更多的信息，明白客户在购置决策中的障碍，并对此采取相应的销售策略。

把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售时机保持积极的心态，认真倾听并理解客户的异议站在客户的立场上，体贴、耐心地化解客户的异议7.2异议产生的根源1.客户方面2.汽车销售参谋方面3.产品方面1.客户方面1)拒绝改变2)客户需求3)客户的支付能力4)客户的心情不佳或者怕麻烦、不放心5)客户找借口、推脱，这时客户就不愿意花时间继续商谈6)隐藏的异议1)拒绝改变2)客户需求3)客户的支付能力4)客户的心情不佳或者怕麻烦、不放心5)客户找借口、推脱，这时客户就不愿意花时间继续商谈6)隐藏的异议2.汽车销售参谋方面1)汽车销售参谋的言行举止以及态度无法获得客户的好感2)汽车销售参谋的效劳不周，导致客户心里不平衡，从而提出异议3)汽车销售参谋作了夸大、不符合事实的陈述4)过多的专业术语5)不当的沟通6)汽车说明与展示失败7)汽车销售参谋姿态高1)汽车销售参谋的言行举止以及态度无法获得客户的好感2)汽车销售参谋的效劳不周，导致客户心里不平衡，从而提出异议3)汽车销售参谋作了夸大、不符合事实的陈述4)过多的专业术语5)不当的沟通6)汽车说明与展示失败7)汽车销售参谋姿态高3.产品方面7.3汽车销售中常见的客户异议1.需求异议2.价格异议3.产品异议4.货源异议5.购置时间异议6.财力异议7.权力异议8.对汽车销售参谋的异议1.需求异议2.价格异议3.产品异议4.货源异议5.购置时间异议6.财力异议7.权力异议8.对汽车销售参谋的异议表7-1客户异议的潜台词表7-2关于异议的经典理论7.4处理客户异议的原那么和方法7.4.1处理客户异议的原那么7.4.2处理客户异议的方法7.4.1处理客户异议的原那么1.做足前期准备工作2.选择适当的答复时机3.与客户永不争辩4.维护客户的自尊1.做足前期准备工作2.选择适当的答复时机(1)在客户提出异议之前答复将客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的方法。

2)在客户提出异议之后立即答复在一般情况下，汽车销售参谋对客户提出的异议都必须立即给予答复，这样既可以表示对客户意见的重视与尊重，也可以促使客户购置3)对客户的异议延迟答复对于有些客户的异议，假设销售参谋急于解答反倒是不明智的4)对客户的异议不予答复对于以下异议是不需要答复的1)在客户提出异议之前答复将客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的方法2)在客户提出异议之后立即答复在一般情况下，汽车销售参谋对客户提出的异议都必须立即给予答复，这样既可以表示对客户意见的重视与尊重，也可以促使客户购置1)客户提出的异议属于客户重点关心的事项时2)销售参谋必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时3)处理完这些异议后，客户能立刻决定购置时1)客户提出的异议属于客户重点关心的事项时2)销售参谋必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时3)处理完这些异议后，客户能立刻决定购置时3)对客户的异议延迟答复对于有些客户的异议，假设销售参谋急于解答反倒是不明智的1)当客户还没有完全了解产品的特性以及利益就提出价格问题时，销售参谋最好将这个异议延迟后再作处理2)如果销售参谋对客户的异议不能马上给出一个令客户满意的答复，如是在销售参谋的权限之外或者销售参谋也不能确定的问题，应暂时搁下，但是销售参谋要保证会迅速找到答案并告诉客户。

3)当客户提出的反对意见有可能随着销售洽谈的进行而逐渐减少或消失时，可以不马上进行答复4)客户的异议模棱两可、模糊不清、让人费解5)客户的异议不是三言两语就能解释得清楚的6)客户的异议显然站不住脚，不攻自破3)对客户的异议延迟答复对于有些客户的异议，假设销售参谋急于解答反倒是不明智的7)客户的异议涉及较深的专业知识，销售参谋假设缺乏专业知识，立即答复就很有可能出错，可以不马上进行答复1)当客户还没有完全了解产品的特性以及利益就提出价格问题时，销售参谋最好将这个异议延迟后再作处理2)如果销售参谋对客户的异议不能马上给出一个令客户满意的答复，如是在销售参谋的权限之外或者销售参谋也不能确定的问题，应暂时搁下，但是销售参谋要保证会迅速找到答案并告诉客户3)当客户提出的反对意见有可能随着销售洽谈的进行而逐渐减少或消失时，可以不马上进行答复4)客户的异议模棱两可、模糊不清、让人费解5)客户的异议不是三言两语就能解释得清楚的6)客户的异议显然站不住脚，不攻自破7)客户的异议涉及较深的专业知识，销售参谋假设缺乏专业知识，立即答复就很有可能出错，可以不马上进行答复4)对客户的异议不予答复对于以下异议是不需要答复的。

1)容易引起争论的话题2)无法答复的奇谈怪论3)废话4)可一笑置之的戏言5)异议具有不可辩驳的正确性6)客户的有意发难1)沉默2)装作没听见，按自己的思路继续说下去3)答非所问，无形中转换话题4)插科打诨幽默一番，最后不了了之1)容易引起争论的话题2)无法答复的奇谈怪论3)废话4)可一笑置之的戏言5)异议具有不可辩驳的正确性6)客户的有意发难1)沉默2)装作没听见，按自己的思路继续说下去3)答非所问，无形中转换话题4)插科打诨幽默一番，最后不了了之3.与客户永不争辩4.维护客户的自尊7.4.2处理客户异议的方法1.直接反驳法2.转折处理法3.太极法4.以优补劣法5.询问法6.冷处理法1.直接反驳法1)注意遣词以及语言技巧2)态度委婉3)对事不对人4)比照较固执、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否那么容易引起客户内心的抵触和反感，从而产生争执5)直接反驳法最好是用于答复以问句形式提出的异议或者是不明真相的揣测，切不可用于为了表达己见的声明或对事实的陈述1)注意遣词以及语言技巧2)态度委婉3)对事不对人4)比照较固执、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否那么容易引起客户内心的抵触和反感，从而产生争执。

5)直接反驳法最好是用于答复以问句形式提出的异议或者是不明真相的揣测，切不可用于为了表达己见的声明或对事实的陈述2.转折处理法3.太极法4.以优补劣法1)产品的价值与其价格是一致的2)产品的优点对客户而言是很重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的1)产品的价值与其价格是一致的2)产品的优点对客户而言是很重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的5.询问法(1)通过询问，可以把握客户真正的异议点在销售过程中，有一句很珍贵的话，即“为什么2)通过询问，可以直接化解客户的异议客户经常会提出一些如“我要再考虑一下、“我得回家跟我的家人商量一下之类的异议1)通过询问，可以把握客户真正的异议点在销售过程中，有一句很珍贵的话，即“为什么客户肯定会反思他提出的异议是否妥当客户必须答复提出异议的理由，并说出自己内心的想法客户肯定会反思他提出的异议是否妥当客户必须答复提出异议的理由，并说出自己内心的想法2)通过询问，可以直接化解客户的异议客户经常会提出一些如“我要再考虑一下、“我得回家跟我的家人商量一下之类的异议1)可能会引起客户的反感2)可能会产生新的疑问3)可能会造成时间的浪费1)可能会引起客户的反感。

2)可能会产生新的疑问3)可能会造成时间的浪费6.冷处理法7.5价格异议的处理技巧1.讨价还价的步骤2.讨价还价的原那么3.妥善处理价格异议的方法4.处理价格异议的实战技巧1.讨价还价的步骤(1)报价报价可以分为两个方面：一是卖方先报价，即销售参谋先报价；二是买方先报价，即客户先报价2)还价与报价相比，还价是更有力度的磋商形式3)让价让价是双方达成有效协议必不可少的步骤1)报价报价可以分为两个方面：一是卖方先报价，即销售参谋先报价；二是买方先报价，即客户先报价表7-报价的时机(2)还价与报价相比，还价是更有力度的磋商形式1)认真倾听客户的报价2)切勿直接容许客户的报价1)认真倾听客户的报价2)切勿直接容许客户的报价3)让价让价是双方达成有效协议必不可少的步骤1)不要无条件地接受客户的首次让价，也不要一开始就在重要议题上让步，以免使自己处于危险当中2)不要作有损公司及个人利益的让价3)让价的幅度应该越来越小，以免客户会“得寸进尺4)尽量不要让客户产生太大的心理预期，要使客户对每一次的让价都费点劲，那样，客户才会珍惜1)不要无条件地接受客户的首次让价，也不要一开始就在重要议题上让步，以免使自己处于危险当中。

2)不要作有损公司及个人利益的让价3)让价的幅度应该越来越小，以免客户会“得寸进尺4)尽量不要让客户产生太大的心理预期，要使客户对每一次的让价都费点劲，那样，客户才会珍惜2.讨价还价的原那么(1)非谈不可才谈这是指在除了价格问题之外，客户对车辆已经完全满意，只要价格谈妥就可以马上签单时，销售参谋才可以跟客户谈价格2)心平气和地谈在讨价还价的过程中，买卖双方容易产生感情冲突，一不小心就会演变成个人冲突，达成交易就此成为不可能3)速战速决在讨价还价的过程中，销售参谋不要表现得过于急躁，而应该沉着不迫，充满耐心，不要表现得过于恋战，也不要表现得过于热心或者强求2.讨价还价的原那么(4)不要让客户觉得没面子前文讲了处理客户异议的原那么，其中有一条就是要维护客户的自尊，给客户面子，销售参谋要记住：“是个人就都爱面子1)非谈不可才谈这是指在除了价格问题之外，客户对车辆已经完全满意，只要价格谈妥就可以马上签单时，销售参谋才可以跟客户谈价格2)心平气和地谈在讨价还价的过程中，买卖双方容易产生感情冲突，一不小心就会演变成个人冲突，达成交易就此成为不可能1)谈话内容范围要广，使得双方都有盘旋的余地2)是双方观点的冲突而不是双方人员的冲突。

3)诚心诚意与客户共同探讨解决问题的方法1)谈话内容范围要广，使得双方都有盘旋的余地2)是双方观点的冲突而不是双方人员的冲突3)诚心诚意与客户共同探讨解决问题的方法3)速战速决在讨价还价的过程中，销售参谋不要表现得过于急躁，而应该沉着不迫，充满耐心，不要表现得过于恋战，也不要表现得过于热心或者强求4)不要让客户觉得没面子前文讲了处理客户异议的原那么，其中有一条就是要维护客户的自尊，给客户面子，销售参谋要记住：“是个人就都爱面子3.妥善处理价格异议的方法(1)缓慢法所谓缓慢法，就是指延缓对价格的讨论2)说理比较法(3)价格分摊法对于汽车这种大宗的消费品来说，把总体的价格告诉客户，虽然客户一般都是有了心理准备才过来看车的，但是乍一听起来还是一笔很大的数目4)转移比较法(5)攻心法下面列举一个采用攻心法进行销售的例子6)人质法(7)隔离法(8)“三明治法(1)缓慢法所谓缓慢法，就是指延缓对价格的讨论2)说理比较法(3)价格分摊法对于汽车这种大宗的消费品来说，把总体的价格告诉客户，虽然客户一般都是有了心理准备才过来看车的，但是乍一听起来还是一笔很大的数目4)转移比较法(5)攻心法下面列举一个采用攻心法进行销售的例子。

6)人质法(7)隔离法(8)“三明治法4.处理价格异议的实战技巧 确认客户喜欢的车型，这是讨价还价的前提条件站在客户的角度，使客户认为你时刻都在为客户着想、在帮客户说话，让客户觉得欠你一份人情，加强客户对你的信任，这样客户就不会为难你当客户的出价低于底价的时候，要以强烈的态度来还击，让客户认为自己的开价确实很离谱当客户出价高于底价的时候，同样也要表现出不能容许的态度，除非你认为客户的出价已经是能够达成交易的最高价格了，并且一容许就能马上成交回绝客户的出价之后，销售参谋可以再次强调产品的优点，以此来消除客户要讨价还价的念头4.处理价格异议的实战技巧 销售参谋每一次的让价幅度应尽可能小不管销售参谋准备给客户的优惠幅度有多大，都要尽量按方案分几次退让，绝对不可以一次退到底通常情况下，让价越爽快，退订率就会越高一般来说，第一次让价的幅度可以较大，以博得客户的好感，假设客户仍不满足，就再作小幅度的让步，以向客户说明态度：我们的让步都是有限的，已经无法再退了！但是要注意的是，第一次的幅度大只是相对于后几次降价而言的，让价幅度过大，反而会引起客户的疑虑在容许给客户优惠价的时候，销售参谋可以装得神秘一点，把声音放低，并要求客户保密：“王先生，您可不能让别的客户知道啦，不然我们就没法做下去了！4.处理价格异议的实战技巧 为防止客户产生预期心理，不要轻易向客户承诺，实在不行，可以采用“我无权决定的策略，但是也不能明确地向客户说明是销售经理在作决策，应该说是一个委员会来决定车辆的价格的，是市场供需的关系来决定价格的，总之，后台越虚、人数越多，客户能够直接找上门的可能就越小。

不要轻信客户的假情报、假资料(客户有时候会批评车辆或者制造假情报来打击销售参谋，以到达压低价格的目的)客户有任何借口要离开时，销售参谋一定要留一句话：“这个价格就是今天可以给的，如果您不订，下次还要再与我们老板商量，就不容易了不过，如果您信得过我，我会再次给您争取的确认客户喜欢的车型，这是讨价还价的前提条件站在客户的角度，使客户认为你时刻都在为客户着想、在帮客户说话，让客户觉得欠你一份人情，加强客户对你的信任，这样客户就不会为难你当客户的出价低于底价的时候，要以强烈的态度来还击，让客户认为自己的开价确实很离谱当客户出价高于底价的时候，同样也要表现出不能容许的态度，除非你认为客户的出价已经是能够达成交易的最高价格了，并且一容许就能马上成交回绝客户的出价之后，销售参谋可以再次强调产品的优点，以此来消除客户要讨价还价的念头销售参谋每一次的让价幅度应尽可能小不管销售参谋准备给客户的优惠幅度有多大，都要尽量按方案分几次退让，绝对不可以一次退到底通常情况下，让价越爽快，退订率就会越高一般来说，第一次让价的幅度可以较大，以博得客户的好感，假设客户仍不满足，就再作小幅度的让步，以向客户说明态度：我们的让步都是有限的，已经无法再退了！但是要注意的是，第一次的幅度大只是相对于后几次降价而言的，让价幅度过大，反而会引起客户的疑虑。

在容许给客户优惠价的时候，销售参谋可以装得神秘一点，把声音放低，并要求客户保密：“王先生，您可不能让别的客户知道啦，不然我们就没法做下去了！为防止客户产生预期心理，不要轻易向客户承诺，实在不行，可以采用“我无权决定的策略，但是也不能明确地向客户说明是销售经理在作决策，应该说是一个委员会来决定车辆的价格的，是市场供需的关系来决定价格的，总之，后台越虚、人数越多，客户能够直接找上门的可能就越小不要轻信客户的假情报、假资料(客户有时候会批评车辆或者制造假情报来打击销售参谋，以到达压低价格的目的)客户有任何借口要离开时，销售参谋一定要留一句话：“这个价格就是今天可以给的，如果您不订，下次还要再与我们老板商量，就不容易了不过，如果您信得过我，我会再次给您争取的。