家政员工操作培训手册.doc

家政职工操作培训手册冰清玉洁家政职工操作培训手册目录第一章公司简介第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求第二节有关事项对接第三节行为规范第四节家政服务快板词第二章产品系统第一节服务项目第二节家庭保洁服务范围及服务标准第四章职工技术评级规定第一节家庭保洁职工技术分级第二节技术评定第三节等级评定标准第五章洁净药剂、工具、设备第一节常用洁净剂第二节常用工具第三节常用洁净设备第六章服务流程及操作细则第一节各项服务流程图第二节家庭保洁操作细则第三节家庭保洁各部位洁净方法及注意事项第四节家庭保洁实质操作方法第七章提升技术项目第一节地毯冲洗第二节水晶灯冲洗第二节布艺家俱（沙发、床）冲洗第四节木地板打蜡第五节抽油烟机冲洗第八节石材结晶附件：技术等级各级评分表第一章公司简介职工操作培训手册冰清玉洁公司，创办于2003年，经过10年的发展，成长为拥有“贵阳冰清玉洁物业洁净有限公司”、“贵阳黔诚娇子家政服务有限公司”、“贵州千业贸易有限公司”和“贵州久晶美石材护理工程有限公司”四个独立子公司及惠水分公司、凯里分公司、遵义分公司等主要从事公共环境洁净卫生保洁、后勤服务、家政服务、洁净用品销售等综合服务的集团化公司。

冰清玉洁公司现有服务项目近50个，服务面积超出1000万平方米，是当前我国西南地域规模最大，管理最规范，技术、设备最初进的综合后勤服务公司，也是贵州第一家经过￡09001:2008质量管理系统认证公司，是贵州省家庭服务业协会会长单位贵阳冰清玉洁物业洁净有限公司家政中心”筹办于2005年9月，2011年2月公司内部组建家政部，2013年8月建立家政中心，形成了独立的事业部冰清玉洁家政的战略目标是：打造中国品牌家政营运商主要从事：家庭洁净、钟点工、洗车、空气治理及检测、换锁修锁、家电维修、鲜花植物、家庭配送、家电冲洗等家庭需求类服务公司与物业公司或社区进行深度合作，走“社区家政”发展道路，打造崭新家政服务理念，为广大社区业主供给“安全、快捷、省心”的全方向、一站式家政服务第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求整体要求：遵纪守纪、听从安排、礼貌待人、和睦相处一、法律意识家政服务人员要有法律意识及道德底线客户、同事、公司等的财、物一分一厘都是不能占为己有的，不然将担当法律责任二、服务“四心”“四心”：虚心、诚心、仔细、耐心虚心：不论新老职工都要互相学习他人优点，虚心接受他人建议，虚心向外人的优点请教和学习；诚心：所有职工对客户、对同事、对上级等都应诚心相待；仔细：做卫生时应按流程操作、仔细周祥、不留死角，挪动及归位物品时细心防备物品破坏。

耐心：对客户提出问题的应付要有耐心，对同事讨教的问题要耐心解说，直到解决问题为止三、态度态度决定全部有了学习的态度：再难的都能够学会；有了真挚的态度：要求再高的客户都能被我们感动；有了以心换心、包含、求同存异等与人相处的态度：再不好相处的同事均可以变为朋友；有了千锤百炼的态度：再高要求我们也能达到；第二节有关事项对接1、整体要求：层级管理、上级负责制第4页，共58页2、职工有问题向有关人员追求帮助:2.1工作气氛、同事关系、薪资福利、劳保等有关问题：向项目负责人求援；2.2技术上的问题：能够向师傅、老职工、组长、领班讨教；也能够向项目负责人反应，由他们指定人员教你；3、投诉3.1若项目领班、负责人没有实时为你解决问题，你还能够直接向经理或总经理投诉3.2公司投诉：（办）4113450家政中心客户部：5533333家政中心总监：第三节行为规范要求项目规范内容男性：平头、头发保持黑色、干净整齐；面部保持整齐，不留鬓角、不留胡子；不留长指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；勤沐浴、勤换衣物，身体无异味仪容仪表女性：头发保持黑色、干净整齐、长发一定盘好；化妆以淡妆为宜，不可以艳妆艳抹，不得使用气味浓郁的化妆品；不留长指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；勤沐浴、勤换衣物，身体无异味。

着工装、佩工作证（牌）；纽扣要全扣、衣服无褶皱、保持干净整齐；进门必穿鞋套着装标准工作证（牌）：随身配戴，正面朝外，并保持正直工具准备工具箱（含）工作桶洁净干净、摆放有序；工具准备齐备叩门：右手食指伸出自然曲折，轻敲三下，左手自然放在小腹地点；敲完后以站力姿势面带浅笑等候客户开门介绍：客户开门后应立刻面带浅笑轻轻哈腰向客户问好，并向客户做简单的自我介绍（含介绍伙伴）并核实工单言行举止进门前：提示客户收检好现金、有价证券、金饰及其余名贵物品；走开客户家前，提示客户检查有无物品破坏、有无物品丢掉、有无需重做的地方常用礼貌用语：“您好”、“请问”“感谢”、“对不起”、“对不起、打搅一下”常用称号：“大爷”、“大妈”、“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“小姐”等言行要求：举止大方、庄重，面带浅笑；语言文明；语言简单了然，语速、语音适中；脚步轻缓禁止顶嘴客户：与客户争论、争执；三大红线禁止做私活：与客户达成私下协议：以低于公司价钱为客户供给服务，并私吞款项；禁止侵犯公私财物：在客户家诉苦（诉苦客户、诉苦公司、诉苦同事等）；要求客户赐予与实质服务质量不符合的评论；: 私下谈论或以其余方式泄漏客户隐私；禁止性行为翻看客户物品，吃（或用）、要、拿客户食品或物品；上岗前6小时内及上班时期饮酒；在客户家吸烟；在客户家长时间接打、互相聊天、高声说话，说脏话；擅自带非本工单服务人员之外的人员到客户家。

第四节家政服务快板词见业主要问好点头浅笑做介绍讲文明懂礼貌着装规范又齐整戴工牌画淡妆仪表规氾又大方进门前名贵物先叩门随地见取水地址要咨询提示客人先收捡铺地垫穿鞋套保护工作先做好细检杳见异样勤查对要报告物品挪动要归位责任区分上不了重“三勤两疋位三人行走要排队不抄手操作时不叉腰不闲谈上岗途中不打闹工作谨慎很重要工具箱放齐整定置管理要注意双面刮先上方要勤洗后低位防备铁屑和沙粒洁净地面往外退保工期讲质量客户确认要署名耗用品要节俭进出账目要记清领物品做配套晾晒毛巾要对号重安全齐向上达成任务大家帮第二章产品系统第一节服务项目的类型编号分类名称服务内容A类一一家庭保洁签约服务1、厨房、洗手间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机A1全面型保洁表面；2、所有家俱、家电表面除尘、除污渍；3、门、窗户及玻璃等；4、收费面积内花盆花台表面；5.洁具及其五金配件表面；6、所有地面A2普诵型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类单项单次特约洁净服务B1电器类洁净1、家用抽油烟机冲洗；2、空调冲洗、消毒（挂式、柜式）；3、饮水机冲洗、消毒；4、电脑洁净、除尘；5、灯具清洗。