汽修厂质量检验标准 (2).doc

佳诚修理厂工作流程及服务标准!±1操作流程标准•要求•方法责任人准备O用户主动来预约O通过回访预约用户O维修顾问应准备的资料：客户服 务档案、《用户登记表》刖 台 接 待获取用八/ 车辆信息O铃响及时接听O标准话术：“您好！贵州佳诚汽车修理厂，……”，电 话中应休现主动、热情、温馨服务O询问并记录用户的姓名、、车牌号、 车型，并通过新业软件予以核实，并了解维修记录了解用八关 心的问题O主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案O确定可能需要更换 的配件O不明确之故障，请用户冋厂检查确定维修方案O与用户确疋进厂时间 （留有准备时间）（主动引导）o提解•用户带齐相关资料冋复估计车 辆维修费用 及交车时间O按统i收费标准给用户报预估维修费用O估价吋，确保用户能够了解该费用 包括的具体内容O根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况确定预计交车 时间O如不能满足用户要求，则另约时间O对于返修、特别维修活动、紧急情 况予以标注与用八核实 预约内容O再次确认用户的姓名、、车牌号O确认用户的冋厂日期、时间及服务项 目O结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机厉才能挂机为川八进厂 做准备O详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题O核实是否属于特别维修活动（返 修、召冋、活动），或其它特殊要求O落实对应的维修班纽•及配件O预约日期 到达的前一天，提醒用户预约维修事宜。

O预约吋间前一小时，确认用户 是否准吋到达O将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上二、接待流程操作流程标准•要求•方法责任人迎接用户O用户进厂时，迅速主动迎接，而带微笑O引导用户在适当位置停车-iZu.刖 台 接 待获取用八和 车辆信息O登记用户基本信息O登记车辆基本信息O同时要清楚把登记内容重复给用户 听O通过新业软件查车辆维修档案，了解维修历史O如果是第一次进厂用户要 尽量获取全面信息，建立用户档案确认用户的 维修要求O耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项日O如发生用户投诉，则进行投 诉处理，必要吋应另行安排场合处理检查车辆O当用户而环车检查车辆外观、汕漆、备胎、工具及车内物品O不明确的维 修项目，则请维修技师一同确认O定期保养，根据车辆档案，为用户提出必要 的建议增加维修项目，必须征得用户同意o检查结果与用户确认，如有用户没 有觉察到的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项目O提醒用户带走车内 的贵重物品并确认安装“五保 垫O上车前，必须当着用户的面，安装“五保垫”：、座椅套、脚踏垫、是否需试车O对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证刖 台技师试车 验证故障O根据用户反映的问题，对车辆进行检验O对需要试车验证的，在征得用户同 意后和用户一起进行试车、验证O向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案接 待估算维修费 用及 交车时间O准确地对维修费用进行估算O详细说明费用明细，直到用户清楚为止O如不 能确定项目，预计故障确定吋间，告知用户O根据维修负荷和配件状况，预估 交车时间请用八签字 确认维修工 单O按《佳诚接车单》向用户说明维修项目O请用户在接车单上签字维修作业流程确认维修项0O根据《接车单》确认维修项目O了解需要从仓库领料的配件O初步确认维修 工作的吋问刖 台 接 待 和 技 师确定是否需 优先安排O预约用户、返修车俩给予优先安排。

派工O判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维 修班组O将维修班组登记在《接车单》上故障诊断（含试车）O确认车辆故障O如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户是否有迫加 维修项日或 延长维修时 间是，获得用八同意追加维修或延长维修时间O将需追加的维修项目或需延长维修 吋间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，确认，并在《接车单》 上注明内容及通话时间；车辆维修并 记录结果O维修前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）O按派工单项目进行维修O将 维修结果记录在派工单上四、完工检查流程车辆总检并 记录结果O所有维修保养车辆必须实施白检、互检、总检O按《接车单》逐项检查， 并记录质检员必须具备质检员上岗证o质检员按《总检表》内容进行全iiii检 查并记录o总检员核对旧件技师、质 检员是否需返丁是,o将需返工的车辆，在《维修派工单》上注明相关事项并向质检员报告质检员确认维修工 作是否都完 成o维修顾问按《接车单》进行检验，弄清所有项目后与总检员进行交接o如发 现有未完成的工作，应立即通质检员员安排技师完成前台接 待、质检 员否，进入车辆维修工作,o需返工的车辆由质检员安排返工质检员车内外清洁o将完成维修车辆交洗车员进行清洁o车辆清洁完毕厉停放在竣工区前台 接待向用户说明 维修内容及费用o通知用户提车o说明定期保养的重要性，并提解下次保养的里程和吋问五、费用结算流程进入结账工 作流程O引导用户到结帐处结帐前台 接待完成车辆维 修结算单O打印《车辆维修结算单》收银结算车辆维 修费用O向用户递交《车辆维修结算单》O根据结算单向用户解释维修费用。

财务人 员/前台 接待交车O付款厉，陪同用户取车O拆掉“五保垫”前台 接待六、修后回访工作流程用户联系准 备工作O应准备的资料：当天的维修跟踪记录表、任务委托书、用户档案O掌握维修 工单上的具体内容O做好维修后3日内对用户进行冋访准备別 台 接 待3日以内与 用户联系O联系用户O内容：自我介绍、确认用户身份、说明本访问的意图及人概 吋间，询问是否可以接受冋访或另行约定冋访吋间O告知不满意用户对不满的 处理结果车辆状况好 坏O正式进行冋访提问，填写《用户冋访表》O向用户了解维修后的车辆状况是 否良好否,o需返工的车辆进行返工预约记录用八抱 怨内容O将用户访问结果记录在修后用户冋访表上O出现用户抱怨时，向主管厂长汇 报情况处理用户抱 怨O—-般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重人用户抱怨由服务经理直接处理 O处理抱怨：1、表示歉意，但未确定问题之前，不要承认用户的判断都是对的 2、确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静；充满感情地听；不要打断用户的 说话;不要有抵触情绪;不要否定用户的谈话,避免指出用户的错误或谴责用 户3、通过提问的方式来了解和确定抱怨的细节4、协商解决：无论造成抱怨的 责任是谁，必须协商超出用户预料的解决方案；站在用户的立场考虑解决方案， 并表示十分愿意为其解决问题；直接询问用户如何解决方案，估计用户的接受 程度,保证用户满意5、记录是否需要冋 厂处理表示感谢结束冋访,O根据协商的结果确定是否需要冋厂处理O结束冋访：对用 户表示感谢并提请预约O汇总当日所有回访记录、做出回访分析报告向主管厂 长反馈安排返修进入维修接待丁作流程,o按与用户协商的方案，安排返修工作。