连锁餐饮企业顾客满意度研究—以广州市点都德为例.doc

连锁餐饮企业顾客满意度研究—以广州市点都德为例摘 要: 餐饮行业对社会经济发展的贡献不容小觑，连锁餐饮作为其中重要成员对其研究同样不可忽视然而，据调查发现餐饮企业所提供的产品和服务与人们的消费需求不相匹配在餐饮行业竞争激烈的情况下，连锁餐饮企业更加需要重视顾客满意度这对其改善自身的产品和服务质量，扩大竞争优势具有重要意义本文是以广州市点都德为研究对象，首先简要阐述国内外学者在顾客满意度方面的研究成果与理论，然后在欧洲顾客满意度模型(ECSI)的基础上构建满意度评价指标并设计问卷，最终对调查结果进行分析，得出点都德在顾客满意度方面存在以下问题，分别是对顾客满意度的重视不足；在服务管理上存在问题；对顾客的感知价值缺乏认知和重视然后分析其问题的成因，主要有以下几点，企业管理层缺乏对顾客满意度的重视；管理培训不到位，补救机制不健全；顾客关系管理滞后最后提出相应的解决措施，包括加强顾客满意度的意识；完善服务管理体系，改善服务质量；建立顾客信息管理系统本文的研究结论有助于改善点都德的顾客满意度现状，帮助其更好的传承和发扬广府早茶文化，同时对于其他连锁餐饮企业有一定的借鉴意义关键词：顾客满意度 连锁经营 餐饮业 点都德 Research on Customer Satisfaction of Diandoude in GuangzhouAbstract:The contribution of catering industry to social and economic development should not be underestimated. As an important member, the study of chain catering industry should not be ignored. However, according to the survey found that products and services provided by the catering enterprises and people's consumption demand does not match. In the case of fierce competition in the catering industry, chain catering enterprises need to pay more attention to customer satisfaction. This is of great significance for chain catering enterprises to improve their product and service quality and expand their competitive advantages.This paper takes Guangzhou Diandoude as the research object. Firstly, the research results and theories of domestic and foreign scholars on customer satisfaction are briefly elaborated. Then, the satisfaction evaluation index is constructed on the basis of the European customer satisfaction model (ECSI),then design the questionnaire according to the indicators. Finally. The survey results were analyzed and the following problems were found in the customer satisfaction of Diandoude, such as the low importance attached to customer satisfaction; Problems in service management; Lack of recognition and attention to customers' perceived value. Then analyze the causes of the problems, the main points are as follows：first, the enterprise management lack of customer satisfaction; Second, management training is not in place, the remedy mechanism is not sound; Third, customer relationship management lags behind. Finally put forward the corresponding solution measures, including strengthening the consciousness of customer satisfaction; Improve the service management system and the quality of service; Establish customer information management system.The research conclusion of this paper is helpful to improve the customer satisfaction status of Diandoude, to help it better inherit and carry forward the morning tea culture of Guangzhou, and to provide certain reference for other chain catering enterprises.Key words: customer satisfaction chain operation catering industry Diandoude一、 绪论（一） 研究背景和意义1. 研究的背景餐饮业是我国国民经济中增长速度最快的行业之一，据相关资料显示，在过去的30年里，全行业年均增长18.6%，行业总规模增长至2017 年的3.96 万亿，增长速度远超GDP和人均国民收入。

同时，餐饮行业的竞争激烈，人们生活水平日益提高，对餐饮企业提出了更高的要求改革开放初期，连锁餐饮作为新业态进入我国，对促进我国餐饮行业的发展发挥了重要作用点都德是广州市点都德饮食有限公司旗下的全天候模式广式老字号茶楼（以下简称点都德），目前有四十家连锁经营分店，是广州地标性美食，具有代表性本文以广州连锁餐饮品牌点都德为例，结合个人经历、网上评价、实地调查等方式探索顾客满意度与连锁餐饮企业营销业绩的关联性，发现其在顾客满意度上仍有提高的空间，并提出建设性改善对策2. 研究的意义当今社会经济的快速发展，人们生活水平的提高，消费者对餐饮企业提出了更高的要求大部分消费者会根据点餐和评价平台对餐厅的评价来选择就餐地点，这让越来越多的企业意识到提高顾客满意度的重要性通过查阅文献，学习和借鉴国内外关于顾客满意度的相关理论成果和经验，在前人的基础上结合连锁餐饮企业的现状与所研究企业的特征，构建相应的顾客满意度测评指标，设计问卷对在点都德消费过的顾客进行问卷调查，获取关于顾客满意度的一手资料并进行数据的整理和分析，结合大众点评上的食客评价和实地调研的实际情况了解其顾客满意度现状，有针对性的提出相对应的改进建议，提高点都德门店的顾客满意度，留住老顾客吸引新顾客。

同时，对于希望通过改善顾客满意度而提高盈利的连锁餐饮企业具有一定的借鉴意义二） 相关研究综述1. 国外顾客满意度研究现状顾客满意的概念最早是由Cardozo提出的，他认为顾客满意度会影响顾客的购买行为，并将此概念引入了市场营销领域[1]这对当时的很多企业产生了重大影响，越来越多的经营者开始重视这一方面随后，国外学者专家对此进行了大量研究，并不断补充和完善相关理论，但仍无法形成统一的定义通过研究相关文献，发现主要存在以下两种观点一种是认为顾客满意是对购买行为的事后感受Howard和Sheth将顾客满意定义为是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”[2]；Oliver和Linda认为顾客满意是消费者是判断消费体验与预期是否匹配的一种心理状态还有一种观点是认为顾客满意是在整个消费过程中及事后对消费行为的评价Hunt把顾客满意看作经验与评估而产生的过程；Tes和Wiotln则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”[3]至今为止，学术界普遍认可Oliver的观点，他将顾客满意度定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度的一种感知状态。

国外关于餐饮方面的顾客满意度研究较少，多为其他领域Maietta, Ornella Wanda，etc.（2016）通过研究发现餐饮企业规模对学生对餐饮企业的满意度有负向影响，而用餐平均生产成本估计值与学生满意度呈正相关[4]Guo, Yue，etc.（2017） 通过评分与评论，利用潜在的狄利克雷分配进行游客满意度分析,揭示了客户服务的19个关键维度，其中感知映射最重要的维度[5]Dea van Lierop,Ahmed El-Geneidy（2016）研究了公交用户对服务质量和用户满意度的感知对忠诚度的影响，帮助运输机构了解是激发顾客的满意度和忠诚度的原因[6]2. 国内顾客满意度研究现状国内关于顾客满意度的研究相对来说比较晚，但是也逐步发展和完善起来1995年清华大学的赵平教授首次引入顾客满意这个概念到国内，其后在2000年，学者王永清和严浩仁初步建立的符合我国国情的顾客满意度测评体系，在2003年清华大学构建了中国顾客满意度模型（CCSI），为我国的顾客满意度研究打下良好的理论基础国内关于餐饮方面的顾客满意度研究也不在少数，以农家乐为研究对象的占比较高，还有的学者研究老字号、高校食堂等等，分别从不同的角度和餐饮企业进行研究。

吉根宝等（2016）以顾客感知的视角对江苏句容市的农家乐餐饮满意度进行了研究，提出了从改善供给质量、利用大数据和多元化建设等方面提高顾客感知[7]史涛等（2015）以杭帮菜老字号为例，研究老字号餐饮企业的顾客消费体验与评价，认为影响消费体验的因素有菜品与直接服务、演绎与享乐、文化与价格、环境卫生与交通便利[8]韩仰鹏（2015）以北京林业大学为例，认为影响高校食堂满意度的因素主要是饭菜质量，其次是服务质量，环境质量影响最小胡海涛（2017）从感知服务质量的角度对“外婆家”进行研究，他认为可以从可靠性和人员管理方面入手提高顾客满意度[9]黄生权等（2016）对餐饮类团购顾客进行了满意度的研究，发现影响顾客满意度的因素有感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量，其影响程度按顺序依次减弱；同时发现在感知质量对顾客满意度的影响中感知价值起着中介作用[10]三） 研究内容与方法1. 研究内容以广州市点都德为例，根据所研究企业的特点和前人的基础，以欧洲顾客满意度模型（ECSI）为基础，构建相应的评价指标体系，通过调查问卷的方式发现企业现存的问题并提出相应改进措施，提高其顾客满意度让广府饮茶文化在新式茶楼中也能更好地传承。

第一章为绪论，介绍了本文的研究背景和。