一汽大众奥迪销售人员培训.doc

一汽大众奥迪销售人员培训一汽大众奥迪销售人员培训第 2 章奥迪销售人员培训现状分析 奥迪品牌汽车的销售人员培训属于偏理性的，强调在销售流程中的销售人 员的作用，销售人员需要理解销售流程，同时也要积极的发挥销售人员的的灵 活作用，强调销售人员对客户的沟通能力、和客户的长期关系的建立、以及客 户关系的维护能力、签约能力以及售后服务能力奥迪品牌汽车销售人员的培 训是一汽—大众奥迪培训部自己设计并实施的奥迪培训部没有完全照搬德国 既有的销售流程，而是在德国销售人员培训中融入了中国的特色，同时结合一 线销售人员的的知识水平、素质水平、能力水平进行卓有成效的培训在汽车 销售行业中有奥迪 4S 店的工作经验，相当于汽车销售行业里具有清华大学文凭 课件奥迪培训在业内受到的认可程度所以，奥迪品牌汽车自从进入中国市场 以来高端汽车中销售表现惊人，同时具备的较高的客户满意度这和奥迪品牌 销售人员的有效、高水准的培训密不可分奥迪品牌汽车销售人员技能测试分 数明显高于其他品牌汽车的销售人员，奥迪培训偏重与行业知识、客户利益和 销售人员商务礼仪方面符合销售人员面对的高层客户群体；同时奥迪销售人 员追求服务品质，对汽车专业水平有较高的理性认知。

2.1 奥迪销售人员培训现状 培训需求，奥迪品牌的作为中国高档豪华车第一品牌的的奥迪品牌在 1988 进入中国市场，1991 年一汽-大众汽车有限公司成立，2005 年奥迪销售事业部成 立，事业部下设网络部，主管经销商选建、经销商管理、经销商销售培训，网 络部下设培训室主管经销商培训业务随着奥迪品牌经销商数量由 1999 年 1 家 扩张到 2013 年底开业验收的 350 家，2015 年预计开业 500 家，经销商人员对培 训的需求量以及培训的专业细化程度的要求大幅度提高，奥迪培训部有专门的 培训需求收集、报名系统—一汽-大众奥迪经销商培训管理系统（DTMS） ，用于 奥迪经销商培训需求统计，培训报名，培训数据统计等10 培训师资，为了满足日益增长的经销商对培训的需求，奥迪销售事业部在 2011 年 4 月正式成立培训部，主管经销商销售人员培训业务奥迪培训部下属 四个科室，分别是—产品培训室，管理培训室，培训管理与规划室，培训开发 室各个科室的主要工作内容分别是：产品培训室，奥迪各个车型的产品培训， 奥迪基础培训的产品培训部分，奥迪新车型上市中央投放培训(CLT),奥迪新车 型上市区域投放培训(SLT)；管理培训室，奥迪销售流程的培训，奥迪经销商现 场指导培训，奥迪商务礼仪培训，奥迪经销商管理层培训，奥迪经销商销售顾 问认证考评；培训管理与规划室，奥迪培训工作规划，奥迪培训数据的统计， 奥迪培训教材的印刷，奥迪互动平台（AITP） ，奥迪培训耗材的采购、发放、 管理，奥迪之星竞赛，奥迪培训师能力评估及考核，奥迪培训中心的建设及管 理，奥迪培训整合，奥迪外聘培训师的采购及评估；培训开发室，奥迪培训课 件的编订，奥迪培训的编订，奥迪新基础培训体系建造，奥迪经销商培训调研， 奥迪竞品手册的编订。

奥迪外聘培训师作为奥迪培训部内部培训师的有效补充力量，作用不容忽 视奥迪外聘培训师一般讲解的课程内容为奥迪基础培训等基础性课程 奥迪内训师（DIT）,奥迪内训师制度是奥迪首创的培训形式一般公司的常 规培训是有专职培训师进行，但是在奥迪为了节省人力、物理资源首创内训制 度，即从奥迪经销商内部选出有销售经验的优秀销售顾问或者销售经理担任本公司的培训师职务，就是培训师由经销商内部选出，而不是由奥迪销售事业部 的培训老师担任内训师职位设置的好处是节省人力物力资源，经销商销售人 员可以利用日常工作时间进行培训学习，而不必单独抽出大块时间进行阶段式 学习；日常工作遇到的问题可以及时解决，由于是经销商内部组织的培训学习 所以时间比较灵活，内部沟通交流比较方便；内训师曾经在本经销商担任销售 工作，对本经销商的内部情况比较了解，进行培训工作时从组织到课程设计都 会比较符合本经销商学员的需求不足之处在于内训师授课经验不足，培训技 巧等技能需要提高，由于内训师自身素质的限制很难讲授一些高阶段的培训课 程，比如经销商管理层的培训便无法得心应手，由于内训师大多不是汽车专业 11 毕业，所以针对一些有深度有难度的汽车产品知识培训便无法展开，只能教授 一些汽车基础知识方面的培训。

内训师作为奥迪培训构架的一个重要组成部分， 很大程度上减轻了奥迪培训部培训师的工作量，又作为奥迪经销商日常培训的 一种重要补充形式，在奥迪培训体系中是不可或缺的组成部分 培训对象，奥迪培训班的组织工作经常是为奥迪经销商销售顾问或者奥迪 经销商管理人员而举办学员主要包奥迪经销商团队的销售顾问或者销售经理、 销售总监、总经理人员，而奥迪培训项目则主要为奥迪经销商团队或奥迪培训 部内部的员工所举办培训班和培训项目的区别不仅仅在于它们寻求的是不同 的结果，而且还在于二者的时间长短、群体构成方面的差异 培训时间，培训课程的时间可长可短:它们可能只有一个晚上或半天的时间， 也可能连续进行 5 天，或者连续 6 个月每周举行一天的培训，或者持续不断地 进行一年等等奥迪培训项目以特定的结果为核心目标，旨在改善奥迪培训部 培训师的思考、组织和完成工作的方式，从而更好的进行培训班授课的工作形 式奥迪培训班规模，比较典型的是 16—20 人组成，高度的参与，勤奋的、教 育性的，强调式的培训将作为基本培训手段 培训方法，奥迪采用新的培训理论、培训模型、培训工具和培训技术一 般在经销商 4S 店外的场所举办培训一般要求学员在培训结束后能够很好的利 用培训中所学的知识、技巧，并在工作中保持努力，以保证所学知识能够切实 促进销售人员现实工作的变革和提高。

有时培训班和培训项目会相互结合相互 作用，培训班作为培训项目的表现形式，而培训项目以培训班授课为载体，作 为更加宽泛的学习和行动进程中的组成部分而收到更好的效果与培训班中的 培训师相比，一个培训项目的培训师或者叫做项目负责人能够有更加明晰的效 果，或至少是一系列工作成果培训项目负责人同时还能拥有一个比较具有可 预见性的“行动计划” ，以及为经销商学员团体提供新信息并开发新技能的实际 架构在培训中，培训师的职责是激励和帮助经销商销售人员获得新的知识， 发展新的技能，以利于他在以后的工作中能切实加以运用以奥迪培训部现阶 12 段组织构架来分析，产品培训室和管理培训室大多从事的是培训班授课的工作， 而培训管理与规划室和培训开发室大多从事的是培训项目管理方面的工作 2.2 奥迪销售人员培训模式分析 培训不同与以往的学校式教育，而二者有着根本的确区别，奥迪的培训奥 迪培训部是组织的以知识传递、技能传递为最终目的，兼顾标准传递、信息传 递等内容，而奥迪理念的传递、奥迪相关的管理训诫行为也是奥迪培训的重要 组成部分目前奥迪经销商培训以技能传递为主导，时间上根据学员入职时间、 岗位的不同则有不同侧重，奥迪销售顾问上岗前为了使其能够达到奥迪要求的 统一的、科学的、符合奥迪标准的销售技能规范，通过目标规划设定、奥迪产品和销售技巧知识、信息传递，销售技能熟练、销售模拟演练、测试达成评测、 培训结果通过奥迪互动培训平台（AITP）交流公告等现代信息化的流程，让奥 迪经销商员工通过一定的培训训练技术手段，达到奥迪要求的，经销商预期的 销售水平提高目标，提升销售战斗力，提高个人素质、能力，工作沟通能力的 培训。

上诉提到的培训归根到底是一种成人学习的方式，成人学习必定与传统 的教育形式有着根本的区别人们在学习和做事时往往要经过四个过程:无意识 无能力状态、有意识无能力状态、有意识有能力状态和无意识有能力状态第 一、无意识无能力，即不知道自己不懂；第二、有意识无能力，即知道自己不 懂；第三、有意识有能力，即知道自己懂了，并努力做到；第四、无意识有 能力，即不知不觉懂了，并无意识地使用比如小孩子学骑自行车，看到别人 骑车，似乎很简单，就认为自己也会，这就是无意识无能力；等上了自行车摔 几次之后，就发现自己原来不会，这就是有意识无能力；再往后，经过努力学 会骑车了，于是小心翼翼地骑，不敢说话，不敢扭头乱看，这就是有意识有能 力；慢慢熟练了以后，骑车就开始放开了，骑车的时候不但可以大声叫喊，而 且可以追打嬉闹，根本不用考虑失去平衡，这就是无意识有能力同理，刚刚 接触高端汽车销售的奥迪销售人员，自己认为也能做出同一番作为，这是无意 识无能力；待到真的担任工作的时候，却发现自己有心无力，这是有意识无能力；再努力 学习，在职位上吸收、总结经验后，慢慢地谨慎，这时处于有意识 有能力阶段；最后慢慢熟悉一切后，便能悠然坐着销售顾问的位置上驾轻就熟， 这就是学习的最高境界--无意识有能力。

成年人的固有属性是自我引导有时成 年人需要别人的指导、推动和挑战成年人学习方式有其独特性成年的学习 者并不比其他学习群体更具同质性所以成年人教学方式有其独特性在适当 的条件下，许多教学、激励和领导方法也起作用奥迪根据成年人学习的特点， 开发相关的培训班课程以及培训项目 下面将详细论述奥迪培训班授课和奥迪培训项目两种培训形式 奥迪培训模式从 2014 年开始采用奥迪新培训体系的学习方法将引领奥迪培 训的整体发展，不同培训手段相互结合 即全新的网上培训+经销商内训+现场培训的形式14 奥迪互动平台（AITP）属于培训项目，其主要功能是奥迪培训平 台工具化，与奥迪新基础培训体系（AQS）培训无缝结合化，采用移动终 端即时交流高效化，奥迪培训管理自动化，奥迪培训指导现场化奥迪互 动平台（AITP）从 2009 年建立并投入使用，在奥迪培训中起到辅助作用，随着 中国汽车市场的巨大变化，奥迪汽车销量随之提升以及奥迪经销商规模和人数 的极具扩展，现场培训已经无法满足经销商的培训需求奥迪互动平台 （AITP）将在奥迪培训体系当中担任更加重要的角色，并将在 2014 年全新改版 升级，网站升级重建之后的主要变化在于：奥迪 AQS 培训体系与 AITP 相结合 的功能实现；丰富线上培训课程形式；培训资源 SCORM 标准化；提供线下培 训的支持；拓展 DIT 平台权限，丰富内训手段，提高平台使用率；完善在 线测试与知识能力诊断功能；注重用户体验及用户交互，提升使用便利性；多 元化平台接入方式，实现：M-Learning 即，任何人（Anyone）在任何时间 （Anytime） 、任何地点（Anywhere） 、以任何方式（Anystyle） ；优化培训业务社 交平台；信息及时、精准投放；ASD 培训业务管理；培训质量控制与跟踪 15 管理功能；奥迪经销商内训项目管理工具；培训人员流失管理；培训人员行为 分析培训人员绩效管理；培训数据挖掘与统计分析。

在奥迪互动平台（AITP）运行维护方面也将有所以提升，主要变化点 在于： 第一，安全性加强，加强网络物理安全；加强网络系统安全；加强应用系 统安全；加强网络管理安全；加强信息传输加密第二，性能加强，服务器性 能集群化；平台未来承载规模 6-10 万人，CDN 内容分发，即采用就近访问原则， 解决跨网（网通&电信）问题，着重减轻服务器压力，从隐藏服务器，内容分发 着手；提升访问速度平台将采用实时监控，出现紧急情况会及时预警，预警 提醒方式为：、短信、邮件，最终的达到平台无故障率趋近于 99.99%的目 标第三，效率提高，平台软硬环境优化，提升用户体验，实时高效的技术保 障，提升客户满意度第四，加强流程管理，建立事件管理流程，建立问题管 理流程，建立变更管理流程，建立发布流程此次奥迪互动平台（AITP）升级重建在网络运营方面也将加强，关于 奥迪互动平台（AITP）的营销推广方面将采用数据库策略，主要结合软文 推广+口碑推广+SNS 推广+SMM 推广的模式，目的在于加强网站的访问量，提 升网站人气，进而提高网站的使用率，提升学员。