案现代物流案例分析49-51.ppt

第六篇 客户服务与服务质量 本篇选编的8个案例属于物流服务范畴,包括客户服务、质量管理、业务外包等内容客户服务既是物流的最终对象,又是物流服务的核心,现在不论是生产型,还是经营型企业都会把客户服务作为企业的宗旨,因此,服务竞争成为企业竞争的重要手段之一,而制胜的法宝当是服务特色,具体的客户服务既有实体型的,又有虚拟型的,其关键在于服务与企业业务流程的有效结合通过本篇案例的阅读,可以体味到不同类型企业的服务特色案例49 UPS的物流服务 美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业在经过近一个世纪的运作之后，公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃1.服务特色（详见教材P247） UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流服务是密切相关的主要概括为如下几个方面 （1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。

为了测试UPS的快递究竟快不快,UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹已出现在他的办公桌上UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉2）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理服务UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统,这样,通关手续在货物到达海关之前即已办完UPS的电脑化通关为企业节省了时间,提高了效益UPS有6个通关代理中心,每天办理2万个包裹的通关手续3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里这个追踪系统已经进入全球互联网络非电脑网络客户可以用询问“客户服务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次询问4）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里包裹送达时,员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”,摄取客户的签字,再通过邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心”,投递实现了无纸化操作。

送达后,有关资料将在数据中心保存18个月这项工作使包裹的管理工作更加科学化,也提高了UPS服务的可靠性5）完善的包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有这类服务为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”2.信息化战略（详见教材P247） （1）UPS信息化的进程 1907年,年仅19岁的吉姆·凯希开创了UPS的最初业务在20世纪80年代,UPS就应用了货物信息收集器(DIAD)、条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术,实现了让客户了解实时货物运输进程的目标1995年,货物跟踪网络开通时,艾科发现客户对于货物信息非常关心因此,让客户能够更简便的接收托运货物信息已经成为与对手竞争的有利手段为此,UPS收购了buy—9—spatula．Com,建立UPS网站,最终开始了自己的电子商务业务2）UPS信息化战略 UPS在11年前,为了规划UPS内部运营,公司开始应用信息系统,时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元,拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的资产2001年,UPS将投资10亿美元应用信息技术,并且在信息领域的投资还将继续10年,总额将超过100亿美元。

虽然投入巨大,但回报也同样丰厚：公司的赢利空间增长15％,利润增长了20％,达到30亿美元通过这一系列努力,UPS已经摆脱了从前包裹搬运工的角色,成了一个从经营原材料运输到售后结算业务,提供完善后勤服务的物流企业2001年,美国邮政快递业巨头UPS公司与欧洲物流管理公司UNI—DATA达成并购协议,这不仅令加入UPS全球后勤服务网络的国家超过60个,而且,UNI—DATA在高科技领域的丰富经验更能帮助这个已有94年历史的传统物流企业进一步实施其信息化战略并且,为了应对世界物流产业的变化,UPS推出两项基于其全球电子后勤保障战略的客户服务技术,以帮助UPS客户准确估计包裹的运输时间并实时查询货物所在地点3.电子商务（详见教材P247） 当UPS实现了电子商务后,商业界人士评价,当经济的原动力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时,真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司1）实施电子商务 ①对电子供应链与传统供应链进行区别UPS认为传统供应链与电子供应链的区别是：电子供应链改变了传统供应链的运行方向在传统供应链中,供应商是将货物沿着供应链向最终用户的方向“推动”这样的系统需要在仓库里储存货物,这样在经济上是不合算的。

而电子供应链主张的是,只及时生产顾客所需的产品,而不需在仓储上耗费巨资②建设电子商务信息技术系统早在20世纪80年代,UPS就决定创立一个强有力的信息技术系统在最近10年中,该公司在技术方面投入110亿美元,配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通信系统等这种投入,不仅使UPS实现了与90％的美国公司和96％的美国居民之间的电子联系,同时,也实现了对每件货物运输即时状况的掌握2）电子商务的功能 ①在电子商务及新的购物系统中,顾客可从供应链的每个成员中“拉出”他们所需的东西,结果是顾客可获得更加快速而可靠的服务,而供应商也可减少成本目前，UPS可向顾客和供应商提供瞬间电子接入服务,以便查阅有关包裹运输和传递过程的信息 ②UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪③UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物他们携带了一块电子操作板,称作DIAD(货物信息收集器)，可同时捕捉和发送运货信息同时,司机行驶路线的塞车情况,或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD ④除利用网络对货件运送与监控外,利用其网络,公司还可以开拓新的综合商务渠道,既做中间商,又当担保人3）成果 1999年,UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球的广泛认可。

2001年年初,《广告时代的商务营销》杂志将UPS的网站(WWW．ups．com)列为世界五大企业间商务网站之一目前,该网站已采用16种语言提供服务2000年,UPS连续第二年被《财富》杂志评选为邮政、包裹运送及货运领域内“全球最受推崇”的公司4）经营实例 ①UPS抢占快递市场2001年4月初,一架带有UPS字样的波音747—200型飞机降落在北京首都国际机场这架从美国直抵中国的飞机,标志的不是一条客运航线的开通,而是UPS的货运飞机获准直航中国,但对国内的速递业、物流业来说,来的可不仅是飞机而且是国际现代物流与快递业进入中国市场的重要里程碑，因为：,●飞机只是货运的手段,而UPS的电子商务的作用远大于飞机同时,借助网络,UPS的包裹快递概念已有了更广泛的含义,如2000年1月,UPS将它的服务软件与另一公司软件进行整合整合后的软件使该公司的重要文件在互联网上传输时几乎不可能出现泄密事件 ●包裹快递贵在神速,直航中国开阔了UPS的对外贸易到2001年年底,UPS的快递业务将遍及中国120个城市中国直航权的取得,使UPS成为最快的空运快递公司之一,并领先于大多数竞争对手 ●UPS代表着世界快递业进入中国的步伐将越来越快。

②福特汽车委托UPS运送汽车(电子物流)美国福特汽车公司宣布,它将把其汽车产品的运送服务交给UPS麾下的UPS全球物流集团,是福特公司近来的一笔不小的合同两大公司建立的这种合作业务关系要求UPS全球物流集团全权负责管理福特公司生产的福特牌和林肯牌小轿车在美国、加拿大、墨西哥三国的运送业务UPS全球物流集团作为第三方物流公司并不是进行汽车产品的物质流动,而是代表福特公司进行系统性的管理4.评述 有近百年历史的UPS发展史告诉我们：经济的发展促进邮递业务的发展而经济信息化的发展又促进快递业务的发展,这样一条经济发展链说明包裹邮递和快递业务的服务性和依附性特征,没有社会经济的高速发展,不会有包裹邮递的发展和快递业务的形成这条发展链的形成,不仅在包裹邮递行业,而且在经济运行的所有行业中都会“自然的出现和形成”,但这里有一个重要的理论和体制基础,就是经济运行的市场化机制因为市场对资源配置的,一个重要功能是发现的功能,它能最及时地发现市场需要什么和不需要什么而在我们的经济发展中,为什么总会出现制约发展的“瓶颈”呢？其中，很重要的一个方面是：市场的发现功能,变成了行政管理部门的功能本案例中UPS的服务特色,信息化战略,电子商务等的发展都体现了UPS对市场认识的准确和有效。

1）特点与启示 ①发展思路由早期的规模化扩张,逐步转变为技术型发展，这是很多成功企业的发展曲线 ②物流服务特色物流发展靠服务,邮递快捷化是服务质量的基础UPS有覆盖全球的配送网络,能够随时随地为客户提供方便、快捷的服务 ③拓展服务领域拓展服务范围是当今企业发展的手段之一,系列化拓展可以提高服务的价值含量,实现服务增值UPS提供的增值服务有代理报关、信息服务、包装检验与设计服务、货物即时跟踪服务等④发展物流信息系统化UPS有一整套提供电子商务物流服务的系统,UPS在实现中发现要为客户真正的提供安全可靠的便捷化服务,一套完整的物流管理信息系统是不可缺少的 ⑤市场分析和判断的正确性是UPS 带给我们的企业决策者最好的启示2）问题与思考 ①提高服务质量是物流业发展的基本方向当前我国许多物流企业在为客户提供服务时,往往是承诺水平高,实际服务难以达到, 其主要问题是：什么是客户第一其主要表现是：货物没有在规定的时间里按质按量地送到提高客户满意度是评价物流服务的标准②注重多种服务的组合,增值服务的不断扩展中国传统的物流企业提供的服务中形式较为单一,一般为纯运输或仓储,其增值服务就更不用说了在今后的发展中,其流通加工、包装、报关等增值服务应受到重视。

你认为邮递业应如何拓展服务领域？ ③充分利用和发展现代信息技术,根据实际需要自身设计或购置,联合开发一套较为实用的信息管理系统,提高服务的软硬件这是发展的必然,你认为呢？,案例50 沃格林的顾客服务 1．背景 （1）沃格林的规模现状 沃格林在近年来不知不觉上升为全美地位最牢固、利润最高的零售企业之一,它顺利地度过了衰退期,创造了17年利润持续上涨的好成绩它经营的1700家商店分布在29个州,年获利70亿美元，居全国第一2）沃格林的经营特点 沃格林公司的零售商店,给人以不同的感觉：长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物，诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等也许看起来有点杂乱无序,但它们都可用一个词来表达：便利公司的商品陈列及位置的选择无不体现了公司无论何时何地都将便利放在最重要的地位沃格林便利店之所以有如此大的吸引力,关键在于便利,这正是顾客最希望的沃格林公司之所以取得如此辉煌的成绩,在于他们从小处做起,不放过任何机会,做好每一笔生意,从每一个细小的地方来方便顾客沃格林的便利策略经过实践的考验被证明是有效的,以下从几个具体方面分析沃格林公司的经营战略2.实施 （1）从价格方面方便顾客 沃格林的每一件商品都是“个人的日常用品”，这不仅指食物和药品，还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。

贝鲁纳认为，价格也与方便顾客有关2）在商品的选择上方便顾客 沃。