便利店收银工作流程安排.doc

便利店收银工作流程安排收银工作的内容繁杂而琐碎， 除了有每日的例行工作之外， 还有每周及每月的固 定作业如果能将这些林林总总的原则及细节予以整理并列成表， 并且依据各超 市的作业习惯及特性自行安排固定的作业时间， 可使超市的收银员在进行收银工 作、主管执行工作检核，以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍一、每日工作流程安排 收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐的收银柜台之外， 还有服务台的部 分兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一二、每周工作流程安排（ 一） 订货（指收银业务用必备物品 ） 二 ） 清洗购物车、篮 三 ） 更新特价宣传单 四 ） 确定收银员轮班表 五 ） 向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币） 六 ） 营业所得存入银行七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管三、每月工作流程安排（ 一 ） 月初库存上月份的统一发票存根联 二 ） 月底购买下月份的统一发票 三 ） 必备文具的申请或购买 四 ） 单月份申报营业税 五 ） 整理并传送以月为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管 六 ） 收银机定期维修。

表一每日收银工作流程表便利店连锁门店收银员管理一、任职资格1、了解公司及门店有关的各项规章制度2、熟悉收银业务运作3、熟练掌握各种收银设备的操作技能4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强5、具备基本的电脑知识和财务知识6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力7、思想素质好，金钱价值观念清晰二、岗位职责1、为顾客提供快速、优质的结算服务2、防止商品从收银通道流失3、准时参加公司组织的各种培训与考核三、操作要求上班时：1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清2、检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇 报3、取下机罩，叠好放在抽屉里4、收银机开机程序：开 UPS 电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最 佳角度5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放格）6、认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报7、将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够8、分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业9、严禁带私人现金进入门店。

10、严禁将营业款带出门店或收银台11、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币12、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托入机前应根 据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上 然后将商品逐一入机并装袋收银员应熟悉各种商品条码的位置13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离， 不准*在收银台上14、商品输入机时要求正确、 规范扫描， 在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方 向将商品划过 （商品与扫描器应保持适当距离， 不能将商品在扫描器上摩擦， 或 在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、 规格、条码、数量是否一致15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示 的商品资料与实物不符时：（1）营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止顾客 有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报2）商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释 并及时通知营业员更换16、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、 放在收银台下面的商品及易碎的商 品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。

17、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键 或用手工输入基本码的方法输入电脑18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起 改用手工输入不得用不同条码的同价商品代替入机19、商品全部输入电脑后， 收银员要询问顾客是否还有其他商品， 同时要留意顾 客手上或身上是否还有商品未入机20、在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用 “更正”、“取 消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑 显示的品名、条码、规格进行认真核对22、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开 装好袋的商品要集中放在一起交给 顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体 积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜24、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将 商品拿到收银台上进行下面地操作25、具备防盗意识：（1）当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。

2）当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商 品，视线也不能离开或转身去做其他事情， 如顾客有其他需要， 收银员要立即请 另外人员帮忙协助以防止调包、被盗、被骗事件发生26、银行卡结算时应注意：（1）银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算27、收银员收取信用卡时应审核以下内容： 必须是本人使用， 有效证件（身份证、 护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、 卡背面签名28、现金结算时， 收钱找钱都应点两遍 交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：（ 1）收银员在整个收银操作过程中， 眼睛余光要留意收银通道， 防止商品流失3）收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其 他工作4）所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方30、商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理31、营业中遇电脑故障而无法自行处理， 立即通知店长或店长助理、 公司信息中心解决。

32、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行33、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加 /解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开34、高档烟酒销售收银员应注意：（1）严格按公司交接班本制度操作2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字如 发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因35、交接班应注意：（1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密 码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银2）收银台所有办公用品一一清点、交接3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易 中途交接36、公司现有的结算方式 现金（港币）、公司发行的代币券（礼券）交班时37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款38、按公司规定的金额留存备用金点备用金时，首先从面额最小的开始点起， 点完后要复核一遍41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收店长应 将备用金、营业款有序地放入保险柜内42、要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生43、（适用于 18 小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状 态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物 袋挂满。

挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”的一面朝外44、做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作收银员防损管理规定1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因，否则将会 受到口头指导2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以 解聘3 、收银员下班后购物， 必须由当班领班级以上人员签字确认， 如出现问题， 签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张4 、收银员应详细了解 BOB/LISA ，如有发现未做到的收银员，必须到防损 部解释原因，接受处理，并给予口头指导5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其 走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知 EAS 岗的防损员7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部的调查8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后果9、收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要 签字时可以用笔之外， 任何时候都不允许动笔， 如有违反， 必须向防损部解释原 因，并给予书面指导。

10 、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误提示单一张收银员服务有技巧 装袋服务收银员在为顾客装袋服务时， 应根据顾客的购买量来选择袋子的大小： 不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先 放置于袋底； 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧； 瓶装及罐装的商品放在 中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈 的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内商品不能高过袋口，以 免顾客提拿不方便 入袋前应将不同客人的商品分清楚 提醒顾客带走包装好的 购物袋，以免遗忘在收银台零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要， 每天开始营业之前， 每个收银 机必须在开机前将零钱准备妥当， 并铺在收银机的现金盘内 常用的技巧有： 零 用金应包括各种面值的纸币及硬币， 其金额可以根据营业规律来决定， 每台收银 机每日的零用金应相同； 收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够， 发现 不足时应及时通知收银领班兑换 零用金不足时切勿大声喊叫， 也不能和其他的 收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务会员购物作业技巧 作为会员制超市， 每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期 DM 快讯上“惊爆”商品的品项、种类及 DM 快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡； 对不是本超市会员的顾客， 要耐心解释， 告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客， 应认真记录会员卡号、 小票号、消费金额等，以便查核。

顾客应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现， 使顾客产生抱怨 而这种抱怨， 又常常会在付账时对收银员发出 因此， 收银员还应掌握一些应对的技巧： 暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说： “真对不起，让您久等了! ”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢”；遇到顾客抱怨时，应仔。