售后服务人员绩效量化考核方案.docx

售后服务人员绩效量化考核方案受控状态方案名称 售后服务人员绩效量化考核方案 编号一、 目的为增强售后服务人员的服务意识，客观公正地评价员工的工作业绩，不断提高售后服务人员的工作质量和工作效率，有效减少客户投诉，特制订本方案二、 考核对象本方案适用于对公司所有售后服务人员的考核，包括售后服务专员及售后服务工程师三、 考核说明1. 对售后服务人员的绩效考核实行月度考核2. 售后服务人员的绩效考核奖金按季度发放3. 按百分制进行计分，考核结果按相对应的权重比值折合成考核分值：考核总分=£（单项实得分数X权重比例）4. 季度考核成绩为当季度各月考核成绩的平均值，年度考核成绩为各季度考核成绩的平均值四、 考核指标售后服务专员及售后服务工程师的考核指标及其权重见表15—8表15—8售后服务人员考核指标及权重序号考核指标售后服务专员售后服务工程师1服务响应及时率12%15%2客户投诉解决率20%20%3回访完成率15%—4一次性问题解决率10%15%5信息反馈及时率8%15%6受到客户投诉次数10%15%7报表提交延误次数5%—8客户满意度20%20%五、考核实施1. 每月末，售后服务主管对下属员工的工作实绩进行考核，于每季度结束后第一个月的5日将上季度的考核结果（三个月考核成绩的平均值）报送至售后服务经理处审核。

2. 售后服务经理审核后，向人力资源部提供每名售后服务专员的考核结果3. 人力资源部核准后，于每季度结束后第一个月的25日发放上季度绩效奖金六、考核等级根据考核成绩评定员工绩效考核等级，并确定相对应的绩效奖金系数，如表15—9所示表15—9绩效考核等级考核得分90分（含）以上80（含）〜90分60（含）〜80分60分以下绩效等级优秀良好合格不合格奖励系数1.210.80.5七、 考核结果使用1. 工作业绩改善每月对下属员工进行绩效考核后，售后服务主管应结合员工上一考评期的绩效表现与员工面谈，对员工进行绩效2. 员工培训季度绩效考评结果，将作为对员工进行培训和制订职业生涯发展规划的重要依据售后服务主管在绩效考核过程中，应对员工的能力进行客观评估，从挖掘员工潜力角度出发，提出员工各项技能培训需求3. 晋职或岗位调整连续三次年度考核等级为优秀的员工，可考虑晋升岗位层级或薪资等级，并作为骨干员工列入公司重点培养计划对于年度考核结果不合格的人员，人力资源部将对其进行岗位调整，在调整岗位后半年内仍不能提高绩效的人员，将予以辞退八、 附则1.本方案自发布之日起执行2.本方案由人力资源部负责解释与修改。

相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。