某通信公司流程重组与IT规划阶段报告(1)(107页PPT).pptx

通讯媒体部通讯媒体部XXXX流程重组与流程重组与ITIT规划规划第二次项目阶段汇报会第二次项目阶段汇报会2002003 3年年4 4月月2 2日日今日议题今日议题流程重组与流程重组与ITIT规划第二阶段概述规划第二阶段概述业务与管理流程的重组设计业务与管理流程的重组设计大客户管理流程大客户管理流程新产品推广流程新产品推广流程战略管理流程战略管理流程支持流程重组的组织架构与支持流程重组的组织架构与ITIT规划规划流程重组对组织架构的要求流程重组对组织架构的要求流程重组对流程重组对ITIT规划的要求规划的要求下一步工作下一步工作2 2003 BearingPoint,Inc.前一阶段调研诊断的初步结论前一阶段调研诊断的初步结论I I.主要问题表象主要问题表象主要问题表象主要问题表象职能部门与生产中心之间职能交叉重叠，如客户界面不统一，形成多头对外市场反应较慢，对市场竞争与变化不够敏感，有业务流失部门之间牵制扯皮多，管理方法得不到实施市场、客户、效益等分析不足，决策人不能及时拿到灵活准确的信息II.II.可能的问题症结可能的问题症结可能的问题症结可能的问题症结1.组织架构平行机构过多，且缺乏责、权、利统一，职能清晰的业绩责任中心2.业务流程缺乏整体性，跨部门流程不顺畅，难以适应市场变化3.管理流程不健全，缺乏明确的控制点与相应流程支持4.信息系统缺乏整体规划，业务、管理系统相对分散独立III.III.治理改善的主要举措治理改善的主要举措治理改善的主要举措治理改善的主要举措明确组织架构决定组织架构的短期演进及长期模式明确部门或中心职责针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组针对关键管理流程（如战略管理流程）进行流程重组提出对信息系统的整体要求对IT系统进行统一规划3 2003 BearingPoint,Inc.第二阶段在调研诊断的基础上提出优化改进方案第二阶段在调研诊断的基础上提出优化改进方案5周4 周3周时间时间访谈了李总和陈总访谈了李总和陈总进行了进行了3场场IT系统访谈，包括数据中心、营销中心与计费中心，系统访谈，包括数据中心、营销中心与计费中心，参观了各类数据业务支撑系统、大客户管理系统、营帐系统与客参观了各类数据业务支撑系统、大客户管理系统、营帐系统与客服系统。

服系统启动了大客户管理流程试点，进行了又一次大客户深访：西南航启动了大客户管理流程试点，进行了又一次大客户深访：西南航空空设计了大客户管理设计了大客户管理/网络支撑流程、新产品推广网络支撑流程、新产品推广/网络支撑流程与网络支撑流程与战略管理流程战略管理流程分别提出了具有可实施性的和具有前瞻性的组织架构初步建议分别提出了具有可实施性的和具有前瞻性的组织架构初步建议从财务、人力、流程与技术四方面对从财务、人力、流程与技术四方面对IT现状做出评估，现状做出评估，并提出了流程重组对于并提出了流程重组对于IT系统的需求系统的需求70个子流程细化入岗个子流程细化入岗第1阶段调研诊断第第2 2阶段阶段优化改进优化改进第3阶段实施规划已完成目的目的了解XX目前状况，特别是业务流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距工作方工作方法法内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会最终结最终结果果现有业务流程的业绩改善目标目前IT系统的调研诊断重新设计操作性强的关键业务流程，并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈地市试点关键业务流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务流程手册对IT系统的需求4 2003 BearingPoint,Inc.业务与管理流程重组概述业务与管理流程重组概述大客户管理大客户管理*针对主要问题针对主要问题新产品推广新产品推广*战略管理战略管理主要建议主要建议项目进展状况项目进展状况对于大客户的多维度细分需要加强客户需求分析,客户规划能力需要加强客户成本效益评估需要加强按地域，行业，用量，态度等对大客户进行多维度细分，深入了解客户需求通过定期，定性，定量的分析制定个性化的需求方案，设计客户发展规划，主动提供产品和服务加强成本盈利分析，评估客户所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计大客户管理流程手册1.0版在成都市选西南航空进行大客户试点对市场，客户与销售渠道的分析处于起步阶段部分新产品的推出仅仅迫于竞争压力，统一规划不足产品成本效益评估需要加强对市场，客户与销售渠道进行分析，深入了解需求，进行针对性强的宣传促销对数据与语音等新产品推广统一规划加强成本盈利分析，评估产品所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计新产品推广流程手册1.0版战略规划的流程建立处于起步阶段，战略规划与年度计划的衔接需要加强战略管理的规划制定、实施、反馈和控制各个环节需要有效的支持引入市场为驱动的战略管理体系，建立战略规划与年度计划的衔接机制，并通过流程加以固化明确战略管理体系的设置对内部管理体系的要求及相应的衔接机制已设计战略管理流程手册1.0版*包括网络支撑5 2003 BearingPoint,Inc.流程重组对组织架构的要求概述流程重组对组织架构的要求概述大客户管理大客户管理*针对主要问题针对主要问题新产品推广新产品推广*战略管理战略管理主要建议主要建议项目进展状况项目进展状况客户界面不统一，存有多头对外的现象对大客户缺乏深入的了解组织架构贯彻以客户为中心的原则，前端部门以客户类别划分，统一大客户界面对大型集团客户加强行业的专业化管理已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中所有流程所有流程省公司对地市市场营销及建设维护管理力度需要加强现考核指标难以支持新的业务及管理流程及组织架构进一步推进省市一体化；市场营销及建设维护等部门直接向省公司汇报；地市保留一定的监管责任结合惠悦的指标体系，使之适用于明确后的组织架构已反映在组织架构的初步建议中支持的流程支持的流程*包括网络支撑新产品推向市场速度慢开发与推广需要统一的市场策划组织架构按前后端的指导方向逐步调整，使其流程化建立新产品管理机制，对数据，语音等新产品作统一规划战略管控的力度有待加强进一步充实战略管理的人力与技能配备6 2003 BearingPoint,Inc.流程重组对流程重组对ITIT系统的要求概述系统的要求概述针对主要问题针对主要问题主要建议主要建议客户信息分散，尤其是专线客户的信息有待进一步整合经营分析与客户关系管理需要加强在现有信息结构上建立整合的客户信息数据库升级经营分析系统，加强营销销售操作层面上的支持，进而建立CRM客户关系管理系统企业决策者难以准确及时地获取战略管理所需的数据建立统一的管理信息平台，根据数据模型与标准化数据格式，使数据采集自动化业务系统与管理系统的接口尚处于手工状态前端业务系统与后端网管系统需要进一步整合进行EAI企业应用整合,提供数据总线大客户管理大客户管理*新产品推广新产品推广*战略管理战略管理其它流程其它流程支持的流程支持的流程对于产品与渠道的效益分析不足新产品解决方案需要系统的评估建立ABM作业成本管理系统，对产品与渠道的成本与效益进行评估建立新产品解决方案数据库,整理并保存已有的客户解决方案,进行新产品评估*包括网络支撑7 2003 BearingPoint,Inc.XX项目小组人员全面参与了流程重组与项目小组人员全面参与了流程重组与IT规划的各规划的各项工作项工作工作内容工作内容项目领导项目领导大客户管理大客户管理*流程流程新产品推广新产品推广*流程流程战略管理流程战略管理流程组织架构初步建议组织架构初步建议ITIT规划规划XXXX流程主导人员流程主导人员XXXX流程主导部门流程主导部门吴蔚吴蔚,贾明珂，涂越秋贾明珂，涂越秋姚德宏，周大军，杨梅影姚德宏，周大军，杨梅影计费中心，信息中心，网管中心计费中心，信息中心，网管中心伍思源，何丰，刘云，王林，陈可，张宗法伍思源，何丰，刘云，王林，陈可，张宗法企业发展部，财务部，人力资源部企业发展部，财务部，人力资源部尹顺茂，王凌燕，朱晓蕾，李周尹顺茂，王凌燕，朱晓蕾，李周数据部，数据中心，计划部，建数据部，数据中心，计划部，建设中心设中心市场部，营销中心市场部，营销中心,网络部网络部伍思源，何丰伍思源，何丰企业发展部企业发展部*包括网络支撑包括网络支撑廖主任，廖主任，饶主任饶主任企业发展部，信息中心企业发展部，信息中心8 2003 BearingPoint,Inc.下一阶段的主要工作下一阶段的主要工作第三阶段第三阶段ITIT规划规划内部达成共识内部达成共识实施推广实施推广主要工作主要工作时间时间根据反馈意见适当调整、细化流程手册制定IT规划项目最终汇报会（成果交付）XX内部达成实施的共识落实流程重组与IT规划所需的政策及接口要求省公司架构或岗位的调整省公司考核奖惩机制的实施省公司业务与管理流程的实施4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月XXXX负责实施负责实施9 2003 BearingPoint,Inc.希望领导做的主要判断希望领导做的主要判断对流程重组设计方案的评估对流程重组设计方案的评估1.大客户管理*流程2.新产品推广*流程3.战略管理流程4.组织架构初步建议5.IT规划原则及方向是原则及方向是否正确否正确提出的建议是否提出的建议是否可指导实施可指导实施说明说明/评语评语*包括网络支撑10 2003 BearingPoint,Inc.今日议题今日议题流程重组与流程重组与ITIT规划第二阶段概述规划第二阶段概述业务与管理流程的重组设计业务与管理流程的重组设计大客户管理流程大客户管理流程新产品推广流程新产品推广流程战略管理流程战略管理流程支持流程重组的组织架构与支持流程重组的组织架构与ITIT规划规划流程重组对组织架构的要求流程重组对组织架构的要求流程重组对流程重组对ITIT规划的要求规划的要求下一步工作下一步工作11 2003 BearingPoint,Inc.建立以客户为中心的流程体系是流程重组的目标之一建立以客户为中心的流程体系是流程重组的目标之一客户客户客户细分售前售中（产生订单）执行订单售后服务帐务管理网络运行网络维护网络计划网络建设新产品开发新产品推广财务管理战略管理流程接口人力资源管理设计原则设计原则流程体系以客户为中心，流程体系以客户为中心，市场为导向，市场为导向，战略为驱动，战略为驱动，带动所有业务与管理流带动所有业务与管理流程，贯穿前后端，整体程，贯穿前后端，整体运作运作业务与管理各流程之间建业务与管理各流程之间建立接口，消除断点，形成立接口，消除断点，形成闭环闭环联系流程化的组织架构与业绩联系流程化的组织架构与业绩考核体系考核体系12 2003 BearingPoint,Inc.今日议题今日议题流程重组与流程重组与ITIT规划第二阶段概述规划第二阶段概述业务与管理流程的重组设计业务与管理流程的重组设计大客户管理流程大客户管理流程新产品推广流程新产品推广流程战略管理流程战略管理流程支持流程重组的组织架构与支持流程重组的组织架构与ITIT规划规划流程重组对组织架构的要求流程重组对组织架构的要求流程重组对流程重组对ITIT规划的要求规划的要求下一步工作下一步工作13 2003 BearingPoint,Inc.大客户管理流程大客户管理流程*重组的根本目的在于解决重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题目前面临的焦点问题主要问题主要问题具体建议具体建议进展状况进展状况按地域、按行业、按产品等类别对大客户进行多维细分，并通过定期、定性、定量的分析制定个性化的需求方案加强对客户所处行业发展趋势和未来业务需求的分析，并善于从客户自身发展战略、所处竞争环境等多个角度出发设计严谨和持续的客户发展计划，以提供前瞻性的服务和产品加强成本盈利评估，根据客户所能带来的收入、利润以及增长趋势针对性地进行优化大客户管理主动、系统、流程化、规范化的大客户多维分析有待加强，为客户发展规划和策略制定提供基础在实际的大客户关系管理中，工作重点仅停留在满足客户知晓率、上门率等，而对将客户所处行业特色、发展趋势与移动服务相结合进行的分析方面存在不足，因而主动开发与客户业务发。