湖北10086进军新媒体探索服务互联新窗口v0113.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,,‹#›,26 十月 2024,湖北10086进军新媒体探索服务互联新窗口v0113,,,项目成效,,项目背景,项目总结,,目录,项目实施,,10086进军新媒体 大势所趋 当务之急,核心,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10086,进军微博,集团和省公司的要求,新浪微博粉丝5亿,同行都已有官方微博,客户习惯从互联网获取信息,客户希望从互联网获得服务,外因,内因,大势所趋，当务之急推广性：,此项目特别适合各省公司和10086官方微博的运营，其运营和管理思路均可以在各公司进行复制示范性：,进军新媒体，探索互联网服务窗口的思路与集团公司的要求一致，可以共享10086进军新媒体,,新型的互联网服务窗口,更低成本，更高传播面,,更易服务 更易沟通更易分享,更易营销,更易互动,更易危机处理,更易舆情监控,更好的企业文化展示平台,10086进军新媒体的必要性,,窗口——服务——传播,,,项目成效,,项目背景,项目总结,,目录,项目实施,,运营思路,1、通过内容积累粉丝 什么样的内容 如何表达,2、主动出击打动粉丝 什么样的方式 如何打动,3、加强互动巩固粉丝 什么互动方式 客户喜欢,4、营销体验吸引粉丝 什么营销案能吸引粉丝,5、公关舆情留住粉丝 非常时刻 如何展示正面形象 化险为夷,6、内部展示亲近粉丝 客户最想了解什么样的移动和10086？,一、我们是什么微博？,湖北移动10086官方微博 湖北移动——身份、形象,10086——服务,官方微博——专业 公信力,二、我们用微博来做什么？,三、怎么做？,品牌传播 客户关系维系 主动服务 营销推广 公关舆情 和企业内部文化展示,四、哪些人来做,我们需要几个人 技能 分工？,项目成员,,BOSS团,微博Family,市场经营部,客服中心,领导小组,掌控,微博运营,整体方向,性别：女,芳名： @湖北移动10086官方微博,花名：86姐,粉丝：100万,性格色彩：,专业、,真诚、,有爱、,有娱乐精神,,,确定人物形象 明确性格色彩,将“女神”“萝莉”“御姐”“宅基腐”“女汉纸”等特质融合化身“86姐”。

以,专业、,真诚、,有爱、,有娱乐精神,的形象示人项目定位,,坚持自营原创 打造新型互联网服务窗口,项目目标,坚持原创,,自主运营,,服务为主,,平稳增长,打造新型的互联网服务窗口,打造湖北地区最有影响力的企业微博,打造全网最具特色的10086微博,——博文内容坚持原创且紧扣移动主题，尽量避免纯粹的笑话与问候 另，独创微博,漫画人物，演绎各种移动场景——微博运营团队乃HBCMCC原厂出品，未请任何第三方代工——提供咨询、投诉、建议平台，并主动向客户答疑解惑和提供解决方案——粉丝、阅读量、互动量同步平稳增长微力无边—微博上我们到底能做什么？,1.,微,名远播--,品牌传播,2.,微,系人心--,客户关系管理,6.凌波,微,步--,企业内部管理,3.,微,情时刻,—,主动服务,4.,微,力无边—,营销与推广,5.转,微,为安--,公关与舆情,实施项目,开张营业：微名远播——门面装修,1.名字高端大气上档次2.再来个亲切可爱的头像3.最酷活动滚动4.移动相关网站链接5.利用右侧展示服务人员,6.全网数据业务展示,7.丰富欢乐的博文内容,,*特色,#以客户之口宣传#,（搜索客户发布典型服务诉求的微博，评论解答,并转发！,）,,,,,,客户问题,引导客户,,客户满意服务,,转发客户认可,,,,,,#走近可爱的客服代表#,#86老湿教学#,#86姐提示#,,,#86姐说早安#,#86姐提示#,#86姐10点发#,,,,下班前16-18点,,,上班前7-10点,,#86姐说晚安#,#,夜猫专场,#,#,86姐APP推荐 #,,睡前21-24点,,实施一：,微名远播——科学发布时间和特色版块,#发布时间与版块#,,,形成自己的微博风格，包括语言风格，坚持品牌的价值观和定位,7：00,#86姐早安#清晨的第一句问候,,9：00,#移心为您#为宣传优质服务而奋斗的战略微博,,10：00,#4哥V5#4G相关内容,,实施一：,微名远播——科学发布时间和特色版块,#发布时间与版块#,12：00,#微幽默#只为午间博您一笑,,,14：00,#86姐提示#各种友情提示 只为让您更好,,,,15：00,#86姐解答#只解答将问题扼杀在摇篮之中,,,,15：00,#86姐老湿教学#用创意来让学习变得更加有趣,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施一：,微名远播——科学发布时间和特色版块,17：00,#走近可爱的客服代表#展示企业内部员工形象,,,,,18：00,#原创漫画#一周移话#员工、班组的照片，配合华丽的签名,,,,,22：30,#86姐说晚安#夜间最贴心的问候,,,,,,根据需要,#互动转发#以客户之口宣传,,,,,,,00：00,#夜猫之86姐APP推荐,#凌晨的孤独慰藉,,,,,,,尊重在微博上参与互动的用户，即使是反对你的,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,发布36期,阅读量800余万,评论转发1万余次,实施一：,微名远播——特色栏目#86姐原创漫画#,湖北特有：原创漫画,A,B,#86姐原创漫画#,以微博成员为漫画原型，演绎各种服务场景，宣传,服务与业务，深受粉丝欢迎！（图片人物依次是：掌门、罗大帅、夏小,梦、雯雯、大娟头和新进组员背奶妈妈）,,#牛牛与大麻绳的故事#,班长牛牛与大麻绳是在10086工作的一对好基友，他们平静快乐的生活总是会受到一只长白山萝人参精（其实是萝卜）的干扰。

以此三个角色演绎客户代表各种工作生活场景原创人物,：大麻绳、4G哥、牛牛……,,,,,,,,忠实丝丝,,,客服？朋友？萌妹？知心姐姐？还是女神？,,不同粉丝演绎不同的角色,86姐与粉丝的关系,第一次亲密接触,通过主动搜索，@信息，留言 建立粉丝关注,,粉丝分析,查看粉丝历史微博,对粉丝身份和性格色彩进行分析.,首次互动,根据不同类型的粉丝，使用不同的互动模板.,以此获得客户好感，转化忠实粉丝，建立企业微关系,粉丝分组,经常互动、真实用户、本地名人，本地名博，特别关注，社会名人，社会名博，悄悄关注日常维系,主动：微博回复,生日关怀被动：及时回复，100%响应这是一种境界,引导舆论走向，客户口碑，客户自发宣传，因喜欢86姐而更喜欢移动实施二：,微系人心—客户关系管理之心路历程,,,,,,,老湿教学法,装同类法,乾坤挪移法,水旺旺眼神装可怜法,喝醉绕圈法,憧憬未来法,女仆伺候法,教授法,萝莉卖萌法,独创各种无敌必杀沟通法，瓦解客户一切防备和心墙，与客户做朋友，转化忠实粉丝！,86必杀技,实施二：,微系人心—各种必杀机 客户 来做个朋友吧,③真诚沟通,我们亲切的向小宝哥说明了月头月底客户妹纸都忙疯了,欢迎随时通过微博咨询,对人工话务进行了有效的引导.,,①主动搜索,通过主动搜索移动关键词，发现有客户抱怨夜间无法拨打10086人工。

客户ID:小宝哥,Winnie,此案例应用到#萌妹沟通法#,,②客户分析,从客户的头像和历史微博，初步分析客户为20+的年轻人,乐于分享 ,热爱生活④客户理解,最后获得了小宝哥的谅解，他调皮的对我们说“大家都不容易” 86姐,流下了感动的泪水.,实施二：微系人心—萌妹沟通法,,实施二：,微系人心—已建立忠实关系的客户举例,新闻、记者、媒介,本地草根达人,交流、沟通频繁群体,知名企业微博,本地有影响力人士,蓝 V,粉丝,黄 V,粉丝,媒体粉丝,达人粉丝,忠实粉丝,已建立微关系的本地知名企业、个人、媒体、和草根达人，发生负面舆情时，帮助引导舆论走向实施三、微情时刻—主动搜索 细致入微,寻找,目标,用户，直接,搞定,TA！,网络,流量,漫游,移动,10086,主动出击搜索湖北地区博友关于“话费、流量、网络、移动”等相关的咨询投诉抱怨，主动为客户答疑解惑并提供解决方案服务主动，客户更感动！,发现客户需求,主动搜索,立即回复（不超过1小时）,回复要求,采取100%回复,投诉处理时长,首次受理后48小时内,实施三：微情时刻—100%回复，100%满意,截止12月底主动搜索话费、流量、网络、资费等问题,8377,件，处理,8132,件。

均做到,100%回复，100%满意,客户反响极好！,,,,投诉2412件、咨询5360件、建议205件、其他95条，表扬：60件，提单245件交流记录优秀案例,客户关心,3G\4G业务知识、终端等产品信内容生活、娱乐、热门、本地新闻等分享内容上网套餐类、2G上网速率、排障内容全省电子渠道和微博互动有奖促销活动原创趣味漫画、86姐解答互动内容实施四：,微力无边—营销与推广,,,引导用户与企业产生更多的互动机会,,设计社交体验,,观察,粉丝,,做活动,回馈粉丝,,聚合,粉丝,！让偶然的分享变成常态,,,,,您建言,我送礼,高校迎新,,全省营销,,,,,,,目的：,培养客户通过微博平台咨询的行为习惯；分流热线话务；传播正面形象；使更多客户通过此平台了解移动咨询；提供解答服务行动：,常态化,开展“您建言，我行动”、“您咨询，我送礼” 互动抽奖活动，收集客户对资费套餐、流量套餐、话费查询、服务优化等方便的意见和问题实施四：,微力无边—营销推广#您建言我行动#,,,2013年咨询问题分类,人人都是自媒体，发动客户自身影响力，带动身边的朋友和同学，,做出“我用移动”的共同选择！,微力无边—微博,迎新,，这些我们都有做哦！！！,1. 品牌传播,4.宣传全省高校营销,6.高校领袖关系管理,5.回馈学子用户,3.提升新生群体占有率,实施四：,微力无边—#我在校园，我用移动#晒照片,2.让客户成为我们的传播媒体,此活动也吸引了广大社会青年，发布我在公司，我在路上等各种移动元素的晒照片活动！,以“微生活、微分享、优服务“为大主题，,结合全省重点营销活动,内容，展开有奖推广、答题有礼等活动，提升官博影响率及客户满意度。

日均访问量,3,万余,访,互,总,总参与人数达,300,万,日均互动评论转发量,1,万,,,,参与互评转客户群体,,实施四：,微力无边—营销与推广案例#全省营销案#,全省重点活动,2013年4月20日,8：02分,，四川雅安发生7级地震客服中心多措并举、迅速反应，第一时间用,10086官方微博,进行了转发报道，同步启动了雅安绿色通道阅读量100万,评论转发3000千余次,微博团队成员迅速集结待命，坚守48小时，密切关注雅安和我省救援报道并转发微博成员迅速集结,制作《中国移动在行动》4月20日救援时间轴和《地震时通话注意事项》原创微博制作地震知识微博,迅速采编集团对外《十大服务举措》，率先使用长微博进行发布，用漫画的方式展现，,并被集团公司10086官方微博和其它省公司纷纷转发同时也是唯一被集团转发的非灾区省微博.,十大服务举措,博成员迅速集结微,中国移动在行动,,,,抗震救灾,十大服务举措,实施五：,转微为安--公关与舆情,27,客户称赞,安抚回应,化解抱怨，解决问题表示感谢，期望监督客户投诉,客户分析,积极处理,,实施五：转微为安--—投诉处理闭环,发动全体员工参与微博运营，组成微博内部矩阵团队（1500多人），广泛收集微博素材，积极参与评论转发互动。

共评论转发微博5000余条，提供微博素材6200条，被采纳750条内部微博矩阵,,,走近可爱的客服代表,对外展示客服员工积极、乐观、的精神风貌，该栏目受到集团、各省和客户的广泛赞誉，并被多省复制，多名员工被集团公司转载实施六：凌波微步—风采展示 文化传播,走近现场，实时发布，及时更新，积极互动并以发放奖品的形式将互动热忱推向高潮获得业界及网友客户的关注和支持86姐现场直播,2013湖北客服微博电台,湖北移动客服中心,Hubei mobile customer service center,中国互联网监测研究权威机构&数据平台,10086@,,,项目成效,,项目背景,项目总结,,目录,项目实施,,,,,阅读量,2012年：2.2万,2013年：,6223万,,,粉丝数,2012年：1.3万,2013年：,100万,,,互动量,2012年：1055,2013年：606921,项目成效,增幅：,99倍,增幅：,2827倍,增幅：,574倍,结合全员智慧，微博粉丝量、客户阅读量、互动量、解答人次、主动服务、本省占有率等方面有较大的提升，实现了服务与营销传播和分流10086热线压力的目的同时打破现有的服务模式，真正打造新型的互联网服务窗口。

粉丝数量,2013年，解答移动业务8千余人次，投诉2412件、咨询5360件、建议205件、其他95条，表扬60件，提单245件,截止2013年12月：全年粉丝突破100万，阅读量6千余万，相当于一个全国性的报纸或本地电视台的影响力.,10086微博类比传统媒体规模,,,传统的宣传手段（电视、报纸、杂志、互联网等）大量的增加,使信息大量的交流，从而导致了广告效果的大大降低，从而产生“,高投入、低效益,”的现象另外，作为传统的传媒方式，由于本身固有特点，从而逐渐显露了其自身的缺陷一）电视,：这种已深为大众认可的媒介，由于其传播面的广泛，一直在宣传中占有主要地位，但它的缺点也是较为显著的费用高、发布周期长、反馈不及时、一闪而过，收视率不稳定，收视人群不确定等因素困扰着使用者二）报纸,：这是一种可长期保存，且受众人群稳定的一种媒介，但费用却比电视高、受众面极为狭窄，受众人群极为单一，往往很难达到宣传预期效果三）直接宣传：,这是一种针对性最强的宣传手段，但明显的，成本方面较高、根本不可能进行大规模宣传活动，可执行性极差10086微博,,,即时性强：,微博的特点之一是信息的即时发布，一条关注度较高的微博发出后，短时间内就能被用户转发至微博的每一个角落，这种高速传播任何媒体恐怕都难以做到。

传播力强：,微博简单方便的操作流程让用户随时随地都能发布信息，基本不受周围环境的影响而微博的传播方式犹如原子核裂变一般，由一个人传给一群人，这群人中的每一个人又传给另外一群人，传播威力可想而知精准度高：,直接传播到的目标客户，与他们沟通，面对的都是更加精准的消费群体亲和度高：,86姐特有的沟通技巧与方法，通过这种片段式、机智的发言，不仅是进行品牌信息、活动等产品层面的宣传，更可以对社会热点事件发表看法在微博上进行咨询、办理、投诉、建议等解答服务，尽可能多的为用户提供帮助，给用户带来良好的感觉让企业以倾听者的姿态亲近消费者，为彼此搭建了一种可信任的关系传统媒体,优,,全年投放电视、报广、移动媒体、自有媒体近5千万微博全年投入包含各项资源、人工成本等一共50万宣传成本,仅占1%,10086微博传播图,转发：759,评论：526,曝光量：566万,新浪湖北企业微博风云榜，我省10086官博,连续八个月稳座排行榜前三位,，更一举拿下最,活跃、最勤劳、最具传播力,三个分榜单的TOP3，表现亮眼项目成果——全网最优质微博原创团队,全网最优质的微博原创团队，没有之一,各类业务使用、省钱秘笈、排障等原创微博被转载,“走近可爱的客户代表”一周移漫画”等,多个特色栏目,的,多条微博,被客户和当地知名媒体转载。

新浪企业风云榜,客户赞誉,集团赞誉,,,项目成效,,项目背景,项目总结,,目录,项目实施,,项目展望,1、,基于微博本身所具备的即时、广泛、互动等传播优势，,关注4G建设的“攻坚克难”，4G营销的“十八般武艺”，4G技术支撑的“一丝不苟”，生动展示4G在湖北大地上的发展2、从微博大数据中挖掘客户的大价值：,客户行为标签收集,形成微博帐号和号一一对应,,对粉丝用户的言论爱好和消费行为进行分析，从微博“大数据”中挖掘商业价值对品牌和产品进行推广，输出服务价值3、整合微博、、微米、、飞信、百度知道等互联网社交媒体，客户在哪里，我们就将服务延伸到哪里The end,!,不能上网了？,如何查询账单？,如何网上买号？,WLAN无法使用？,老师来解答！,实施一：,微名远播——特色栏目#86老湿教学#,86姐化身为“老湿”的身份，将客户视为“童鞋”，以一个更为亲切的身份，拉近与客户的距离并以排障解惑为主题，帮助客户解决问题童鞋们的最爱,#86老湿教学#,,发布197期,#86老湿教学#,,阅读量1653224,#86老湿教学#,,,,。