个人业务柜面违规操作防范措施课件.ppt

个人业务柜面违规操作防范措施业务处理中心邓凌文2提提 纲纲账户管理账户管理1 1个人业务柜面违规操作防范措施个人业务柜面违规操作防范措施2 23账户管理账户管理01 01 客户身份识别客户身份识别0202 账户开设管理账户开设管理0303 账户信息修改账户信息修改0404 特殊客户群体延伸服务特殊客户群体延伸服务01 01 客户身份识别客户身份识别原则1原则2客户身份识别"了解你的客户"了解客户本人真实身份、交易性质等 在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供规定金额以上的现金汇款等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的实名证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，并根据需要留存身份证件的复印件或影印件01 01 客户身份识别客户身份识别核查核查出示出示 客户身份识别要求柜员应对有效实名证件进行核对，查看证件所记载的信息是否清晰、完整，鉴别证件的防伪标记是否真实，证件是否在有效期内，证件性别、照片是否与客户本人一致等留存留存登记登记客户出示有效实名证件为居民身份证的，还应进行联网核查，打印核查结果登记客户身份信息，包括九项基本信息留存有效实名证件的复印件或影印件。

01 01 客户身份识别客户身份识别 开户交易客户身份识客户身份识别业务范围别业务范围挂失后续业务客户申请修改户名和实名证件大额汇款及取款类交易部分特殊业务为加强无密户风险防控，无密户取款，无论金额大小，均要求进行客户身份识别3.2 3.2 客户身份识别客户身份识别 客户在同一网点连续办理多笔需要留存证件的复印件或影印件的业务时，在第一笔已留存的情况下，为其办理的其他业务无需再留存在整理凭证时，需要将所办共身份证复印件的业务放在一起） 客户在办理需要进行客户身份识别的业务时，柜员确认客户提供的有效实名证件已过有效期的，不得为客户办理业务；对于系统内留存的客户有效实名证件已过有效期的，应根据客户出示的有效实名证件，更新系统内证件有效期，否则不得为客户办理业务 对于要求进行身份识别的业务，代理人代为办理的，应同时核对和登记代理人和被代理人有效实名证件，要求联网核查客户身份信息的，应联网核查代理人与被代理人的身份信息；留存代理人与被代理人的有效实名证件的复印件或影印件其他规定01 01 客户身份识别客户身份识别 联网核查 提供佐证 经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，应留存相关证件或证明文件的复印件或影印件，并继续办理相关业务。

使用身份证阅读机或专门签别仪签别后，确属真实证件，可继续办理相关业务核查结果：相符继续办理业务核查结果：不符进一步核实 向公安机关核申请核实 经公安机关核实为真实的，可凭身份证和公安机关的回执继续办理相关业务 通过联网核查系统申请核实 经特殊情况或需要紧急办理的，也可直接向公安部公民身份信息查询服务中心申请核实使如经核实确属真实证件，可继续为客户办理相关业务01 01 客户身份识别客户身份识别 联网核查 如因网络故障等原因无法进行联网核查的，在采取视验或其他形式验证方式后继续为客户办理业务，同时，应在《联网核查手工登记簿》上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查 客户在同一网点连续办理多笔需要联网核查的业务时，在第一笔联网核查结果信息与客户持有的身份证记载信息一致的情况下，为其办理的其他业务无需进行联网核查其他规定02 02 账户开设管理账户开设管理原则1原则2￿￿￿￿开户个人存款实名制 客户身份识别 审核要点如下02 02 账户开设管理账户开设管理 审核要点1：留存的证件是否为有效实名证件居民身份证、临时居民身份证1户口簿（16周岁以下）2中国护照（中国籍华侨）3军人、武装警察身份证4 港澳台通行证、外国护照、外国边民证5有效实名证件分类02 02 账户开设管理账户开设管理 审核要点2：九项基本信息是否完整证件类型联系地址职业国籍证件到期日九项基本信息含义姓名性别联系方式证件号码除上述外还包括发证机关，姓名拼音等￿02 02 账户开设管理账户开设管理 提供双人有效实名证件。

代理人代为办理的，还应提供代理人身份信息，包括代理人的姓名、证件类型、证件号码、国籍、联系方式等1） 审核要点3：代理人代为开户注意事项 代理开立个人结算账户，还应核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿在《个人账户申请书》上注明核实时间及号码2）03 03 账户信息修改账户信息修改￿￿￿￿账户信息修改：指根据客户申请，或由于普通柜员操作失误，需对已开立账户的户名、证件信息、存期等要素进行修改的业务客户申请柜员差错Ø本人持相关证件和证件材料前来网点办理Ø网点人员通知客户持原交易凭单和相关证件前来办理03 03 账户信息修改账户信息修改 客户申请修改审核要点 客户本人持存款凭证、账户对应的原有效实名证件和新有效实名证件，由本人填写《个人账户特殊业务申请书》，在全国任意网点办理，若账户对应的原有效实名证件已被发证机关收回的，应提供相关证明网点应留存新证件、原证件或相关证明的复印件或影印件对于身份证为15位的，必须先办理实名证件变更为18位后才能继续为客户办理交易对于居民身份证姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校验码升至18位的，不需要客户提供原证件1）（2）03 03 账户信息修改账户信息修改 柜员差错修改审核要点 柜员因操作失误造成存折/单的户名或存期差错，需要进行账户信息修改的，应立即与客户联系，由营业主管填写《修改分户账通知单》，进行相应处理，未联系上客户的，暂不办理账户信息修改。

1） 存折/单户名输入错误的，出示原存款凭证和本人有效实名证件办理账户信息修改，可代办存折/单存款期限输入错误的，应与客户协商后决定是否修改修改账户存款期限只能在开户后三个月内办理，且只能办理一次，允许代办2）03 03 账户信息修改账户信息修改 柜员差错修改审核要点 因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单或电子影像，由营业主管填写《修改分户账通知单》，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改3） 修改存折/单户名和存期：原存折/单、原交易凭单复/影印件,修改分户账通知单修改卡户名或绿卡通子账户存期以及修改证件信息的：原交易凭单复/影印件、修改分户账通知单4）04 04 特殊客户群体延伸服务特殊客户群体延伸服务 对于业务制度规定，须本人办理的业务，因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，可根据以下几种情况分别做相应处理客户具有完全民事行为能力客户不具有或仅具有部分民事行为能力能取得委托书和相关部门证明材料能取得委托书，但无法去得相关部门证明材料常规流程紧急流程19提提 纲纲账户管理账户管理1 1个人业务柜面违规操作防范措施个人业务柜面违规操作防范措施2 2（（1）丢失或漏交原始凭证）丢失或漏交原始凭证及时补交原始凭证：单独用信封将凭证装好，信封上写上业务日期、机构号。

若凭证已丢失，手工补写原始凭证，联系客户确认交易，并让客户在手写凭证上签字确认，交易视频必须拷贝妥善保存违规操作整改要求违规操作防范措施（（1 1））不不要要逆逆流流程程办办理理业业务务，，办办理理业业务务时时要要坚坚持持““笔笔笔笔清清””，，凭凭证证交交客客户户签签字字收收回回凭凭证证后后再再将将客客户户的的折折/ /卡卡、、证证件件等等物物品品交交还还给给客客户户；；（（2 2））系系统统出出现现故故障障不不提提示示打打印印凭凭证证时时，，应应及及时时拷拷屏屏；；（（3)3)日日终终整整理理凭凭证时，根据交易日志表核对流水与凭证主件数是否相符证时，根据交易日志表核对流水与凭证主件数是否相符（（2）无客户签字）无客户签字 联系客户在情况说明上对客户所办理的业务种类、交易金额签字确认，并拷贝当时所办业务视频保存违规操作整改要求违规操作防范措施要要按按流流程程办办理理业业务务，，凭凭证证打打印印完完后后，，先先由由柜柜员员自自己己审审核核机机打打内内容容是是否否与与客客户户填填写写一一致致，，然然后后将将凭凭证证交交给给客客户户签签字字确确认认，，并并及及时时收收回回凭凭证证后，再将客户的物品递出窗口。

后，再将客户的物品递出窗口（（3 3）未留存客户身份证复印件或未联网核查）未留存客户身份证复印件或未联网核查 联系客户补交身份证复印件及联网核查，补交附件时，应在附件的空白处准确无误的注明四要素，业务日期、机构号、柜员号、流水号违规操作整改要求违规操作防范措施提提高高风风险险防防范范意意识识，，熟熟记记客客户户身身份份识识别别范范围围，，牢牢记记常常见见需需联联网网核核查查的范围（（3 3）需联网核查的业务）需联网核查的业务（（4 4）违规办理不得代办的业务）违规办理不得代办的业务 违规操作整改要求违规操作防范措施办办理理业业务务时时，，坚坚持持按按业业务务制制度度办办理理业业务务的的原原则则，，牢牢记记不不得得代代办办的的业业务务，，特特殊殊情情况况下下办办理理不不得得代代办办的的业业务务必必须须严严格格按按照照《《延延伸伸服服务务操操作作指指引》的相关要求进行相应处理引》的相关要求进行相应处理必须排除由于违规代办引发的风险，按重大违规操作考核，如经银行法律与合规部或邮政代理金融稽查部门核实为重大违规行为，将对责任人按制度另行追责（（4）不得代办的业务种类）不得代办的业务种类（（5 5）少附件或附件不规范）少附件或附件不规范 违规操作整改要求违规操作防范措施（（1 1））熟熟知知各各类类业业务务所所需需填填写写附附件件；；（（2 2））指指导导客客户户规规范范填填写写各各类类单单据据；；（（3 3））提提高高风风险险意意识识，，要要清清楚楚的的认认识识到到客客户户若若未未填填写写相相关关凭凭证证或或风风险提示书，可能引发的法律风险。

险提示书，可能引发的法律风险联系客户补填相对应的附件，然后在附件注明四要素补交，若无法联系客户的，在差错回复时，将无法补交的原因填写清楚（（5 5）常见业务需填写的单式及填写要求）常见业务需填写的单式及填写要求（（5）如何正确补交附件）如何正确补交附件（（6）金额、存期、户名等与机打信息或客户填写）金额、存期、户名等与机打信息或客户填写不符不符 违规操作整改要求违规操作防范措施收收到到客客户户填填单单凭凭单单时时先先核核对对客客户户填填写写的的信信息息是是否否与与提提供供的的信信息息一一致致，，然然后后在在办办理理业业务务，，机机印印记记录录打打印印完完后后柜柜员员应应该该核核对对机机打打记记录录是是否否与与客客户户填填写写一一致致，，若若为为一一致致，，交交由由客客户户签签字字确确认认，，并并收收回回凭凭证证一一定定要要确确保保两两相相符符，，客客户户填填写写与与客客户户提提供供信信息息相相符符，，机机印印记记录录与与客客户户填填写写信信息息相符若金额、存期不对，要联系客户在情况说明说上对交易金额、存期签字确认；户名不对，需修改成正确的实名；若无法联系客户的，需网点负责人调阅监控视频，对所办交易进行确认后，将情况说明标明对应的四要素交中心，并拷贝交易视频保存。

（（7）柜员自己给自己办理业务）柜员自己给自己办理业务 违规操作整改要求违规操作防范措施必须排除自己给自己办理业务的风险，每笔按重大违规操作考核，如经银行法律与合规部或邮政代理金融稽查部门核实为重大违规行为，将对责任人按制度另行追责加强业务制度培训，提高风险意识，柜员不要自己为自己办理业务加强业务制度培训，提高风险意识，柜员不要自己为自己办理业务（（8 8）开户客户必填项未填写或开办业务事项未勾选）开户客户必填项未填写或开办业务事项未勾选 违规操作整改要求违规操作防范措施（（1 1））熟熟悉悉《《个个人人账账户户申申请请书书》》填填写写要要求求，，《《个个人人账账户户申申请请书书》》分分为为客客户户信信息息、、代代理理人人、、开开户户及及其其他他业业务务、、开开通通电电子子银银行行服服务务四四部部分分，，客客户户信信息息是是必必填填项项，，若若为为代代理理需需填填写写代代理理人人信信息息，，然然后后勾勾选选账账户户类类型型及及其其他他开开通通的的业业务务种种类类2 2））将将《《个个人人账账户户申申请请书书》》填填写写样样式式贴贴至柜台前至柜台前联系客户补填相对应的附件，然后在附件注明四要素补交，若无法联系客户的，在差错回复时，将无法补交的原因填写清楚。

（（8）个人账户申请书填单要求）个人账户申请书填单要求。