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铁路客运服务质量调查应用探究摘要：客观、公正、准确地评价铁路客运服务质量是铁路 旅客运输质量提高的前提，文章在对铁路客运服务质量的特 性进行分析的基础上，基于SERVQUAL模型提出了一种新型 的铁路旅客运输质量调查问卷，通过实际抽样调查，证实了 该方案的可行性，并利用旅客满意度量化了铁路客运服务质 量，为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据关键词：铁路客运；服务质量；SERVQUAL模型；满意度 随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民 航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力， 我国铁路运输部门引用了国外众多先进的顾客满意改善工 具和方法，其根本目标是通过这些方法的实施，提升铁路运 输企业运作效率和提高顾客的满意度SERVQUAL是一种以服 务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，在 电信、保险、酒店和银行等服务性行业得到了广泛的应用， 并且通过调查顾客满意度在提高服务质量水平方面取得了 较好的效果，正越来越多地为制造型企业或服务性行业提升 产品或服务质量所应用本文的研究目的在于应用SERVQUAL 模式对铁路客运产品的服务质量要素进行调研和分析，获取 旅客的满意度，以便评价其服务质量，为铁路客运管理决策 提供参考依据。

一、SERVQUAL服务质量评价模型(()) SERVQUAL 模型随着西方发达国家进入“服务经济”社会，服务管理研 究也开始成为研究热点格罗鲁斯第一次对感知服务质量概 念做出科学的界定在此基础上，莱蒂宁模型、服务质量差 距模型、格罗鲁斯模型等相继诞生服务质量差距模型是由 美国学者 ParasuramanZeithamal 和 Berry 在 1985 年提出 的，它说明了服务质量问题产生的根源，分析了服务传递过 程中的五种差距Servqual分数二实际感受分数-期望分数该模型中顾客的感受主要是从服务的有形性、可靠性、 反映性、保证性、移情性5个方面的属性得到，并由其确立 相关的22个具体因素来说明它然后通过问卷调查、顾客 打分和综合计算得出服务质量的分数，其计算公式：式中：SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感 受方面的分数;Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=l, 2, 3,…n, n=22)； wj为第j个属性的权重将此SQ分数除以因素数n (n=22),得到单个顾客的平 均Servqual分数最后，将调查中所有顾客的Servqual分 数相加，除以顾客数目m,得到某企业该项服务产品平均的 Servqual分数，即(()) SERVQUAL模型的数据采集与处理在用SERVQUAL模型分析进行数据采集时，往往需要确 定质量属性的权重，并且需要询问被访者对某一质量属性指 标需求的期望和感受绩效。

SERVQUAL模型从五个质量维度来来度量顾客期望和顾 客感受，问卷通常采用7分制，1-7分分别表示非常不满意、 很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意和非常满意 顾客以根据接受服务前的预期和接受服务后的感受来给期 望值和感受值打分通过比较上表中期望值和感受值得到的 结果就可获得某一服务属性的“差距分值”，再根据顾客调 查利用模糊评价方法确定5个质量属性的各自权重差距 分值” *所属质量属性权重二质量差距质量差距越大，消费 者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低相反， 质量差距越小，消费者的感受离期望的距离越小，服务质量 的评价就越高二、铁路客运服务产品质量分析的SERVQUAL问卷设计结合铁路客运服务产品的具体情况，对SERVQUAL模型 进行相应的改造，形成切合铁路客运服务产品质量的评价指 标铁路客运服务产品的质量属性或标准可以概括为安全 性、及时性、便捷性、经济性、舒适性5个方面将每一种 质量属性具体化到几个因素（指标），即将客运服务产品质 量5大属性概括为22项因素（指标）的评价体系，如图1 所示一） 问卷设计问卷调查的内容包括铁路客运服务产品质量的5个属性 及与之相关的22个因素，每个因素项目按期望值和体验值 分两次请旅客回答打分，如表1所示（仅以安全性为例来说 明调查问卷的设计模板）。

在购买同一客运产品的旅客中， 随机抽取一定数量的乘车旅客，请他们对所购客运服务产品 质量的各项因素i,按自己的希期望和体验值进行打分，即 得到各个因素的Ei和Pi值在问卷调查中，对同一因素的 期望值和体验值打分时，提问的语意表达上侧重点不同，并 且应尽量消除询问语气对顾客评分的映射作用二） 计算Servqual分数本文采用随机抽样的方法，对购买广铁长沙总公司 K577/578次客运产品进行了问卷调查共发出问卷150份， 收回124份最后对124份问卷旅客填写的内容进行统计 首先，通过旅客调查，利用模糊评价方法综合确定上述客运 服务产品质量5个属性的各自权重，安全性权重为wl=0. 35, 及时性权重为w2=0. 25，便捷性权重为w3=0. 15,经济性权 重为w4=0. 1,舒适性权重为w5=0. 15o根据“差别理论”, Pi与Ei在分值上一般是不同的依前述公式将每张问卷上 考虑属性权重后，各个因素项目的Pi与Ei的差值乘以所属 属性权重之后再相加，便得到单个顾客对该客运服务产品质 量的总评分值，再除以因素数n （n=22）,就得到单个顾客的 平均Servqual分数最后，将调查中所有乘客的Servqual 分数相加，除以乘客数目m,得到铁路客运服务产品平均的 Servqual分数。

本文依据124份问卷调查的数据，对 K577/578次铁路客运产品的服务质量的开展评价运用 SERVQUAL服务模型中的计算公式，求得：旅客平均的 Servqual分数为T6. 1；广铁长沙总公司K577/578次客运整 体产品平均的Servqual分数为-0. 13三、SERVQUAL分析的结果（一）被调查的旅客基本情况分析采用随机抽样的方法，在购买K577/578次客运产品的 乘客中本文共随机抽取了 124个样本，进行了问卷调查问 卷内容是根据现代营销管理学的理论，对铁路客运整体产品 进行设计的，将其质量特征具体化为5大属性24个因素（指 标）据对124份问卷旅客填写的内容进行统计，可将被调 查的旅客基本情况归纳为以下几个方面的信息年龄：50岁 占1.7%性别：男性占77. 3%；女性占22. 7%o出差事由： 公差占44. 0%；私事占56. 0%o文化程度：小学占0.9%；初 中占11.7%；高中占41.4%；大学及以上占46%月收入：1、根据广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均 的Servqual分数为~0. 13,由服务模型概念，可以得知，该 客运整体产品的旅客满意度为87%,说明旅客对该客运产品 的服务质量基本满意，但仍存在一定的提升空间。

2、 根据SERVQUAL模型可以计算每一个质量属性的 Servqual分数，就可得到该属性或该指标的旅客满意度，旅 客对于该产品的安全性和及时性较为满意，经济性和舒适性 的服务质量水平存在一定的提升空间，但旅客对于客运产品 的便捷性是不满意的，在以后的铁路客运产品的服务质量管 理中应着重这一属性的改善3、 在客运整体产品质量特征5大属性22个因素（指标）中，据旅客对这22项质量因素（指标）打分，可计算出每 个因素的旅客平均Servqual分数；旅客对客运产品的准时 发车、车站安全情况、及时报站、旅行中乘客人身安全、行 包安全等因素的服务质量感到满意，但对到发时间点合理 性、列车餐饮质量价格、行包托运、候车环境、购票途径与 等待时间的服务质量尚不满意四、结论铁路客运产品是无形的服务产品，其产品质量取决于旅 客对客运产品的期望质量和体验质量的对比，根据这一特 点，本文将评估服务质量的SERVQUAL模型应用到铁路客运 产品的服务质量调查当中，在对铁路客运服务质量的特性进 行分析的基础上，基于SERVQUAL模型提出了 一种新型的铁 路旅客运输质量调查问卷方式找出了目前影响铁路客运服 务产品质量的各质量属性因素，并利用顾客满意度量化了铁 路客运服务质量。

通过将该方式运用于购买K577/578次客 运产品的乘客，采集了铁路客运的相关数据，分析数据的基 础上，通过实际抽样调查，证实了该方案的可行性，为改善 铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据，有利于提高旅 客满意度，提升铁路客运的综合竞争能力参考文献：1、詹姆斯・A.菲茨西蒙斯，莫娜.J•菲茨西蒙斯.服务管 理 运作、战略与信息技术[M].北京机械工业出版社,2007.2、 Valane A. Zeithaml,A. Parasuraman,Leonard L. Berry. Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptionsand Expectations [M]・The Free Press,1990.3、 林航，李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正 研究[J].集团经济研究,2007(5).4、 Eftihia Nathanail ・ Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic railways[J]・ Transportation Research,2007 (27)・5、 梁丽华，韩宝明，刘启钢•铁路客运服务质量标准化研 究[J].中国铁路,2007(3).(作者单位：中南大学交通运输工程学院)注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。