有效沟通剖析.ppt

《有效沟通》剖析《有效沟通》剖析Ø为什么沟而不通为什么沟而不通Ø有效沟通的有效沟通的3 3个环节个环节Ø有效沟通的有效沟通的6 6大步骤大步骤Ø与上司有效沟通与上司有效沟通Ø水平沟通水平沟通Ø与下属沟通与下属沟通 是为了设定的目标，把信息、是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程并达成协议的过程 信息信息 反馈反馈发起者发起者传授者传授者Ø表达表达Ø倾听倾听Ø反馈反馈Ø用什么方式表达用什么方式表达Ø什么时候表达什么时候表达Ø表达什么内容表达什么内容Ø向谁表达向谁表达Ø在什么地方表达在什么地方表达 什么是倾听？什么是倾听？ 发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听 一个人在和你讲话的时候，你去用心倾听，你才能够一个人在和你讲话的时候，你去用心倾听，你才能够得到有用的信息，而且这也是最起码的一个尊重。

得到有用的信息，而且这也是最起码的一个尊重Ø 反馈反馈————就是沟通双方期望就是沟通双方期望 得到一种信息的回流得到一种信息的回流Ø 我给你信息，你也要给我信我给你信息，你也要给我信 息反馈 比如说飞帆在对讲机里面讲：马俊给比如说飞帆在对讲机里面讲：马俊给A3A3的客的客人加一份面，我应该回复他好的收到，并且我人加一份面，我应该回复他好的收到，并且我应该加过之后回复他已经加过了这样他就可应该加过之后回复他已经加过了这样他就可以不用重新查看是否加过，节省时间，提高效以不用重新查看是否加过，节省时间，提高效率Ø事先准备事先准备Ø确定需求确定需求Ø阐述观点阐述观点Ø处理异议处理异议Ø达成共识达成共识Ø共同实现共同实现Ø设定沟通的目标设定沟通的目标Ø制定计划制定计划Ø预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执Ø对情况进行分析对情况进行分析 确认需求的三个步骤确认需求的三个步骤Ø 提问提问————问对问题问对问题Ø 倾听倾听————充分听取对方的意见充分听取对方的意见Ø 确认确认————完全理解对方的意思完全理解对方的意思比如说比如说A9 的客人叫服务员，的客人叫服务员，1提问：您好，有什么能够帮助您的，提问：您好，有什么能够帮助您的，或者您有什么需要。

或者您有什么需要 2倾听：客人这里讲给我加三串免辣的倾听：客人这里讲给我加三串免辣的红柳，得到有效的信息红柳，得到有效的信息3确认：这个时候你可以回复客人您这确认：这个时候你可以回复客人您这边是需要再加三串免辣的红柳边是需要再加三串免辣的红柳ØFeature Feature 　特色　特色 ØAdvangtageAdvangtage　优势　优势ØBenefitBenefit　　　利益　　　利益处理异议：应该真诚积极的解处理异议：应该真诚积极的解决问题，用我们的核心价值观决问题，用我们的核心价值观去思考问题，换位思考，解决去思考问题，换位思考，解决问题沟通的结果就是要达成一个协议沟通的结果就是要达成一个协议Ø达成协议以后，要共同实施达成协议以后，要共同实施 Ø为建立彼此信任，作为一个工作中为建立彼此信任，作为一个工作中的人，在沟通的过程中，对所有达的人，在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实成的协议一定要努力按照协议去实施比如我今天和艳姐在卡区，我们今天的工作任务是会员三千，且保证区域顺畅没有问题在我和艳姐经过沟通以后，我们达成共识，艳姐主要去充会员，我主要负责收餐和服务；OK那这个时候我就需要做好收餐和服务，而艳姐就需要做好充值，分工明确，并且有过沟通，对完成目标有很大帮助。

 与上司沟通难不难？与上司沟通难不难？ 来自上司的障碍：来自上司的障碍：Ø上司习惯于单向沟通上司习惯于单向沟通Ø上司没有时间上司没有时间Ø上司对下级不信任上司对下级不信任Ø接受指示接受指示Ø汇报汇报Ø商讨问题商讨问题Ø表示不同意见表示不同意见Ø水平沟通为什么难？水平沟通为什么难？Ø自己最重要自己最重要Ø未能设身处地未能设身处地Ø权利没有强制性权利没有强制性Ø工作职责交叉工作职责交叉Ø人性的弱点人性的弱点————这不是我的错这不是我的错Ø利益的冲突利益的冲突————怕其他人比自己好怕其他人比自己好Ø退缩退缩Ø侵略侵略Ø积极积极 三种行为三种行为退缩：不敢明确表达自己的需要，愿意看法，感退缩：不敢明确表达自己的需要，愿意看法，感受和自己的信念受和自己的信念侵略：把自己的意志强行加给别人的一种沟通方侵略：把自己的意志强行加给别人的一种沟通方式积极：是指在不侵害他人礼仪的前提下，敢于维积极：是指在不侵害他人礼仪的前提下，敢于维护自己的权利，用直接真诚的态度来表达自己的护自己的权利，用直接真诚的态度来表达自己的需求意见等我们应该提倡这种沟通方式。

需求意见等我们应该提倡这种沟通方式Ø逢迎上司逢迎上司Ø夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实Ø害怕别人讥笑自己无能害怕别人讥笑自己无能Ø习惯于听领导的习惯于听领导的Ø遵循遵循5W2H5W2H的原则的原则What What 什么事什么事Why Why 为什么做为什么做Who Who 什么人做什么人做Where Where 在什么地方做在什么地方做When When 什么时候完成什么时候完成How many How many 工作量有多大工作量有多大How How 怎样实施怎样实施 Ø充分运用倾听的技巧充分运用倾听的技巧Ø约时间约时间Ø当场对问题做出评价当场对问题做出评价Ø及时指出问题及时指出问题Ø适当关注下属的工作过程适当关注下属的工作过程Ø听取下属汇报也要采取主动听取下属汇报也要采取主动Ø恰当的给予下属评价恰当的给予下属评价Ø注意倾听注意倾听Ø注意多发问和使用鼓励的言辞注意多发问和使用鼓励的言辞Ø不要做指示不要做指示Ø不要评价不要评价Ø让下属来下结论让下属来下结论Ø事先指定好商讨问题的过程规划事先指定好商讨问题的过程规划 你推销建议时，下属可能的你推销建议时，下属可能的4 4种种 态度态度Ø 认同认同Ø 不关心不关心Ø 怀疑怀疑Ø 反对反对 结束结束 。