售后物流.doc

姓名：陆敏芳姓名：陆敏芳 班级：物流班级：物流 0842 班班 目目 录录一、概述一、概述5 （（一）售后服务物流概述一）售后服务物流概述5 （二）售后服务的主要方式（二）售后服务的主要方式6 （三三）售后服务物流与传统物流的比较 .6 （四）售后服务物流流程7 二、 研究的目的及意义研究的目的及意义.8 （一）目的8 （二）售后服务的意义8 三、如何发挥售后服务物流的独特作用三、如何发挥售后服务物流的独特作用9 （一）售后服务物流作业的设计9 1、对消费者进行调查问卷9 2、对竞争对手所能提供的售后服务进行调查9 3、掌握企业的财力，量力而为9 4、设计本企业具体的售后服务项目9 5、概括与宣传9 6、提供服务承诺10 （二）售后服务物流作业的主要内容10 1、建立健全服务的网点和机制10 2、严格执行合同，树立良好的企业信誉与形象10 3、帮助用户安装、调试、检修设备10 4、保证零配件供应10 5、搞好对用户的技术培训10 6、帮助用户提高竞争能力10 7、保证和缩短交货期11 8、编好使用说明书11 9、做好用户咨询与跟踪工作11 10、妥善处理顾客的投诉11 （三）加强售后服务物流管理11 1、加强各部门管理11 2、建立相应的管理制度方法11 3、加强售后服务物流人员管理12 4、加强售后服务物流技术装备管理12 5、建立与加强管理信息系统12 6、加强售后服务物流水平管理12 7、加强物流综合效益管理12基于利用售后服务提高物流效率的研究基于利用售后服务提高物流效率的研究中文摘要中文摘要在全球经济高速发展的今天，物流业的发展也是异常迅猛，然而物流成本过高、技术化与信息化过低、物流人才缺乏等原因，造成物流企业的运营效率较低。

因此针对提高物流企业效率的研究必不可少本文经过对售后服务物流多方面的探讨，进行如何利用售后服务提高物流企业的运营效率的论述首先，对售后服务物流进行综合的概述，具体包括售后服务物流的概念、主要方式、售后服务物流与传统物流的比较以及售后服务物流流程 其次，论述本文研究的目的以及意义最后，分析如何利用售后服务提高企业的运营效率，从三个大的方面进行分析阐述：售后服务物流作业的设计、售后服务物流作业的主要内容、加强售后服务物流管理关键词关键词】】 售后服务；物流；效率Based on the utilization efficiency of the logistics service improve the research abstractIn global rapid economic development today, logistics industry development is rapid, however abnormal high cost, technology and logistics information is too low, logistics talent and lack cause for logistics enterprise operation low efficiency. Therefore to improve logistics enterprise efficiency research is necessary. This article through to after-sales service logistics various study, how to utilize the after-sales service improve operation efficiency of the logistics enterprise and discussed. First of all, about after-sale services comprehensive overview of logistics, specific include after service logistics concept, main ways, after-sales service comparing with the traditional logistics logistics logistics processes, as well as after-sales service. Secondly, this paper discusses the purpose of this study and significance. Finally, analyzes how to use after-sales service improve enterprise's operation efficiency, from three big aspects elaborated: analysis of after-sales service logistics operations design, after-sales service logistics operations and main content and strengthen after-sales service logistics management. Keyword after-sales service ；logistics ；efficiency 一、概述一、概述市场竞争日益激烈，消费物流作为整个物流活动的一个重要环节，对提高企业的市场竞争力显得越来越重要，从而越来越被人们所重视。

所谓消费物流，顾名思义，就是指围绕物品消费过程产生的物流，它是物流的一个重要的环节如果从时间上理解可以认为是围绕消费者开始使用购买到的产品到产品的报废所发生的一系列物流活动而售后服务物流作为消费物流最重要的组成部分之一，也越来越被人们所关注如何充分运用售后物流的独特作用来提高物流企业的效率也成为众人关注的问题一）售后服务物流概述一）售后服务物流概述所谓售后服务物流，是指产品交货后的服务工作，如安装、调试、维修和人员培训工作推销专家认为，要提高产品的销量，主要有两种途径：一是产品特别优异，其优越性并非同类产品可比；而是以完善的售后服务来争取顾客的欢心但对于大多数企业来说，第一个途径的实现较为困难，而第二个途径则相对来说比较容易实现，所以，良好的售后服务就成为大多数企业获取顾客满意度和忠诚度的主要手段二）售后服务的主要方式（二）售后服务的主要方式A、免费送货上门和安装调试B、包退、包换、包修或终身保修C、为售出商品提供质量保险D、用户免费热线E、对顾客进行免费短期培训F、以旧换新G、建立产品质量监督档案、定期拜访用户，定期上门保养产品H、商品售出后，定期向用户免费提供商品有关资料I、 生产资料的售后服务（三三）售后服务物流与传统物流的比较 售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程，它包括两个方面三个层次。

两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流；三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流 1、售后服务物流与传统物流之间的联系 售后服务物流是传统物流的一个分支，它的理论基础来源于传统物流；售后服务物流与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移，并在这个过程中创造效益 2、售后服务物流与传统物流之间的区别 传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的，售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的；传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程，售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程；传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值，售后服务物流则是通过提高商品性价比从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值 （四）售后服务物流流程 1、再包装 有些商品（如家用电器等）在销售过程中须将原包装拆卸下来以便消费者查看和试用，成交后要为消费者再次进行包装物的还原；有些商品（如食品等）在成交后要为消费者再次进行新的包装活动，以便消费者携带和运输。

2、转运 商品所有权转移后，就涉及到商品空间位置的变换，即为顾客提供转运服务转运包括制造商替经销商的转运、经销商替最终消费者的转运、制造商替最终消费者的转运在转运的过程中涉及到运输方式的选择、运输路线的安排、运输时间的确定等等问题 3、安装 消费者所购商品转运至消费者指定地点以后，如果消费者马上开始消费活动，则需要为消费者提供安装服务，自然也就涉及到这一售后服务环节的物流活动在安装环节，主要是要做到安装设备、安装人员的准确、及时到位一般情况下，安装设备和安装人员应该是和需要安装的产品同时到达消费者指定地点的 4、调试 调试工作是通过检测产品能否正常安全使用，从而向顾客证明产品性能及质量的可靠，同时也向顾客证明了转运及安装过程的安全和正确在调试工作完成后，售后服务人员一般还需要对消费者正确使用产品进行指导5、维修 消费品在其使用过程中难免会出现诸多问题，维修便必不可少维修服务的质量在很大程度上决定了售后服务的质量，越来越多的企业加大了对维修环节的投入在维修环节，主要是要做到维修设备、维修人员的准确、及时到位6、逆向物流 逆向物流是指组织对来源于客户手中的物资的管理，就是从客户手中回收没用过的、用过的、过时的或者损坏的产品或包装，直至最终处理的各环节的过程。

逆向物流具体包括三个环节：退货处理、物资回收和物资再利用逆向物流的管理体系包括开环系统和闭环系统两种开环系统是指企业只负责退货和回收环节，而将再利用环节交由其他企业进行闭环系统是指企业全部参与退货、回收和再利用环节，不允许其他企业参与的一个封闭系统 二、 研究的目的及意义研究的目的及意义（一）目的通过对物流售后服务的研究，从各方面论述其意义与作用，提出如何运用其独特作用使企业物流发挥更大的作用，提高收益，提升运营效率，促进物流企业的发展售后服务是保证产品最有效地发挥职能、充分维护用户利益最有力的措施它有力的吸引着客户，也维护了企业的声誉，是竞争取胜十分有效的手段二）售后服务的意义A、使顾客产生对企业和产品的好感和信任，刺激重复购买、长期购买，成为企业产品的忠实用户，好的服务可以提高顾客的满意度，而优质的服务，则可以将顾客满意上升为顾客信任，进而达到顾客忠诚，为企业带来长期可观的收益B、售后服务不但能留住老顾客，还可以吸引新顾客顾客对于产品乃至公司从满意到信任最后达到忠诚，顾客就乐于将自己愉快且实惠的购买经历在相关的群体中进行广泛宣传，从而带动更多的人进行消费C、良好的售后服务能提高产品的知名度，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。

如此，不仅会赢得消费者的支持，有利于产品的销售，提高产品市场占有率，而且可以争取到政府主管部门与职能部门的信任，赢得社会舆论和公众的支持，有利于吸引人才、资金，使企业发展有一个可靠的社会基础D、售后服务活动是买方与卖方的双向沟通，买方可以通过售后服务向卖方反馈产品的各种信息，使企业能够迅速准确的了解用户的意见和建议，不断改进和更新产品，提高企业的经营管理水平E、售后服务分为有偿服务和无偿服务，有偿服务可以提高企业的收益，即使是无偿服务消费者在一定条件下也要支付更换零部件的费用F、良好的售后服务有利于公司企业形象的整体对外输出，增加公司在同行业竞争中的优势地位，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础三、如何发挥售后服务物流的独特作用三、如何发挥售后服务物流的独特作用（一）售后服务物流作业的设计在充分考虑企业本身的实力情况、消费者的需求、竞争环境的基础上，按照以下程序设计服务的内容：1、对消费者进行调查问卷了解用户最希望本企业提供什么样的服务，需要怎样的产品，注意消费者需求的多样性与差异性采用个性化优质服务满足客户需求做到想顾客。