酒店管理毕业论文6.doc

摘要 1引言 11.酒店业对电子商务的需求 12 •酒店电子商务优势 33. 酒店电子商务中存在的问题与不足 54. 酒店电子商务中问题的解决方案 7结语 8参考文献 9酒店业电子商务的发展探究［摘要］随着网络化、信息化的大发展，因特网日益融入人们的生活，而由此衍 生的电子商务也得到了长足的发展对于酒店业来说，酒店电子商务可以给顾 客带来方便，也能为酒店带来足够的经济效益和更为先进的管理本通过对酒 店业对电子商务需求、应用现状、优势以及发展过程中存在的问题进行研究， 并面对相关问题提供了解决方案［关键词］网络 酒店业 电子商务 优势 应用 问题 解决方案引言20世纪末期全球信息化.网络化的高速发展，促进了电子商务的产生而随着知识经济的不断发展进步以及信息高 速公路不断完善建设，使得在互联网上基础上的电子商务发 展壮大起来电子商务以其有效.经济.便捷三大优势成为 酒店几乎列为首选的营销手段在一些酒店中通过类似Ctrip, E-long等网络上的订房中心预定房间的客人数量有时甚至会超过前台的散客酒店网络销售系统是酒店业种革 命性的营销创新它在有效展示酒店形象和服务.建立与客 户良好的互动关系上的优势极为明显，而且对销售过程可以 进行高效管理，还能极为明显的提高经济效益.降低销售成 本、提升管理水平。

一、酒店业对电子商务的需求在酒店业中如何更好的应用电子商务平台来谋取更大 的利益，首先要依靠市场空间大小来确定市场可行性根据 《中国旅游统计年鉴》（2007年）显示：2007年，旅游酒店 数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家， 酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显， 2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同 比增长幅度超过20%在2008年受到金融危机的影响，中国的旅游业市场虽 然一度低迷，但作为世界上最大的旅游市场之一，有数据表 明国内旅游市场仍然达到15亿人次，出境旅游市场发展到 4000多万人次，入境旅游市场达到一亿人次再加上中国宏 观调控力度空前，在2008年11月5日国务院常务会议上， 确定了当前进一步扩大内需.促进经济增长的十项措施，这III些措施将使得旅游产业长期受益旅游市场规模必然会随之 扩大，同样会对酒店业引起连锁的正面反应，经济利润的大 幅增长空间足以吸引酒店为促进业务发展来建立完善的电 子商务体系在当前，电子商务市场在国际旅游酒店业中依然保持着迅猛的发展势头，酒店网上销售额已经超过了旅游行业 的三分之一但是网上支付仍然存在着安全性和信任性的问 题，真正在网上支付的客人仍然占少部分，所以要实现真正 意义上的网络销售还有待时日。

尽管存在这样那样的问题， 目前国内销售酒店客房的专业网站为已经初具规模，部分酒 店还进入了国内外的各种旅游商务网站以及相关网站二、酒店电子商务优势电子商务的定义指的是在因特网开放的网络环境下，基 于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物.商户 之间的网上交易和电子支付的一种新型的商业运营模 式主要利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，使买卖 双方在不谋面的情况下地进行各种商贸活动电子商务的完成可以通过多种电子通讯方式来进行从贸易活动的角度进行分析，电子商务的可以应用在多个环 节，由这点出发也可以将电子商务分为两个层次，低层次的 电子商务包括电子商情、电子贸易、电子合同等；较完整或 者说较高级的电子商务是全部的贸易活动都利用INTENET网 络进行，即将信息流.商流.资金流和部分的物流都在网上 完整地实现电子商务在酒店中的应用主要拥有以下几点优势：（一）可以将提供方便快捷的服务提供给客人酒店产品的所有信息都被Internet集中在一个平台，集中在客人面前展示，网络提供B 了直接预订渠道，客人找 到自己需求的产品以后，进行选择，只需确认即可酒店电子商务的开展还给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了目前市场上的新变化。

对于游客而言，特别是 对于商务客人，在旅途期间他们仍然需要得到互联网服务， 电子商务的开展必然会使得酒店增加网络的建设，增加了对 客服务的内容，在一定程度上给客人带来了方便二）酒店的销售市场被拓宽，预订消费群体得到扩大网络化的普及发展，使得Internet将酒店业务有可能 延伸到以往不能的地方，酒店产品信息通过网络被传递到世 界各地，对酒店产品有需求的客人通过网络与酒店连接起 来，使酒店产品信息的传播在空间上得到前所未有的拓展， 因而电子商务给酒店业经营增加了新的销售渠道，促进了预 定消费群体的扩大三）酒店产品被有形化，提升了预订群体对酒店产品 的信任度无形是酒店产品具有的共性，一般客人在预定、购买这 一产品之前，由于空间和时间的局限，不能亲自了解到所需 产品的信息，而Internet可以通过网络提供虚拟酒店和大 量的酒店产品信息通过网络，客人可以对酒店产品进行随 心所欲地了解，预先对酒店产品进行体验通过网络虚拟体 验使无形的酒店产品“有形化”，不仅培养和扩大了消费群 体，而且通过近似亲身的体验增强了预订群体对酒店产品的 信任度相对于酒店而言，通过互联网来采购设备，可以在实现规模采购和享受熟客优惠获得极大的方便。

酒店中数额较大 的采购项目，为做好管理控制，就可以通过优先决策方式来 进行电子商务在开展过程中，会提供售前.售中和售后的 全程服务，包括按照酒店的实际需求来进行设计的配置计划 制订.价格查询.预定.支付.配送等等所有环节，这样就 可以为酒店节约大量的各项成本 三、酒店电子商务中存在的问题与不足随着电子技术的不断发展，计算机在酒店中已经开始了 普及和应用，而信息技术的日益进步也使得新的技术平台、 新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统也逐渐的 融入到了酒店当中，使得酒店管理系统进入了一个新的发展 时期但是还应该明确的看到，对于一、二星级甚至部分三 星级酒店来说，对于电子商务的环境建设和应用还处于起 步、摸索阶段，即便是在五星级酒店，电子商务建设的进程 与客户对酒店的需求之间也存在着相当大的距离一）观念上的差距一般的酒店经营者都将酒店定位于传统服务的行业，认为 出租客房和床位是酒店的主要营收收入从而混淆了投资酒 店电子商务与投资房间内设施之间的区别，等同看待它们的 投资与回报，在经营理念上并没有把电子商务建设可以改善 酒店的经营、管理效率等方面的作用联系起来，对于将电子 商务的价值融入酒店自身价值链没有足够的认识，不能使电 子商务在竞争中更好的发挥作用。

二）对于电子商务其他功能利用率不高网上销售和网上产品的展示不应该是电子商务的主要功 能对与一个酒店来说，它还应该包括旅游信息的采集、筛 选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、 资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链而在目前来 说开展网上业务的酒店对与电子商务的利用程度远远不够， 相当多的还是停留在建设一个网页或网站进行广告宣传等 方面而酒店推广的网上订房系统，多数也是只能进行查询 和预订，而不能结算小部分旅游酒店在自己的网页或网站 开展了旅游线路的检索和预订功能，但操作性不强，过于简 单信息匮乏、信息更新缓慢、数据内容没有人维护、修改 等更是多数网站的通病导致访问者获得的信息是几个月前 的数据，对消费者而言没有任何意义三）运作环境具有极大的局限性 电子商务的开展对酒店业的信息化发展有着积极的影响，同时也存在着一定的问题首先是网上认证不健全据 有关调查显示，任何个人.企业或商业机构以及银行都需要 通过一个绝对安全的网络进行商务交易因为不安全的网络 一旦遭到攻击，就会引起商业机密信息或个人隐私的泄漏, 对企业或者个人可能造成巨大的损失其次是多数人对网上 支付存在不信任感，认为交易存在风险，所以大部分人还是 采用网上查询、网下交易的模式，酒店电子商务的网上支付 功能受到极大的限制和降低，要改善这种情况还需要相当一 段时间。

四）相关人才极其匮乏要顺利的开展电子商务，就需要既懂技术又懂经营管理 的复合型人才但在目前市场上这种人才还很缺乏人才的 匮乏使酒店电子商务网站水平管理水平和利用水平都较低， 从而影响了酒店电子商务发展四、酒店电子商务中问题的解决方案（一）网络安全性亟待加强网络的发展，也是Intemet上有着各种病毒和虚假信息， 还有大量的黑客对有关网络进行攻击作为酒店来说要利用 现有的网络安全防范软件系统及其它方法，最大限度地防止 由受到网络病毒或黑客攻击等引起的安全问题在交易安全 上，酒店一方面应加大宣传网上交易力度，另一方面要积极 与银行合作普及信用卡.电子现金.电子支票等电子方式，确保网上付款变得安全.方便.高效二）充分电子商务中介资源，提升运作水平计算机互联网是电子商务的基础和中介，它起着巨大的作 用，可以说，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务 化纵然酒店内部建立强大信息管理系统所起的作用也只是 将企业信息化，距离真正的电子商务还有一段距离由于电 子商务对于旅游酒店中各种中介的专业化要求很高，要做到 必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电 子商务网站，才能使酒店具有交易功能。

三）培养专门专业的酒店人才酒店应该定期的制定人才培训计划，为酒店电子商务的发展培训自己的人才酒店中电子商务开展取得效果关键在于 专业技术人员，计算机专业技术人员要占酒店总员一定比 例，同时还要培养多层次技术人员要培养既懂得旅游电子 商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合 型人才同样酒店员工对计算机应用的素质也影响到电子商 务系统发挥效果应对酒店操作人员按照熟练程度进行明确 分工，根据个人能力安排具体的工作职责四）加强信息管理，强化网站建设网站上发布酒店的内容要及时快速的更新酒店的网站系 统可操作性要更强，客人可以通过酒店的网站查询到房态、 房价、设施条件及酒店硬件的实例图片在互联网上酒店发 布的信息应尽量详细，确保准确，要针对旅游者关心的问题 要有详细的说明，比如说价格问题要尽量把网上预订的价 格优势公开给访问者，来挖掘潜在购买力在信息技术上酒 店要提高网站的技术含量，在接到客人的预订单的同时，自 动进入酒店管理系统的预订模块中，及时的给客人明确的预 订回复，做到真正意义的预订五. 结束语 随着电子技术的不断更新发展，电子商务也充满活力.飞速得向前发展，同时使整个市场.各个行业包括酒店业发 生着惊人的变化。

当前，以无线因特网为载体的第三代电子 商务模式正在蓬勃发展中在将来的市场中，电子商务必然 会为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，从而促使酒店电子商 务得到健康有序的发展[1] 王淑华.电子商务在酒店业的应用和发展[J]・辽宁师专学报，2006, (9).[2] 梁业章，陆琳.酒店电子商务策略研究[J]・商场现代化，2006, (10).[3] 高树林，左晓华.浅谈电子商务与现代酒店经营管理[J] •集团经济研究，2007, (8).[4] 罗冬梅.探讨中国酒店业发展电子商务的对策[J]・商场现代化，2007, (7).[5] 王振,侯功显.我国酒店电子商务体系构建研究[J] •湖北经济学院学报,2007, (11).[6] 娄丽芝，吴海兵.酒店业的网络营销之路[J].商场现代化，2007, (7).[7] 胡雯雯.酒店业应用电子商务的现状及对策[J]・商业经济，2007, (6). ⑻方美棋.电子商务概论[M].北京：清华大学出版社，1999.。