《呼叫中心——态度决定服务.docx

呼叫中心，态度决定服务　　每天你都能选择享受你的生命、生活、工作，或是选择憎恨它，这是唯一一件真正属于你的权利没有人能够控制或夺去的东西，就是你的态度　　在呼叫中心的工作中，客户投诉是少不了的，我们的抱怨也总是随之而来亿伦呼叫中心的员工有自己的态度去对待这个体会就是：不要逃避着给彼此幸福的责任，而是努力实现让彼此幸福的义务因为有了我们的工作，我们的努力，正是对方--客户的幸福　　几米漫画里有这样一段话：　　一样的眼睛有不一样的看法一样的耳朵有不一样的听法　　一样的嘴巴有不一样的说法一样的心有不一样的想法　　以前我看到几米漫画里的这段话，就想起了形形色色的客户，怎么会这样呢？后来我学会了卡尔·罗杰斯的一句话：沟通的主要障碍是向别人谈话中加入了价值判断的倾向往往客户会对服务人员的谈话加入自己的观点、意见、价值观，这种思维方式存在许多人的头脑中，并不愿意改变，所以曲解在服务行业中，这是经常出现的问题　　用心服务，是服务的真谛实践表明，我们应该读懂客户的心，才能明白客户的需求，并付诸实际行动使之满意首先，心与心的距离一直以来，似乎与客户总是敌对关系，有时没有把彼此放在一个恰当的位置上其次，抵触心理，投诉客户一直显得比较盛气凌人，不可一世的样子，导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通，不懂得情绪的控制。

这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题，生活中常说“细节决定成败”，从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业，是否有责任心而客户往往看的是我们专业服务的可信度　　在平时服务代表的接线中，我经常接到客户投诉服务代表的质量问题，为什么呢？听取录音后，我感触良多俗话说：会说话的人令人笑，不会说话的人令人跳有时客户觉得服务不满意，是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情，影响了服务的实现经常出现烦躁语（例如：不是已经告诉你了吗，你还不清楚吗）、否定语（如：不知道，不清楚），出现推卸责任，而没有进一步了解客户的相关信息，以及斗气语（例如：我这样的服务你不满意的话，你要投诉就投诉），有时还出现与客户对骂　　语言表达和语调传递，这些都是无形中影响着彼此的情绪，改变着客户的满意度和感知，是否在平常中，你也会出现大声且快速地说话，缓慢且单调地说话，快速且生硬地说话？这是我们服务行业中不准许的态度，请让我们每时每刻都以冷静、沉 着、平和、镇定的语调为客户服务，用真心诚意打动客户　　用心服务并不难，难的是你的坚持和态度希望我们都拥有一个好心情对待我们的客户，对待我们的工作，对待我们的每一天。