客服班组手册.docx

公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作手册（客服班组）编写人： 审核人： 批准人： ---公司二〇一五年一月公司客服班组 目录目 录1 总则 72 职责分工 82.1 应急联络表 82.2 班组职责 92.3 岗位设置 102.4 岗位职责 112.4.1高级主管职责 112.4.2客服主管职责 112.4.3客服领班岗职责 112.4.4客服助理岗职责 112.4.5收发助理岗职责 122.4.6前台服务领班岗职责 122.4.7前台服务助理岗职责 122.4.8成本核算岗职责 122.5 岗位技能要求 132.5.1高级主管岗 132.5.2客服主管岗 132.5.3客服领班岗 132.5.4客服助理岗 132.5.5收发助理岗 132.5.6前台服务领班岗 142.5.7前台服务助理岗 142.5.8成本核算岗 143 岗位责任制 153.1 日常管理责任制 15附件：3-1-1年度工作计划 163-1-2员工考勤表 183-1-3员工请（休）假申请表 193-1-4员工年（补）休假申请表 203-1-5超时工作申请表 付费 213-1-6超时工作申请表 无付费 223.2 现场管理责任制 233.3 班前班后会责任制 24附件：3-3-1班前（班后）会记录 253.4 交接班责任制 27附件：3-4-1交接班日志 273.5 安全责任制 28附件：3-5-1高级主管安全责任 303-5-2客服中心安全责任 313-5-3前台服务安全责任 323-5-4火灾事故应急预案 333-5-5危险源/风险识别隐患排查治理明细表 373-5-6事故、事件调查处理报告书 393-5-7预案演练记录评估表 403-5-8重要环境因素清单 413-5-9重要危险源清单 423-5-10年度环境目标、指标实施细则 433-5-11年度职业健康安全目标实施细则 443-5-12班组环境目标、指标考核 453-5-13班组职业健康安全目标考核 463.6 质量责任制 47附件：3-6-1---公司客户满意度调查表 483-6-2班组长巡视记录表 493-6-3客户抱怨\投诉记录 503-6-4客户服务信息记录 513-6-5客户回访记录 523-6-6前台服务巡视记录表 533-6-7年度班组质量目标实施细则 543-6-8班组质量目标考核 553.7 设备维护保养责任制 56附件：3-7-1设备台账 573.8 成本核算责任制 58附件：3-8-1班组成本管理计划 593-8-2成本管理（节能减排）措施 613-8-3班组成本明细表 623-8-4出入库记录表/成本核算表 633.9 岗位练兵责任制 64附件：3-9-1岗位练兵计划 653-9-2岗位练兵记录 683.10 报表记录台帐责任制 693.11考核奖惩责任制 70附件：3-11-1班组长考核表 713-11-2员工月度考核测评表 724 应知应会 735 工作标准 785.1 仪容仪表 785.2前台服务 795.3客户服务 805.3.1礼仪礼节 805.3.2投诉处理 815.3.3邮件收发 816工作流程 826.1客服中心 826.1.1投诉处理工作流程 826.1.2 发放通知工作流程 836.1.3 收发工作流程 846.1.4预定工作流程 856.1.5客服中心报修工作流程 866.1.6门禁卡申请流程 876.1.7门禁卡制作流程 886.2前台工作流程 897 相关制度及规定 907.1客服班组服务时限 907.2应急预案 907.3客户信息档案 907.4图示标准 905公司客服班组 总则年度质量方针“管理方针”——内强素质，外树形象；“环境方针”——预防污染，节能减排，遵守环境法则；持续改善，创造优美环境；“职业健康安全方针”——以人为本，安全第一；预防为主，控制风险；遵守法规，本质安全。

年度管理目标质量目标： 1、员工上岗培训合格率100%；2、客户报修处理及时率达100%；3、设备设施完好率98%以上；4、服务时限率100%环境目标/指标： 1、大厦8小时工作时间内无施工噪音；2、工程垃圾存放量为零；3、维修材料符合国家标准职业健康安全目标：1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身伤害事故；2、不发生用电伤害事故；3、不发生生产、设备事故；4、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件；5、严格控制一般事故和轻微事故；6、不发生重大质量、环保事故1总则1.1手册是指导班组工作的文件、是班组工作的操作指南、是岗位员工的培训教材；1.2 本手册内容包括总则、职责分工、岗位责任制、应知应会、工作标准、工作流程；1.3手册适用于客服班组全体员工；1.4本手册的解释权归---公司15公司客服班组 岗位责任制2职责分工2.1 应急联络表分类姓名职位联系办公---公司李永耐副总经理1390204010384526360陈 刚质量安全管理部经理1391073329884525108赵海京质量安全管理部主管1360139235184526304---公司于立夫公司领导1383168227784522277刘 峰公司领导1381102089084520717任书平公司领导1891028734384520707王西水质量安全部1891028756984520757杨宇琦工程部1381149299384520747徐超群物业部1891028742484520737郭施莉办公室1861127237284520727张 宝维修部1891028755884520718李来东餐饮部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市紧急北京市急救中心120/65255678朝阳区供水急修64661205供电急修95598供暖急修18911013563急救120火警119匪警110地震局办公室62614149交通事故报警122燃气公司急修96777太阳宫派出所642168572.2班组职责2.2.1负责为客户提供咨询、报修服务、客户回访、信件收发、报刊订阅IC卡制作、活动策划等服务工作；2.2.2负责楼层访客身份的确认、接待服务工作；2.2.3执行十一项岗位责任制，达到岗位标准要求；2.2.4完成上级交办的其它工作。

2.3岗位设置按照工作性质、专业分工、有利服务、便于管理、高效精干的原则设置岗位高级主管1人主管1人成本核算员（兼）1人 前台领班2人客服领班1人前台助理5人客服助理2人收发助理5人 2.4岗位职责2.4.1高级主管职责2.4.1.1按照工作标准对前台服务的工作质量进行监督；2.4.1.2负责日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3负责落实11项岗位责任制及班组工作开展2.4.1.4对前台服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.1.5检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.2客服主管职责2.4.2.1负责辖区内现场管理；2.4.2.2 对客户服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.2.3负责各种活动的策划与实施；2.4.2.4按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.2.5完成领导交办的其它工作2.4.3客服领班岗职责2.4.3.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.3.2按照工作标准协助主管对客服中心的工作质量进行监督；2.4.3.3协助主管做好辖区内现场管理；2.4.3.4协助主管完成各种活动的策划与实施；2.4.3.5按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.3.6完成领导交办的其它工作。

2.4.4客服助理岗职责2.4.4.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.4.2按照工作标准对客户进行回访，接待客户投诉，反馈处理结果；2.4.4.3负责各种活动的策划、实施；2.4.4.4负责客服中心相关记录的填写、数据的统计、分析；2.4.4.5负责制作、发放大厦IC卡及物业管理的相关通知；2.4.4.6完成上级领导交办的其它工作2.4.5收发岗职责2.4.5.1 负责客户每天的报刊、信件的收发工作；2.4.5.2 负责每日报刊、信件的登记、投放工作；2.4.5.3 杜绝工作范围内发生的邮件丢失损坏现象；2.4.5.4 完成上级领导交办的任务2.4.6前台服务领班岗职责2.4.6.1负责来访宾客的接待、确认和服务工作；2.4.6.2按照工作标准协助主管对前台服务的工作质量进行监督；2.4.6.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.6.4为楼层客户提供增值服务；2.4.6.5完成上级领导交办的其它工作2.4.7前台服务助理岗职责2.4.7.1负责来访宾客的接待、确认和服务工作；2.4.7.2负责重大活动的迎宾接待工作；2.4.7.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.7.4为楼层客户提供增值服务；2.4.7.5完成上级领导交办的其它工作。

2.4.8成本核算岗职责2.4.8.1 负责班组日常使用及消耗物品的管理；2.4.8.2 负责按时按计划提交班组申报采办物品；2.4.8.3负责控制成本目标、控制措施、按计划完成部门成本核算2.4.8.4完成上级领导交办的其它工作2.5岗位技能要求2.5.1高级主管2.5.1.1 熟知各岗位工作标准和流程；2.5.1.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.1.3具备良好的客户沟通技巧；2.5.1.4具备处理突发事件的能力2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知岗位工作标准和流程；2.5.2.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.2.3具备组织、培训员工的能力；2.5.2.4具备处理突发事件的能力2.5.3客服领班岗2.5.3.1 熟知客服中心岗位工作标准；2.5.3.2 具。