银行大堂经理职责（三篇）.doc

银行大堂经理职责一、服务管理协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象二、迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导三、业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询四、差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务五、产品推介根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋六、低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务七、收集信息利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系八、调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复九、维持秩序保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、工作要求大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗十一、定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决银行大堂经理职责（二）大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使一是当好业务引导员热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询二是当好营销宣传员根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系四是当好环境清洁员负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀五是当好服务监督员维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间六是当好矛盾调解员快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复七是当好安全检查员密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一;而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务银行大堂经理职责（三）银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、户办理离柜业务等。

户办理离柜业务等大堂经理的岗位职责包括如下内容：(一)服务管理严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优服务管理严格按照规定，质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象二)迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导行相应的业务引导三)业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨业务咨询四)差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务为一般客户提供基础服务五)产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，参谋六)低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证低柜服务七)收集信息利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户收集信息八)调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉九)维持秩序保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利维持秩序保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序十)定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户十一)定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，建议，建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问(题随时报告)对大堂经理反映的问题，题随时报告)优秀的银行大堂经理最重要的素质：____要有很高的工作热情____爱岗敬业要熟练掌握各种业务____要有亲和力____具备一定的工作能力____处理应急事件的能力____要懂得业务知识____必须具备一定的文化修养____要有一定的内涵____知识面要广____最关键的是要懂得理解客户的需求____要有调节内外的能力____处理好柜员于各个部门之间的矛盾____处理好客户与柜员之间的矛盾____要把柜台矛盾在第一时间处理到位____要有一定的与客户沟通的能力。