中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿指引终.doc

中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿管理指引第一章 总则第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：（一）逾期催收：客户未按《借款合同》、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项二）代位追偿：在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（、地址、工作单位等），了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）M2：逾期30-59天M3：逾期60天至理赔M3+：理赔后代位追偿状态风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收二）催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）拨打客户及联系人，录音留档，并在系统中记录相应信息。

如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行提醒三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况催收最低频率将实施IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改第三章 代位追偿第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。

第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果第四章 附 则第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。

第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释第十八条 本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准附件：催收工作基本要点一、催收的基本认知（一）账户分类正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期M1账户:逾期1-29天M2账户:逾期30-59天M3账户:逾期60-89天以上（二）M1账户客户逾期的例外情况M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了… 2.客户没存够款或被水电、费扣款在先了… 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已… 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的… 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他…二、催收的作用做好催收工作，有如下几个作用：（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能二）维护账户资料，记录新的联络信息（、地址、工作单位）三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策三、催收前的准备（一）了解逾期客户信息1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。

2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点二）了解逾期原因分类1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致3.大豪客型：如喜欢购物、赌博4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期三）逾期客户的分类四、催收的礼仪和禁忌（一）催收礼仪1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X……结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！ 2.时间：禁止在非社交时间致电债务人 3.催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您的话 4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”二）催收禁忌1.禁止以合作银行的名义催收2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。

4.禁止不断致电骚扰债务人5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定五、M1客户不同阶段的催收方式M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以催收为例介绍：（一）逾期1-5天1.拨打次序：移动－家庭－公司2.不致电联系人3.以热情服务态度，提醒的方式4.关注客户逾期的原因二）逾期6-17天1.拨打次序：移动－家庭－公司－联系人2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据6.保证每天早上11点前拨打所有的，后在下午2点半左右再进行一次跟踪，确保每天都能联系上客户三）逾期18-29天1.拨打次序：移动/家庭/公司2.向客户充分说明逾期的不利影响3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。

4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上跟进六、催收活动的关键要素（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间1.避免：模糊的时间，如周四或周五强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前） 注意：让客户自己决定，并告诉我们结果不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间2.避免：您能明天中午之前还款吗？ 强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内 3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1. 不同的联系方式错误做法：不断联系客户号正确做法：可以尝试通过号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司联系。

只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户，应按一定比例和次序分别拨打比如：客户比例约为70%-80%、单位比例约为10%-15%、家庭比例约为5%-10%2. 不同的联系时间段错误的做法：每天早上10点联系正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系3. 不同时间、不同联系方式交叉拨打错误做法：每天早上10点通过/公司联系正确做法：可以尝试今天打，明天打公司，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进1.提醒错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以置之不理正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款 跟进能引起客户的注意力，让他们意识到已。