学大教育学习管理师手册.doc

学大教育学习管理师工作手册第一部分 学习管理师工作职责学习管理师职业定位 定义注解 从事对学生学习过程计划、组织、调整、监控专业人员学习过程学习知识，并对知识产生意义过程（学习措施，爱好，学习能力、意志力）；2学习组织行为规范过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作） 计划学习目、任务选择、学习环节、师资配置、学习效果测评等 组织组织多种信息资源，组织多种人力资源，到达资源优化配置 调整调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师适应性，调整家庭亲子关系等 监控监控学生自我发展方向，监控企业课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养与技能爱 心要关怀、爱惜自己每一种学生细 心学生事无小事，理解学生不仅要看外相，更要关注学生内心世界耐 心教育是一种反复过程，看待每一种学生出现反复性错误行为要保持耐心恒 心对每一种学生要持之以恒，到达诲人不倦，对每一种客户要持续维护，保证客户对天材教育品牌忠诚度信 心对每一种学生不放弃，不抛弃，任何孩子均有救济措施责任心对学生未来成长负责任，对家庭但愿负责任，对企业利益负责任，对自己发展成长负责任专 业理解中小学教育基本规律，理解目前学校课程基本状况。

理解不一样阶段学生心剪发展特点，掌握“问题”学生救济措施理解天材课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效客户管理 学管师工作职责Ø 理解个性化流程Ø 接档，并建立及更新纸质档案和电子档案Ø 协调排课做好学生、家长、老师沟通桥梁把个性化特点切实宣贯贯彻Ø 学习过程管理回访；档案管理；学员管理；课时管理.Ø 投诉处理Ø 提高客户满意度，树立口碑实现二次销售Ø 配合征询部，教学部完毕学习中心教育教学任务对学管师规定：1. 必需具有足够亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要一直保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通立场和技巧2. 对学生上课状况要及时跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进行充足沟通，理解学生感受和动向3. 与讲课老师沟通要及时，理解学生学习状况，并根据天材特色提议给讲课老师，引导老师完毕对学生整个过程4. 对家长想法和沟通要注意，理解家长想法和动向，充足做好回访准备后再跟家长联络，认真记录家长规定和提议，及时进行调整，调整好必需跟家长回访确认5. 学生个人请假、调课和调整规定，一定要跟家长回访确认后再进行调整6. 发生任何特殊状况，必需先向部门主管汇报后根据规定再做调整。

第二部分 学管师工作流程学习管理师岗位职责定位：对学生在天材进行整个过程管理者，他是负责除学科教学之外所有事情学管师是学生学习管理者，跟踪学生整个学习过程管理工作；是学生导师，指导学生学习；是家长顾问，为家庭教育提供征询；是教师教练，协助教师进行个性化教育深层次发展；是学生学习设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生心理老师，协助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现问题使学生更健康快乐成长；是学生私人经纪人，提供应学生在天材最佳服务1) 学管师接档工作：接档要注意如下几种方面：1. 对学管主任分派学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦接档后这个孩子在天材学习全过程就由你负责2. 审核协议上每一种条款和细则以及交款状况，（尤其是总费用要再对应对应年级对应课时，期限和周课时与否相对应）如出现不符和异常状况将立即找对应征询师协商、处理处理、修改等；3. 接档后理解孩子状况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身目、生活环境等4. 理解孩子在这科目，频率，课时量，课时完毕时间等等5. 由于对初期征询中某些状况不是很理解，要第一时间找征询师沟通，并做好对应记录，（例如理解家长喜好，理解与这样孩子沟通该注意什么方面，这样家长最喜欢是什么，最厌恶是什么，懂得怎样把我们弱点变为强点，怎样把我们优势最大化。

6. 尤其是对孩子父母性格特点等等，一定要理解清晰，为下面与家长沟通做好准备7. 假如发既有问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是征询师某些承诺自己无法实现，然后就以消极情绪去看待而是敢面对问题，以积极措施去处理问题就算前期出现一定失误，那么已既成事实，你就应当想尽一切措施去弥补，必须树立一种思想，那就是不要去找客观原因，只有这样，才能最大程度发挥主观能动性建立档案表格：协议审核完毕后，建立学生档案1.建档案袋（封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、科目）；2.做模拟协议(做模拟协议目是以便教务老师平时查询协议上内容，做模拟协议规定是按照原始协议上内容原原本本再抄写一遍，不得私自改写，必须是原始内容)；3.建立回访表（根据回访表上内容将学生基本信息写到回访表上，并放到自己文献夹中）2）排课工作：根据学员性格特性、成长背景、学习状况、家长特殊规定、排课时间、科目、规定、成绩等为学生选择合适讲课老师；学管师根据所理解到学生所有信息向讲课老师简介学生详细状况，根据学生和老师时间制定好详细上课时间并让老师做详细课前备课，（假如学生提供考试卷等资料要提前给讲课老师准备好），将固定好学生上课时间排在电脑一周课程表中，将课表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档；3）第一次前回访： 1. 第一回访目是：Ø 简介自己，告知家长你角色作用，（告诉家长，“学习管理师”工作内容，简介自己身份及职责，和家长建立初步情感）；Ø 积极引导，从孩子特点谈到孩子学习，理解孩子在家某些学习习惯，想措施与家长聊起来；Ø 主碰到家长最关怀问题，即是师资配置时，要坚定一种信念，那就是我们老师没问题。

只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长我们是怎样为她孩子选派老师，让家长放心；Ø 告知家长，从你打这个时刻起，孩子学习管理全由你负责，家长有什么状况可以及时与你沟通，你也会常常积极和家长一起沟通孩子学习状况，目只有一种，只要是对孩子学习有利，我们会尽全力去做然后把自己办公室、告诉家长Ø 体现管理学生过程中获得家长配合期望，约定下一次打时间和内容Ø 详细告之家长学生上课时间、地点、科目，提醒学生做好课前准备工作以及所带资料等注意征询师签约时，基本都确定了第一次上课时间我们教务也是按这个去安排，一般都是在签约后就着手开始安排上课由于一旦确定了第一次上课时间，学习管理师要告知家长对新生来说，一旦确定了，就不好轻意更改，由于这样轻易导致家长对我们不信任1. 当所接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，应注意：2. 学习管理师有责任监管全款到位后才能上课；3. 当所接新生余款已交清，确定第一次上课时间时应注意及时告知家长上课时间，并告知家长孩子需要准备什么样学习资料及某些注意事项4. 当征询师原约定第一次上课时间教务安排师资出现困难时，学习管理师应注意和家长沟通时技巧，为教务争取时间5. 当学习管理师告知家长第一次上课时间家长提出困难时，学习管理师要懂得怎样协调，假如是家长生气说与她本来规定不符时，学习管理师一定要记住不要说这是征询师记错或是理解错，认为这与 你无关，而是要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切措施去改正。

4）第一次课前接待学管师必须亲自负责学生第一次上课接待工作，并做好与学生沟通，建立良好感情，将天材制度给学生做简朴简介，以便学生尽快熟悉陌生环境，并将学生亲自简介给对应讲课教师，假如有家长一块做简朴交流，时间不要过长以免影响学生正常上课时间，准时引领学生上课另一方面做好家长接待工作，根据时间做深入安排，“陪读教室管理制度”、“爱惜公共设施条例”、以及“学员请假调课制度”告知给学生和家长在学生第一次上课时候就要将所有管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要麻烦；注意事项：1. 第一次上课前一天下班前，学管师要打确认，以提醒家长学生上课时间2. 等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备3. 第一次课，要尽量与征询师一起接待假如征询师正接待其他家长，可自行接待4. 假如是家长送学生来，可由征询师简介学管师，做短暂交流，深入建立信任和感情然后由学管师带学生进教室，简介给任课教师，并进行正常上课5. 严禁让家长听课，由于一来会影响教室秩序，二来会影响学生听课情绪6. 假如家长不立即走，可根据时间和需要做深入交流7. 假如几种学生同步要接待，要合理安排好，不要冷落任何一种人。

5）第一次课后回访第一次课后回访目及重要性：理解学生家长满意度，及时做好调整，第一次课后回访非常重要，关系着退单也许性及后期管理稳定性，学管师要充足重视过程：1. 第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，等待学生出来，问询上课与否满意，理解对教师讲课风格、措施、效果评价，假如家长在场，孩子不以便透露话，可以给孩子时间考虑，务必当日给孩子或家长打个回访，理解上课状况与否满意2. 学生走后，向任课教师理解学生上课状况，包括师生沟通状况、学生配合状况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期征询及交流中未理解到状况等，并将所有信息及时写到学生回访表中3. 确定学生回家后，向学生家长理解学生反馈状况，注意体察家长态度，向家长反馈教师对学生反应与评价，尤其是积极方面假如对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行合适引导，尽量不用调整教师回访后要将状况及时反应给任课教师1. 假如是对教师本人不满意，且无法调整时，要及做好更换教师准备保证再次匹配可以到位，与学生个性特点相适应，能很快得到学生喜欢和承认假如是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则理解不满真正原因，以及做好组团挽单准备注意事项：在孩子上完第一次课后在教室外等待孩子，由于孩子第一次来到校区参与学习，诸多地方还很陌生，我们关怀会让孩子感受到我们对他关注。

在问询学习状况时要客观详细，不要浮于表面，有孩子并不懂得怎样去评价，我们可以提某些问题来引导孩子，掌握状况越真实越详细，就掌握了积极权与家长沟通及时和任课老师沟通，从任课老师学科经验上分析孩子学科状况，对孩子某些反应既要如实反馈给任课老师，又要注意沟通技巧，不要让任课老师产生误解再综合你对孩子观测，孩子反应、任课老师反应，然后给家长打第一次课后回访首先试探家长孩子回家后反应，假如与自己掌握状况出入不大时，就根据你自己总结状况和家长进行沟通，假如出现一定误差时，要学会以不变应万变，化解家长紧张，从孩子会存在一定不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过老师与孩子接触，老师一定会变化第一次课模式，让孩子接受假如真出现问题，我们会积极给孩子更换老师，不会让家长失望6）陪读安排在学生正常上课之后，学管师给孩子配对应陪读老师，并将孩子郑重其事地简介给陪读教师并高度关注孩子第一次陪读，务必将孩子作业保质保量地完毕学管师也要及时监督和检查7）定期回访：每周对学生、家长、教师至少回访一次，并及时将回访状况贯彻到回访表中l、面访：每次课后，向讲课老师理解学生上课状况向学生理解教师教学状况及接受状况理解学生非智力方面状况。

如在校交往状况、在家生活习惯等2、回访：将从学生和老师及其他处理解到状况，及时与学生和家长进行沟通以鼓励和指导为主，并积极听取家长意见3、家访：每月对应找1-2名特殊状况学生进行家访家访之前要做好大量充足准备工作，如要详细理解学生学习状况和心态变化状况，学管师可以在例会上。