抚平顾客怒气的贯口话术.doc

抚平顾客怒气的贯口话术顾客怒气冲冲的来找你麻烦了， 出言不逊， 破口大骂， 你感觉如何呢？怎样快速安抚顾客，把矛盾化解呢？请记住，有纠纷，先看气，有生气，先安抚，，安抚顾客情绪的话术，千万不要小看它，牢记在心，形成习惯 1、我能理解您2、我非常理解您的心情3、我理解您怎么会生气，换成是我 我也会是跟您一样的感受4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复10 、听得出来您很着急11 、感觉到您有些担心12 、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？13 、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是 14 、我能感受得到， 给您带来了不必要的麻烦15 、如果是我，我也会很着急的 16 、我与您有同感 17 、是挺让人生气的 18 、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的19 、您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？20 、您说得很对，我也有同感21 、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样22 、您的心情我可以理解，我马上为您处理23 、“马小姐，我真的理解您 24 、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情要记住， 顾客来医院都是为了 健康 而来的， 不是为了吵架来的， 大部分时间是因为我们的服务不到位、 效果达不到而引起的，因此要正确、及时处理顾客的不满和纠纷， 避免发展到不可开交地步。