美奇乐园员工培训手册.doc

美奇乐园员 工 培 训 手 册卷 首 语我们谨将此培训手册赠献给愿为美奇乐园努力工作的每一位成员我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法管理应该从这里开始,并持续下去……美奇乐园培训内容一览  第一篇 态度 第二篇 公司概况（见员工手册） 第三篇 岗位职责（见员工手册） 第四篇 礼仪服务标准 第五篇 店长的培训第一篇：态 度什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西生活中的一次部 门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的您对 “不完美 ”的客人恨之入骨 ,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的它是动态的、敏感的、感性的 ,一个不断发展的过程也许您还没有乐园工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对我们的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中当然，没有人能永远积极过于乐观 ，朋友和同事可能会觉得这很做作毕竟，积极态度不是在演戏，而是真 实的。

有 时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的当事情进行顺利时， 积极态度会自我加强，易于保持然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态成功者是那些能迅速恢复积极态度的人不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在这只意味着要努力过好每一天举例：小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩当人们询问 小莉，在如此 压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我 获得成功 ”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情它是一种心态， 这种心态偏向于 创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动 而不是空想，偏向于革新而不是一成不变您的态度是您向他人表达出你的性情它也是您内心里看待事物的思维方式您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。

您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点一些同事的私人生活极其困难他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质态度消极的分店经理会压制整个团队的运作，没有人能逃开一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营每一个人都会失败一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术如果 经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功下面是 5 个您应该考虑的原则：1、 态度可领会不可教导 该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的态度任何一个领导者的首要责任就是保持自己的积极态度2、 正确的人际关系策略应该遵循正确的人际关系原则例如根据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感任何领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前威吓某人，就会摧毁士气3、 烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最 终会使其他苹果也烂掉只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。

为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动在职业 体育界， 对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气 势， “输掉整场赛” 4、 态度和自信之间的联系这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球不自信的销售员还不如呆在家里不自信的护士会让自己的病人活受罪不自信的营业点经理很少能取得成功自信的基石就是积极态度5、 随时调整原则这一原则对任何团队都适用不论何时，只要遇到了难题，就 应该开始进行态度更新（积极方法）娱乐行业崇尚的观念 以客人为中心的观念 团体合作的观念 上级为下级的观念 后台为前台服务的观念 时间观念 遵从“规则”的观念 下级向上级负责的观念 质量观念 营销观念 创新观念第二篇：公司概况（见《员工手册》）第三篇：岗位职责（见《员工手册》）第四篇：营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准服务员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

 要有先来后到的次序观念先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的 在乐园十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声  顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答不宜有不耐烦的表情或者一问三不知细心的服务员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机台作简短而清楚的介绍 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气对顾客，那会让人感觉不悦 即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子 ”的道理 ! 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了当然，最好的方法是要克制自己的情绪不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断 要擅长主动倾听意见虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求有时服务员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去 ”这些语句服务员仪表标准着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外） 驻店员工上班必须着工衣工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在乐园、办公场所以外佩戴工牌 鞋应保持干净不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班仪容 注意讲究个人卫生头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须女员工留长发应以发带或发卡夹住 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听 提倡文明用语，“ 请” 字、 “谢”字不离口，不讲 “服务禁语” 通常情况下员工应讲普通话接待顾客时应使用相互都懂的语言 注意称呼顾客、来访客人为“先生” 、“小姐”、 “女士”或“ 您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏指第三者时不能讲“他” ，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士） ”举止 应保持良好的仪态和精神面貌 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行请人让路要讲对不起非工作需要不得在工作场所奔跑 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志礼仪 应在铃响三声之内接听 接听应先说：“ 您好， ××乐园（或××公司） 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候 邻座无人时，应主动协助接听 如接到的不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告 接到打错的同样应以礼相待 拨打前应有所准备，通话简单明了，不要在上聊天 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断，自己方可挂断 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论为顾客服务时站姿采用此种站姿的场合 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”  在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑 手臂可以持物，也可以自然地下垂 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步 ”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用此种站姿的主要特点 头正、肩平、身直 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳 柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿 ”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

 可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了采取此种站姿。