《旅游饭店星级划分及评定》.docx

《旅游饭店星级划分及评定》旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和营运规范要求本标准适用于正式营业的各种旅游饭店规范性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可以少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的更正单）适用于本文件GB/T16766旅游业基础术语GB/T10001.1标记用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标记用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标记用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标记用公共信息图形符号第9部分：无阻拦设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：酒店和饭店术语和定义以下术语和定义适用于本标准3．1旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并供应商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不一样样习惯可能也被称为酒店、酒店、酒店、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等星级划分及标记4.1用星的数目和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）最低为一星级，最高为五星级星级越高，表示饭店的等级越高为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”4.2星级标记由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗/501白金五角星表示白金五星级总则5.1星级饭店的建筑、隶属设施设施、服务项目和运转管理应切合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合相同相关法律、法规和标准的规定与要求5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标5.3星级饭店设施设施的地点、结构、数目、面积、功能、材质、设计、装修等讨论标准见附录B5.4星级饭店的服务质量、洁净卫生、保护养护等讨论标准见附录C5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时对付饭店住宿产品进行要讨论论；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是圆满服务饭店，评定星级时对付饭店产品进行全面讨论5.6建议绿色设计、洁净生产、节能减排、绿色开销的理念5.7星级饭店应加强突发事件应急办理能力，突发事件办理的应急方案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重要安全责任事故，所属星级将被马上撤消，相应星级表记不可以连续使用5.8评定星级时不该由于某一地域所有权或经营权的分别，或由于建筑物的分开而区别对待,饭店内所有地域应达到同一星级的质量标准和管理要求5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级表记使用有效期为三年三年期满后应进行重新评定6．各星级划分条件6.1必备条件必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.56.2设施设施设施设施的要求见附录B总分600分一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分6.3饭店营运质量2饭店营运质量的要求见附录C总分600分饭店营运质量的讨论内容分为整体要求、前厅、客房、餐饮、其余、公共及后台地域等6个大项评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率公式为：得分率＝该项实质得分/该项标准总分×100％。

一星级、二星级饭店不作要求三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值7．服务质量整体要求7.1服务基根源则对贵宾礼貌、热忱、平和、友善，视同一律亲近关注并尽量满足贵宾的需求，高效率地达成对客服务遵守国家法律法规，保护贵宾的合法权益尊敬贵宾的崇奉与风俗习惯，不伤害民族尊严7.2服务基本要求员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，浩大、大方、整齐；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、平和、热忱合适，建议浅笑服务员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清楚，切合礼仪规范；b）站、坐、行姿切合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调合适的自然语言和身体语言对客服务，使贵宾感觉尊敬痛快；d）对贵宾提出的问题应予耐心讲解，不推委和对付员工业务能力与技术应达到掌握相应的业务知识和服务技术，并能熟练运用管理要求8.1应有员工手册8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图8.3应有圆满的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序一项圆满的饭店管理规范包含规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（详细包含执行层级、管理对象、方3式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与核查指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录8.4应有圆满的部门化运作规范包含管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、特意的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目达成的目标、为达成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明8.7对国家和地方主管部门和强迫性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应认识并熟练操作8.8应有其余可以证明饭店质量管理水平的证书或文件安全管理要求9.1星级饭店应获得消防等方面的安全赞同，保证消防设施的圆满和有效运转9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设施应安全有效运转9.3应严格执行安全管理防控制度，保证安全监控设施的有效运转及人员的责任到位9.4应重视食品加工流程的卫生管理，保证食品安全9.5应拟定和圆满地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设施突发故障等各项突发事件应急方案。

其余（精选饭店、白金五星级）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独到，拥有独到客户集体，管理和服务特点鲜亮，且业内有名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求4附录A(规范性附录)必备项目检查表表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.2二星级必备项目检查表序号项目能否达标一般要求1.1建筑物结构优异,功能布局较为合理，方便贵宾在饭店内活动1.2应有适应甩在地天气的采暖、制冷设施，各地域通风优异各种指示用和服务用文字应最少用规范的中英文同时表示，导向系统的设1.3置和公共信息图形符号应切合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有最少20间(套)可供出租的客房1.5应供应回车线或泊车场5层(含5层)以上的楼房有客用电梯员工应具备基本礼仪礼仪，穿着整齐洁净，可用一般话供应服务，效益较1.6高1.7设施设施按期保护养护，保持安全、整齐、卫生和有效1.8应有突发事件办理的应急方案1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实行设施应有与饭店规模相适应的总服务台，地点合理，供应饭店客房价目及所在2.1城市的所在地旅游交通、旅游介绍等相关资料2.2应有就餐地域，供应桌、椅等配套设施，照明充分，通风优异2.3客房内应有洁净痛快的床以及桌、椅、床头柜等配套家具最少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层供应数目充分，男女分设，方2.4便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采纳有效的防滑措施2.5应24h供应冷水，最少12h供应热水52.6客房应有合适装修，照明充分，有遮光较好的窗帘有防噪音及隔音措施2.7客房内应装备，彩色电视机等设施，且使用见效优异2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显然地点张贴应急分别图及相关说明2.11公共地域应有男女分设的公共卫生间2.12应有公用2.13应有应急照明设施2.14公共地域应有合适装修墙面整齐、光辉充分紧迫出口表记清楚，地点合理，无阻拦物2.15门厅及主要公共地域应有残疾人进出坡道服务3.1应有管理及安保人员24h在岗值班3.2应24h供应招待、咨询、结帐和留言服务3.3应供应名贵物件保留及小件行李存放服务客房、卫生间应每日全面整理一次，每日或应贵宾要求更换床单、被套及3.4枕套，并做到每客必换3.5客房内应供应热饮用水3.6应供应早饭服务3.7应为残障人士供应必需的服务整体能否达标结论6表A.3三星级必备项目检查表序号项目能否达标一般要求1.1应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便贵宾在饭店内活动1.2应有空调设施，各地域通风优异，温、湿度合适各种指示用和服务用文字应最少用规范的中英文同时表示。

导向标记清楚、1.3适用、雅观，导向系统的设置和公共信息图形符号应切合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有计算机管理系统1.5应有最少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不一样样规格的房间配置1.6应供应回车线并有必定泊位数目的泊车场4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯1.7设施设施按期保护养护，保持安全、整齐、卫生和有效1.8员工应着工装，训练有素，用一般话供应服务前台员工具备基本外语会话能力应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾祸、饭店建筑物和设施设施1.9事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）办理的应急方案，有年度实行计划，并按期演练1.10应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实行1.11应按期张开员工培训设施应有与招待规模相适应的前厅和总服务台，装修雅观供应饭店服务项目2.1资料、客房价目等信息，供应所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时辰等资料，供应相关的报刊客房装修优异、雅观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅2.2或简单沙发、床头柜及行李架等配套家具。

电器开关方便贵宾使用2.3客房内满铺地毯、木地板或其余较高档资料客房内应有卫。