好文档就是一把金锄头!
欢迎来到金锄头文库![会员中心]
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本

7、作业指导书.doc

28页
  • 卖家[上传人]:ss****gk
  • 文档编号:206798180
  • 上传时间:2021-11-01
  • 文档格式:DOC
  • 文档大小:293.50KB
  • / 28 举报 版权申诉 马上下载
  • 文本预览
  • 下载提示
  • 常见问题
    • 汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008迎宾员作业指导书第1页共25页工作项目名称:班前准备工作程序标准注意事项1.参加例会(1) 接受领班检查提前5分钟到岗,列队参加例会,接受领班对仪表仪容及服务用品的 检查;(2) 管理人员做工作安排列队站立,认真听取上级对上餐的工作总结,对当餐的工作安排和信息传达;(3) 反映问题向领导反映顾客和自己的合理化建议1) 准时,站姿、仪表 仪容符合规定2) 精力集中,认真听 讲,做好记录3) 主动、全面、务实2.清洁指 定区域 的卫生(1) 门框、门面清洁,无灰尘、无污迹,门帘清洁无污迹,无破损, 地而干净,环境整洁;(2) 站位前十五分钟,自查工作区域的卫生并整改到位清洁公共区域卫生必须 用指定抹布3.检查 设备 设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正常;(2) 设备设施出现质量问题,必须立即报修3) 准备好笔、引领表格等物品;开餐前5分钟打开厅内设 备4.掌握宾客信息(1) 了解当日客人预定情况,到场预定处查看宾客预订记录及客史档 案;(2) 熟记已预订宾客信息,做到八知:知台数、知人数、知主人身份、 知筵席标准、知宴会性质、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知 结帐方式;三了解:了解宴会的安排程序、了解客人的特别要求、了 解宾主的忌讳与爱好。

      了解准确、详实; 汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008迎宾员作业指导书第2页共25页工作项目名称:餐中迎送客人工作程序标准注意事项1.欢迎客人(1) 迎宾员在规定时间内,在指定位置按标准站姿站位迎宾2) 客到时鞠躬15度,而带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客人:“欢 迎光临”、“您好,XX小姐/先生”“中午好/下午好!先生/女士!”(3) 对常客应尽量称呼姓氏和职务,给客人宾至如归的感觉;(4) 询问客人是否已经预定:a. 如果客人有预订,询问客人称谓及单位名称,将客人引领至己预订的 座位或房间;b. 如果客人无预订,应主动的引领至预订处,协助安排合适的餐位或房 间1) 注意一客一问候, 如有团队客人,则应有 节奏地每2-3秒钟鞠躬 问候一次(2) 询问客人时语气应 委婉,不能让客人有被 质问的感觉2.引领 客人1、 面带微笑,表情自然,礼貌问好并称呼对方2、 引领客人时须在客人侧前方1 — 1.5米距离处,并伸手才旨示方向,手 势自然大方3、 引领速度与客人保持同步,行进两三步应回顾一下客人,避免与客 人拉开距离4、 引领时,若需要与客人交谈,可与客人保持平行或在客人侧前方半 步处进行沟通。

      5、 若遇到转弯,须配合手势,先向客人示意方向6、 若遇到门,应向前推开门或拉开门,并用手按住门,侧身站在门旁, 微笑示意客人前行,在客人进入后,自己再进去,然后轻轻关上门7、 若引领中需要乘座电梯,先为客人叫好电梯,门开后,服务人员先 进电梯,然后示意客人进入,并说“您请”,同时用手护住电梯门,并 按客人要求选定楼层电梯到达后,在门开后,用手护住电梯门,示意 客人先下,并说“您请”8、 引领客人过程中,若遇到熟客,可点头示意、问候,不能驻足与其9、 引领过程中,要适时.与客人沟通并介绍酒店的经营项目及特色菜品在引领的过程中应留意 客人提供给我们的信 息,以便为客人建立客 史档案,并为客人提供 个性化服务3.请客 人就座(1) 把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见,如客人对餐位不 满,则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位,直至客人满意为止;(2) 协助服务员为客人拉椅让座、接衣挂帽、盖巾引领时要考虑到餐厅的 平衡,避免某些区域客 人过于拥挤;4.交接客情将获悉的客人信息,如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知服务员,以 便服务员为客提供个性化的服务.(1)注意交接时,声音 不能过高,不能用手指 指点客人,更不能用不 雅词汇代指客人。

      5.餐中站位(1) 餐中随时注意微笑问候并引领经过身边的每一位客人;(2) 餐中保持好本区域的卫生,随时检查清理按照规范标准站立 6.送客(1) 客人离开时,使用礼貌用语,热情送客,鞠躬15度,眼光平视客 人并道送别语"**先生/女士慢走,欢迎下次光临!”“请走好,感谢您 的光临! ”“慢走,再见!”(2) 适时向客人征询意见3) 如客人需要“打车”时应主动帮客人联系出租车注意不要忽略任何一位 客人汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008迎宾员作业指导书第3页共25页工作项目名称:班后收档及交接班工作程序标准注意事项1.班后卫生清洁(1) 根据餐厅卫生要求做好本区域的餐后卫生清理工作2) 检查工作区域的卫生确保符合要求清洁彻底无死角2.检查设备 设施(1) 检查各类设备设施,确保无安全隐患;(2) 关闭需停止运行的设备设施;(3) 餐后如设施设备出现异常,必须立即报修检查需仔细认真、无遗 漏3.反馈 客史 信息(1) 将当餐引领中获取的客人信息,及时向上级进行反馈2) 引领员下班时,须对当值人员进行工作交接,确保信息准确无误对客户信息填写认真、 详细并做好保密工作 汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008服务员作业指导书第4页共25页工作项目名称:班前准备工作程序标准注意事项1.参加例会(1)接受领班检查提前5分钟到岗,列队参加例会,接受领班对仪表仪容及服务用品的检 查;准时,站姿、仪表仪容 符合规定(2)管理人员做工作安排列队站立,认真听取上级对上餐的工作总结,对下餐的工作安排和信息 传达精力集中,认真听讲, 做好记录(3)反映问题向领导反映顾客和自己的合理化建议主动、全面、务实2.清洁 指定 区域 卫生站位前十五分钟,检查工作区域的卫生是否达标:各类服务用具、杯具配备齐全、洁净,无污渍、无杂物;桌布、口布花洁净美观,无破损;工作台、桌椅、地面干净;餐厅整体洁净美观;(1) 清洁餐具必须用报 废口布(2) 清洁公共区域卫生 必须用指定抹布3.摆台将分工区域内的餐台按照餐厅的摆台规范摆好; 摆台要求美观、方便客人使用。

      摆放规范、符合标准、 餐具用具清洁、无污无 破损4.餐前应备(1) 根据要求备好当餐所需物品及客用品2) 备足饮用水、准备好菜单所需的各种跟配料3) 房间内的温度、空气清新度符合餐厅标准5.检查设备设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正常;(2) 设备设施出现质量问题,必须立即报修1) 站位前打开厅内设 备(2) 配套附件齐全、效 果完好6.掌握宾客信息(1) 了解本区域及房间的宾客预订及客史信息;做到“八知、三了解”2) 根据了解到的信息做好相关的餐前准备工作对自己负责厅房内宾客 喜好、忌讳了解清楚 7.掌握 产品 信息(1) 了解当餐菜品、酒水估清、急推及特别推荐情况2) 掌握相关知识,餐中适时为客人进行推销熟记当日特色菜品及估 清产品汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008服务员作业指导书第5页共25页工作项目名称:餐中服务程序工作程序标准注意事项1.站位迎宾(1) 根据餐厅站位时间规定,按标准姿势站立于指定位置,迎接客人, 自己厅房客人未到之前,可协助其他同事工作;(2) 客人到来时,协助引领至宴会房间门口,伸手示意,请客人进入 房间,并向客人问好;(3) 服务员微笑欢迎客人光临并帮助客人接挂衣帽、盖巾。

      态度友好亲切,动作规 范自然2.接挂衣帽(1) 站在客人身后,脚呈“丁”字型,自然站立,左手勾衣领中间部 位,右手拇指、食指、中指轻捏后衣袖,随客人习惯,帮客人挂衣,中 间不允许换手;(2) 以面向衣架右手第一位,依次为主宾,主陪,二宾,二陪,衣服 的正面要朝同i方向;(3) 衣架不够时,可帮客人挂在衣帽钩上,若客人不喜欢将衣服挂在 衣架上,可挂在椅背上,并盖布巾,防止酒渍、汤渍洒落客人衣物上;(4) 零餐把衣服挂在椅背上,并罩上椅套;(5) 若客人等朋友时,则请客人先到沙发上就座,并征询客人意见是 否看电视或看杂志动作规范标准,自然大 方3.拉椅 让座(1) 客人到齐时,直接拉椅让座;如未到齐示意客人休息,并帮助客 人斟倒茶水或提供其他必要服务;(2) 拉椅时双手握椅背1/2处,右脚后撤,身体前倾,轻轻抬起椅子, 向后拉开距桌边40cm (特殊情况除外),右手示意客人坐下,并运用服 务语言“先生/小姐,您请坐”在客人坐下过程中,椅子向前,轻移到 客人腿处,让客人感觉到椅子的位置即可,要轻、稳、准礼貌用语到位,动作流 畅规范 4.展口布 撤筷套(1) 从主宾开始,在客人右侧,右脚在前,身子略侧,为客人打开餐 巾,双手提起口布两角,左手持口布,右手拿骨碟,将口布轻轻放于骨 碟下面;对于小朋友或老人可帮助将口布放于胸前;(2) 撤筷套时右手拿筷尾,左手撤去筷套,轻轻放在筷架上。

      动作迅速,请拿轻放, 礼貌用语到位汶上天禧酒店管理有限公司编号:TH——008服务员作业指导书第6页共25页工作项目名称:餐中服务程序工作程序标准注意事项5. 递送香巾(1) 取拿:根据就餐人数将叠放整齐美观、温度适宜的香巾用香巾夹 从香巾柜取出,并有序的摆入香巾托2) 递送:左手托盘,从主宾开始顺时针进行操作,规范站立于客人 左侧,拇指、食指捏住香巾托边缘,低于客人肩部,放于客人左手侧, 同时要求香巾的观赏而而向客人,同时打手势运用服务语言,请客人使 用香巾,也可根据客人习惯放于右手侧;(3) 对于提前或晚到的客人也要及时递送香巾4) 撤换脏的香巾需要另用脏物夹1) 冬天向客人提供热 毛巾;(2) 餐中撤下的香巾要 放在指定地点,不能乱 扔6.询问茶水(1) 当客人落座后,走到主陪或副陪的右边,按标准姿势站立,身体 微向前倾,面带微笑,主动介绍茶的种类,礼貌问询客人用什么茶水, 并根据季节、客人喜好适时推荐介绍2) 向客人展示所点茶叶后,在备餐橱边侧身操作;(3) 根据客人的口味倒入适量的茶叶,并清洗茶叶,茶壶内的水以8 分满为益使用敬语,动作迅速自 然,请拿轻放7.斟倒茶水(1) 对于习惯于左手的 客人斟茶时要站在客人 左侧,将茶杯放到托盘 上,斟满后,按原方向 放回。

      2) 斟茶时要用大拇指 按住茶壶盖,防止壶盖 翻落1) 待茶水浸泡3分钟后,站立于主宾的右侧,从主宾开始顺时针方 向斟倒;(2) 右手拇指执壶柄,其它四指在垫盘下,左手放于背后,或右手执 壶柄,左手执垫盘,为客人斟倒茶水,茶水斟倒七分满,伸手示意并使 用礼貌用语:“您请用茶! ”“您请!”(3) 餐中斟茶服务要及时,不可出现空茶、凉茶现象,做到眼勤手快;(4) 茶水一直未动的要主动询问客人是否不习惯喝这种茶叶,可为其 斟倒白开水或其他饮品8.点酒水 点香烟(1)(2)(3)(4)视客人用餐情况,主动介绍、推销餐厅的酒水; 根据客人的消费档次适当进行推销;向客人复述所点酒水、和香烟的数量及名称; 推销语•言到位,易让客人接受;注。

      点击阅读更多内容
      关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
      手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
      ©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.