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胖东来学习报告学习报告目录 许昌简介许昌简介 胖东来简介胖东来简介 本次考察安排本次考察安排 生活广场简介生活广场简介 时代广场简介时代广场简介借签及建议借签及建议123456设计与规划设计与规划7本次考察安排共共分分九九个个小小组组副食生鲜家百文体针织精品、鞋帽服装洗化人事行政企划客服收银收货防损部门负责人学习重点1、各部门考核方案2、本部门组织架构、人员分配、人均收入、收入的分配、货架比例4、留在本企业的原因3、部门日均销售1234567895、本次学习重点是学管理考核、文化6、必须有明确的结果，学的过程中无论是拍照或复印自己想办法，能留联系方式的留下来日后便于沟通许许昌昌简简介介许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区两市三县；全市人口400多万以电力和电子装备制造业为主，是国家现代化机电研发基地在烟草种植上历史悠久、深加工现代化，美誉“烟草王国”胖东来所在地：许昌市魏都区，人口39万批发及零售业人均收入：1500-1800左右/月房价：平均3500-4000左右/平方胖胖 东东介介来来简简业业企企胖东来商贸集团公司，创建于1995年3月，经过10余年的发展历程，胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，拥有生活广场、时代广场、平价广场三种业态拥有7多家连锁店（其中3家便利店）、7000多名员工。

胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、服装、药房连锁商店年销售额30个亿左右许许昌昌：：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼 便利店：许昌·劳动店、五一店、人民店新新乡乡：胖东来百货、胖东来生活广场于于东东来来　　　　【出生年月】1966年9月　　【身份】许昌胖东来商贸集团董事长　　【爱好】喜欢打牌、玩游戏、旅游　　【创业格言】我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考虑他一年能挣多少钱，办多少事我们的企业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的　　●你对老百姓多一点好，啥都有了　　于东来只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化 这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来　　　小小档档案案胖东来生活广场许昌火车站东500米,颖昌大道与南关大街交叉口,颖昌大道81号营业面积20000平方米,集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体。

员工大约：1500多人年销售额约12个亿12店长助理处长处长助理课长课长助理员工职业规划职业规划（管理型）（管理型）营业员营业员 课助课助 课长课长 处助处助 处长处长 店助店助 店长店长 职业规划职业规划（专业型）营业员 岗位标兵 岗位明星 资深员工职业规划职业规划（技术型）技术员 技术标兵 技术明星 资深技术员4店长人员组织架构胖东来时代广场位于七一路，经营面积40000平方米，胖东来时代广场是由胖东来根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想全体胖东来人一定尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模，同样也是许昌一张靓丽的名片与商业同行们推动许昌、河南、乃至中国商业品质，奉献每一个胖东来人的智慧与潜能让商业为人类创造更多的快乐，使人们的生活更加丰富，幸福员工大约：2000左右日均销售大约：300多万杂货处生鲜处家居处酒饮课清洁用品课休闲食品课冷冻冷藏课干副食品课商品开发课水果课蔬菜课鱼课熟食面包课家居用品课厨具用品课文体用品课针织用品课商品开发课经理胖东来在许昌的占有率•从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。

店庆时的客流一样多•从经营数据来看：早在从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；标就在中国民营商业企业排名第一； 2011年，胖东来市年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，，“如果如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了比重超过了6成 胖东来的生意为什么这么好？胖东来的生意为什么这么好？•我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服来这里买东西，就是觉得舒服’”•胖东来吸引我的原因就是服务胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。

我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法•停车场为顾客免费提供打包的工具 •停车场为顾客免费提供的打气筒，每天打烊后收起来，第二天营业前再拿出来我们来时胖东来还没有营业，但是员工已经开始工作 胖东来在正门口放了一部免费供顾客使用在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照是可以打市内的，不收取任何费用打包绳“爱”在胖东来—免费的各项服务洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读 每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸每家门店都有给特殊顾客准备的工具，方便不同人群的购物“爱”在胖东来—免费的各项服务“爱”在胖东来—创新的服务项目篇段袋中间配个吸水盒方便手干的顾客打开水产区为顾客放置了很多烹饪菜谱产区为顾客放置了很多烹饪菜谱 食物相克表，无处不体现人性化的企业文化食物相克表，无处不体现人性化的企业文化 卖场多处可见消防防护面罩教顾客如何系鞋带“爱”在胖东来—员工篇保洁人员在打扫自行车停车区围栏，被擦的一尘不染，每天早上要擦，如果被检查出不合格，会被罚款天桥公共设施每天也要擦除外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部，保洁负责打扫卖场里的卫生，外围人员负责打扫外围的设备设施及环境卫生，外围人员共计24人，保安人员共计50多人 这是专门为外围人员打扫卫生放道具用的胖东来的服务到底有多好？胖东来的服务到底有多好？•进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。

顾客自行车要打气，打完后胎后，主动问前胎要打吗，随手就帮顾客检查前台气压•年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务•这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的卖场多处为顾客提供休卖场多处为顾客提供休息的场所，我们找了几息的场所，我们找了几个正在闲聊的顾客问他个正在闲聊的顾客问他们每天都来这里吗？他们每天都来这里吗？他们说：不买东西我们也们说：不买东西我们也想来胖东来已经把到想来胖东来已经把到胖东来形成了一种习惯胖东来形成了一种习惯和生活中的一部分它和生活中的一部分它还创新了众多服务项目还创新了众多服务项目比如免费干洗、熨烫、比如免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等缝边、不满意就退货等服务服务 .•免费停车、专人看管、放心购物•员工主动搀扶老人乘坐电梯“爱”在胖东来—主动、微笑服务•接待顾客时一直面带微笑胖东来是如何做到的？--管理+制度•1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。

那这光鲜和成功的一面是怎么来的一面那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和许昌其他超市呢？难道胖东来的员工就和许昌其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的发自努力的工作？答案肯定是否定的•2、胖东来的今日的成功离不开他近、胖东来的今日的成功离不开他近10年的年的严格管理、严明的奖罚制度严格管理、严明的奖罚制度“爱”在胖东来—管理分类表南门配置图这是所有部门职责、工作计划、制度等全部分类上墙“爱”在胖东来—供应商篇临时通知及结账流程一目了然1.清晰的价值观做指引清晰的价值观做指引•胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务 “爱”在胖东来—办公区办公室分布图整洁干净透明的办公区榜样的力量，每期的优秀员工都要上墙，这样做影响和提升了其它员工会议室：简洁而大方办公室值日表会议室的温馨提示2.分享机制：行业罕见的高薪酬分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。

高激励•胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜员工说：这边环境和待遇这么好，我不好好做，丢失了这个工作，去哪找这么好的工作去呢？3、良好的职业及生活规划•除了为员工进行职业规划，还帮助员工进除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划在中国企业里，能认真为员行生活规划在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少而胖东来不仅工做职业发展规划的很少而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子什么样的房子 “不仅教员工如何工作，还不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活教他如何享受生活 于东来如是说于东来如是说职业规划职业规划（管理型）（管理型）营业员营业员 课助课助 课长课长 处助处助 处长处长 店助店助 店长店长 职业规划职业规划（专业型）营业员 岗位标兵 岗位明星 资深员工职业规划职业规划（技术型）技术员 技术标兵 技术明星 资深技术员“爱”在胖东来—职业规划良好的职业规划能给员工一个明确的方向及目标4.细致入微、惊喜连连、体面周细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。

到的员工福利•胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；收银员在不收钱的时候可以坐着，每个收银台公司统一配备平板电脑，说没有顾客的时候可以看看新闻和学习材料“爱”在胖东来—员工之家为了让员工得到更好的休息及有一个健康的身体，胖东来专门设置一个员工之家，所有的健身器材都有，电脑可以上网，员工下班之后都会来这里，为一些住宿舍的员工平时没有地方可去的提供了一些方便，员工之家共有两名管理人员，他们的主要职责是打扫保持里边的卫生，器材的看管，听一工作人员说，光打扫卫生一天也不会闲下来的，确实是里边的卫生太干净了他们是属于后勤部门“爱”在胖东来—考勤表有计划性的把排班表先做出来“爱”在胖东来—闭店休息提示周二为胖东来休息日给顾客一个提醒5.开放包容的心态开放包容的心态•胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。

相反，它的管理案例、经营理念，营诀窍相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载在胖东来商场在它的官网上，任人下载在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照这一规定是对的门口明确注明欢迎拍照这一规定是对顾客说的，也是对同行说的顾客说的，也是对同行说的“爱”在胖东来—公开透明的经营理念6、严格的制度管理：捍卫家园、严格的制度管理：捍卫家园胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理通过细致的制度规范，严方面则狠抓制度管理通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量服务的质量•胖东来制定了胖东来制定了《《公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度》》，，实施逐层监督的考核方式而对商品质量、服务实施逐层监督的考核方式而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。

对工作共同负责《《胖东来企业文化指导手册胖东来企业文化指导手册》》.pdf“爱”在胖东来—考核7、提高客户满意度提高客户满意度•胖东来于胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的奖金额由最初的100元提升到了现在的元提升到了现在的500元用于奖励投诉其员工违规违纪、服务元用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为并根据举报信息对相关责任不周的行为并根据举报信息对相关责任人进行处罚每月都在内部公布处罚结果人进行处罚每月都在内部公布处罚结果对于涉及到客户服务的，则在公网上向社对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示制度的执行一视同仁，即使对于会公示制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外东来的亲属也绝不例外 “爱”在胖东来—服务投诉奖服务台分两部分：第一个是专门处理退换货和客诉的，另一个是专门存放大件物品的，这样的好处是特别是客诉单独放在一起不会影响其它顾客，这样真样起到了专人做专事每期投诉奖公开透明8、提高顾客的信任度•胖东来为了解决顾客的后顾之忧，推出商品不满意无条件退货规定，顾客购买的商品在规定时间内，在不影响第二次销售的情况下，只要你不满意就可以退货。

•走进生活广场4楼退换货处，有位顾客把衣服放在柜台上说：“我想退掉工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因　　王彦彦拦住一位刚退完裤子出来的大姐问：“这里退货有什么条件?”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退如果她们问原因，你就说穿着不合适•酒店总台的服务员开玩笑的说有的时候天气突然冷，我们就去胖东来买件衣服穿着，过几天我们就可以退了借签方法及建议胖东来的考察给我们带来了什么？思考与启示•1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度 •2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度经营度在后管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度 •3、抓员工满意度，要做好四个动作：（、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。

严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀 •4、组织管理的重心：文化、组织管理的重心：文化+制度 •5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的但需要大爱，需要真正的以人为本你给普普通通的劳动力，也是可以的但需要大爱，需要真正的以人为本你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度 1、提高员工的满意度•1、员工的满意度不是一天就建立起来的，在提升员工满意度的时候，需参考我们企业的实际情况，逐步完善•2对每个门店的竞争对手情况进行摸底，了解他们的薪资、福利、休假、保险、住宿等各项条件，我们的定位永远略高于他们使员工愿意在公司发展下去，降低员工的主动流失率，做好员工职业规划，让员工一入司就给他们一个目标，引领员工前进！•1，超市员工：当月如较去年同期比上升：10%，即效益工资工资在基本工资的基数上，上升：10%，以此类推；•2，每半年一次评星机会，（员工必须达到1星）如连续2次未评上1星的员工，即淘汰连续两年评为2星的员工，获得奖金：2万，连续2年评为3星的获奖金：6万； （胖东来）•3、商场经理以上人员有车有房，车是公司配的、房子是公司补贴钱自己买的。

胖东来）•4、春节仲秋的福利200元左右的商品 （胖东来）2、学习胖东来员工考核方法•1日常工作2班轮中午1点为界上午8点到店，9点开门无用餐时间下午班的0.5个小时用餐时间（5.30-6.00），晚9.30打烊•2.将原来的每月休息3天改为每月休息4天• 3.干满一年的员工可购买养老保险，满两年的员工有带薪年休假3、学习胖东来的员工作息制度4、学习胖东来门店的组织架构•1、调整门店的组织架构，把原来的超市区域5个部门压缩到3个，提升部门经理的工资水平，百货区按楼层划分，不再按分类划分•2、把楼层保洁及楼层收银划归到楼层管理，业务上接受相关部门指导，日常管理属于楼层杂货处生鲜处家居处酒饮课清洁用品课休闲食品课冷冻冷藏课干副食品课商品开发课水果课蔬菜课鱼课熟食面包课家居用品课厨具用品课文体用品课针织用品课商品开发课经理5、参照胖东来手册制定东方执行手册•1、在提升员工满意度同时，加大违纪查处力度，我们在提升员工待遇及福利的同时，会形成良好的业绩口碑，想加入我们公司的员工越来越多，这样因加大管理而流失的员工会得有效的补充，时间长了留下的都是优秀的员工；•2、业务部办公室新增督察部，负责建立了良好的运营机制，各项制建立了良好的运营机制，各项制度健全，度健全，员工手册按部门分类人手一份，奖惩制度严明，有罚更有奖奖惩制度严明，有罚更有奖，允许员工犯错误，错了接受处罚，最低一次50元，两个月以后根据考评效果，主要负责各门店制度执行及劳动卫生的暗访工作，违纪一次罚款500元，第二次违纪直接开除；•3、营运基础检查按时间按部门按分类进行检查；•4、罚款不是目的，违纪员工2个月内没有再犯违纪，罚款退还给员工；•5、对于公司巡查及暗访发现的问题只罚门店管理人员，不罚员工。

6、提升顾客的满意度•1、每个楼层都设有综合服务台一处，有、电脑、客服内容标识等，值班人员负责咨询、客诉、引导顾客购物•2、保洁、电工、安保、质量、监管责任人的姓名、照片、都在卖场公示，一是方便服务，二是方便监督•3、、从保洁到主管的工号牌上都有照片、姓名、号码内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担责任，最终让每一位顾客满意的理念，赢得了社会的认可责任，最终让每一位顾客满意的理念，赢得了社会的认可这是他成功的一方面7、对外承诺无条件退换货•1、对外承诺在东方购物，不影响二次销售的，凭购物小票无条件退换货•2、对外承诺投诉有奖：凡顾客投诉我们服务质量及商品不满意，投诉后经部门负责人核实后，奖励投诉人200元，每月面向社会公布奖金兑现情况。