零售终端服务销费者工作法.doc

1零售终端服务消费者工作法为增强零售终端服务意识，规范经营行为，提升营销水平，树立起令消费者认可、让消 费者满意和赞誉的良好形象，以优质的服务培育忠实消费者，提升终端团队核心竞争力，特制定《零售终端服务消费者工作法》（以下简称《工作法》）一、概述《工作法》中包括零售终端服务消费者服务规范、零售终端店面形象标准、应具备的基本能力、零售终端激励办法和零售终端监督管理五部分内容，涵盖了消费者信息采集分析与利用、卷烟零售消费者日常经营规范、增超值服务规范、卷烟陈列和服务评价，明确了零售终端在卷烟销售网络建设中的主体地位，凸显了构建面向消费者服务体系的重要性 《工作法》的制定和执行在于帮助零售终端树立正确的提升方向，掌握科学的提升方法，在业态形象、经营理念、服务素质、规范守法、管理协作、盈利水平等方面得到有效改进，形成独具特色的服务风格和品牌文化，彻底转变陈旧的卷烟经营观念和被动的卷烟经营模式，从而形成“ 自主营销、主 动营销” ，最终实现两个至上的宏 伟目标二、内容（一）卷烟零售终端服务消费者服务规范卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一通道，是专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。

要想成为一名优秀的卷烟零售消费者，必须具备以下几方面的基本条件1、服务用语规范2（1）称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； （2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； （3）告别语：感谢您的惠顾，再见、晚安、明天见、欢迎下次光临等； （4）道歉语：对不起、请原谅、打扰了等； （5）道谢语：谢谢、非常感谢等； （6）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； （7）征询语：请问您需要点什么呢？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的需要吗？等 （8）解释语：很抱歉，价格是统一规定的 （9）商量语：……你看这样好不好？ 2、行为举止规范 （1）双手为他人递送物品；（2）服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；（3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；（4） 不可在消费者面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；3、服务规范 （1）对待消费者的服务态度 ①为消 费者提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与消费者谈话时，应聚精会神、注意倾听， 给 人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 3②对消 费者要一视同仁，切忌有两位消费者有事相求时，对一消费者过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位消费者； ③对容貌体态奇特或穿着奇异服装的消费者切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、 讥笑消费 者； ④对消 费者的问询应尽量圆满答复，若遇＂不清楚、不知道＂的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以＂不清楚、不知道＂作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； ⑤与消 费者交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍； ⑥在与消 费者对话时，如遇另一消费者有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼消费者如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” ；⑦与消 费者交谈， 态度和蔼， 语言要亲切，声 调要自然、清晰、柔和、 亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以 对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；⑧需要消 费者协助工作时，首先要表示歉意，并说：“ 对不起，请您帮个忙好吗” ？同时应对 消费者帮助或 协助表示感谢 ；⑨对于消 费者的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；⑩当发觉 自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我可能是 误会了”； （2）服务的肢体语言在为消费者提供服务时，举止文明、肢体语言使用得当，不能使用过于夸张的动作，举 手投足间应该显示对消费者应有的尊重4（二）、零售终端店面形象标准良好的店面形象是成功营销的第一步，是优质服务的“敲门砖” ，这里的店面形象主要包括店名牌匾、证照价签、商店周围环境、卷烟消费氛围。

卷烟零售商店通过对店标、店内布局、卷烟牌匾、商店整 洁程度、温馨舒适的消费氛围和消费环境进行展示，给来往的消费者人群从视觉上留下守法经营、诚实守信和规范经营的的商家形象，从而达到吸引更多的卷烟消费者的目的终端形象展示首先要不断改善店面形象，严格遵照“ 三五”工程，的相关要求，改善、增强、提升 终 端形象即：在五相符的基础上，将店名牌匾与门店比例相协调，做到店名醒目、牌匾整洁；将证照集中展示且摆放在位置明显处；将各类牌匾及荣誉证书摆放做到醒目、整齐；将商品分类摆放；将卷烟货签对位摆放，无标签缺失、涂改、破损现 象，引 导消费者自愿参与、自觉投入、自主经营和自我发展，进而实现统一证照展示、统一卷烟陈列、统一明码实价、统一公开承诺、统一文化宣传全面达到“ 五统一”中店面形象的要求；其二要改善陈列形象，严格按照《零售终端卷烟陈列规范》，依照科学、美观和新颖的原则进行卷烟陈列，并养成每日打扫卫生，定期规整商品的好习惯；其三要改善店面环境，注重店内商品布局，注意卷烟储存环境必须达到防火、防潮、防串味、防霉、防盗要求，远离易燃易爆物品、化学品、异味品（如香料、香皂、化妆品等）；卷烟库区按品牌、规格、数量实行分类、分区，依照先进先出原则进行管理。

三）、应具备的基本能力较强的卷烟经营能力为卷烟销售工作的顺利开展保驾护航1、卷烟品牌知识掌握卷烟零售终端要熟练掌握品牌文化和品牌特征，为每一位消费者提供专业5性强、有针对性的服务，这里的品牌文化不仅仅是卷烟品牌文化，还包括商店内主销的各类商品品牌文化2、服务意识俗 话说服务质量取决于服务态度，良好的态度则源于思想和意识的统一与提升，积极地服务意识是激励自身不断进步的先决条件，也是成就忠实消费群体的制胜法宝，只有零售终端的服务意识到位了，才会去思考如何转变服务方式，如何赢得顾客满意等更加深入和实际地问题为此零售终端应该树立牢固的服务意识，首先要学会换位思考，将自己放在消费者的角色，感受服务提供者所提供的服务，以及提供服务时的心态、行动等，以此来鼓励自己多从消费者的利益出发，树立良好的服务意识；其次要善学标杆，从终端团队中服务消费者做的好的消费者身上观察其言行举止，从而激励自己向先进靠拢；其三要参与分享，多参加卷烟经营者协会举办的培训和活动，在与其他终端消费者沟通交流时，分享服 务心得；最后要乐于接受评价，从消费者中了解自己在服务意识方面存在的不足，采取措施积极改进3、消费者信息采集分析与利用。

利用零售终端是消费者和卷烟商业公司之间的桥梁这一便利条件，指导零售终端对消费者信息采集与分析，了解消费者对卷烟产品的消费需求、动机与变化趋势，使零售终端不断提高服务水平和服务质量，使各项市场推广活动真正以消费者需求为导向主要采集内容包括但不限于：消费兴趣和认知——个人消费兴趣、消费习惯、获取信息的渠道、认知方式、价值观、生活 态度、行为趋势等；需求动机和购买决策——消费者情感与态度、需求与动机、购买决策与潜在6需求等；宣传促销——宣传促销诉求、宣传促销效果测评等；品牌形象——品牌理念、品牌诉求、产品档次、包装喜好、市场推广活动形式等；行为变化与消费群体心理——购买频率、忠诚度、消费习惯、群体特征等；满意度和外部因素——产品质量、服务质量、购买环境等5、提供增值服务在消费者信息采集的基础上，引导零售终端建立长期进店销售的消费者档案，这里的长期消费者不能只局限于对卷烟的销售，也应关注长期销售其他商品的消费者，也就是说在建立显性消费者档案的同时也应当建立隐性的消费者档案，挖掘潜在的消费者，扩大卷烟销售市场四）、零售终端激励办法依照《新疆烟草卷烟零售终端建设规划（试行）2012-2016》的规定，在卷烟零售终端中开展“ 五项评 比活动” 。

每季度以会 员小组为单位，采取会员互评、会员自评相结合的方式，在会员之间开展“品牌培育能手、 诚信经营使者、感动服务明星、信息采集标兵、优秀会员（会员组长）” 评比活动，并给予一定奖励1、向获奖者授以牌匾、流动红旗等视觉效果显著的特殊荣誉标识，激发客户自我提升热情，彰显零售终端组织风采风貌2、利用零售客户培训的机会，将优秀的零售客户请到培训现场，介绍优秀经验，从心里 层面给予激励，是使其的人生价值得到体现、虚荣心得到满足3、在协会活动中组织其他零售客户到优秀的零售客户店中进行观摩学习，把这些优秀的零售客户树立成标杆，供其他零售客户学习，是指成为学习的模板和范本，极大地从心理上给予激励7（五）、零售终端监督管理以协会为依托，以小组为单位建立零售终端监督小组，对零售终端的服务行为进行监督1、以协会小组为单位采取组员相互监督、组长定期走访，各分会分会长不定期抽查的方式，了解小组内的零售终端服务情况，对出现问题的零售客户出具书面说明材料，提出改进措施，供分会参考2、向消费者公布地区监督，方便消费者开展监督 阿克苏地区烟草公司 。