顾客转换行为意愿影响因素研究.pdf

^ ≮ ·■ ● 分类号： 密级： l ∥▲ 单位代码： 学号： 茹夕；孥 1 0 4 2 2 2 0 0 8 1 3 5 2 2 硕士学位论文 论文题目：顾客转换行为意愿影响因素研究 A s t u d yo nt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so fc u s t o m e r s w i t c h i n gb e h a v i o ri n t e n t i o n 2 0 1 1 年5 月1 4 日 ' ，，k ● ● ^ 、 r ◆▲下．' I ▲ 、曩 h ● 原创性声明 I 删黜 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方 式标明本声明的法律责任由本人承担 论文作者签名：事薅—— 日 期：加小f ．甲 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩E p 或其他复制手段保存论文和 汇编本学位论文。

( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：墨! 塑导师签名：弛期：塑! ：￡望 ◆ 叠 - ， ◆ ■ 目录 中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．I A B S T R A C T ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I I 第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1 第一节研究背景和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l 一、研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 二、研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 第二节研究内容和框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3 一、研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3 二、研究基本框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3 第三节研究方法和创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4 一、研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4 二、研究创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4 第二章相关文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5 第一节顾客转换⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5 第二节顾客转换行为意愿⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5 一、顾客转换行为意愿内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5 二、顾客转换行为意愿之影响因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6 第三节从消费者心理需求途径提取的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1 2 一、消费者的思变心理⋯．．J ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 2 二、对群体压力的反应——从众心理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 4 三、消费者的独特性需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1 6 四、消费者的后悔心理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 7 第四节从顾客关系管理途径提取的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 9 一、转换成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1 9 二、顾客信任⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 2 三、顾客感知价值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2 4 第五节从消费者购买决策过程途径提取的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 6 消费者涉入度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 6 第六节本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 8 第三章研究设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 9 第一节概念模型与研究假设提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 9 一、概念模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2 9 二、研究假设提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．3 0 第二节量表的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3 4 第三节小样本测试分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 0 一、小样本信度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 0 二、小样本效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 6 第四节本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 8 第四章正式调研与数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 8 第一节数据的基本情况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4 8 第二节问卷的信度和效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 9 一、信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 0 二、效度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 2 第三节模型分析与假设检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5 4 一、相关分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 4 二、回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 5 第四节本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 6 第五章研究结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯4 1 , ⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：⋯⋯．．5 8 第一节主要研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5 8 第二节研究的启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5 8 第三节研究局限与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6 1 附录一：初始问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6 3 附录二：正式问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6 6 附录三：残差直方图和累积概率图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6 8 参考文献：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6 9 致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．7 7 ◆ ■ ◆ C o N T E N T S A b s t r a c ti nC h i n e s e ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．I A b s t r a c ti nE n g l i s h ⋯．．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．．⋯．．II C h a p t e r lI n t r o d u c t i o n ．⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯．．．．．I 1 ．1B a c k g r o u n da n dS i g n i f i c a n c e ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1 1 ．1 ．1R e s e a r c hb a c k g r o u n d ．⋯．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯．⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯1 1 ．1 ．2R e s e a r c hS i g n i f i c a n c e ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 1 ．2R e s e a r c hp u r p o s ea n dm e t h o d ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3 1 ．2 ．1R e s e a r c hp u r p o s e ．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．．⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．．3 1 ．2 ．2R e s e a r c hf r a m e w o r k ⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．．⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．．3 1 ．3R e s e a r c hm e t h o da n dI n n o v a t i o n s ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4 1 ．3 ．IR e s e a r c hm e t h o d ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4 1 ．3 ．2R e s e a r c hI n n o v a t i o n s ⋯．⋯．．⋯⋯．⋯．⋯⋯．．⋯．．．⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯4 C h a p t e r 2L i t e r a t u r eR e v i e w s ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5 2 ．1C u s t o m e rs w i t c h i n gb e h a v i o r ⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．．5 2 ．2C u s t o m e rs w i t c h i n gb e h a v i o ri n t e n t i o n ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5 2 ．2 ．1T h ec o n c e p to fc u s t o m e rs w i t c h i n gb e h a v i o ri n t e n t i o n ⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．．5 2 ．2 ．2T h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so fc u s t o m e rs w i t c h i n gb e h a v i o ri n t e n t i o n ⋯⋯⋯⋯⋯．6 2 ．3F a c t o r sd e r i v e df r o mc u s t o m e r s ’p s y c h o l o g y ⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．12 2 ．3 ．1C u s t o m e rv a r i e t y —s e e k i n gp s y c h o l o g y ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 2 2 ．3 ．2C u s t o m e rc o n f o r m i t yp s y c h o l o g y ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1 4 2 ．3 ．3C u s t o m e r s ’n e e df o ru n i q u e n e s s ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．16 2 ．3 ．4C u s t o m e rr e g r e tp s y c h o l o g y ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．17 2 ．4F a c t o r sd e r i v e df r o mc u s t o m e r s ’r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．19 2 ．4 ．1C u s t o m e rs w i t c h i n gc o s t ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯．⋯．⋯．⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．⋯．．19 2 ．4 ．2C u s t o m e rt r u s t ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 2 2 ．4 ．3C u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 4 2 ．5F a c t o r sd e r i v e df r o mc u s t o m e r s ’p u r c h a s ed e c i s i o np r o c e s s ⋯．⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．．2 6 C u s t o m e ri n v o l v e m e n t ．⋯．．．⋯．⋯．⋯⋯．⋯．⋯．⋯．⋯⋯．．⋯⋯．：⋯．．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．：1 6 2 ．6C h a p t e r S u r m n a r y ⋯．⋯．．⋯．．．⋯．．⋯．⋯⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯．．：⋯．．2 8 C h a p t e r 3R e s e a r c hd e s i g n ．．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．．2 9 3 ．1G e n e r a t em o d e la n dr a i s eh y p o t h e s i s ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2 9 3 ．1 ．1G e n e r a t em o d e l ．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．。