PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用.doc

PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用营养科 乙飞船 【摘要】目的 应用PDCA循环提高住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度方法 应用PDCA(计划、实施、检查、总结)管理循环模式循环对病人满意度下降的原因进行分析并制定措施，实施前后进行问卷调查结果 住院患者对治疗饮食的满意度由原来的91.8％提高到96.6％，患者家属对病员食堂的满意度由原来的90.4%提高到92%，本院职工对职工食堂的满意度由原来的47.6%提高到50.6%，效果明显，提高了住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度结论 针对不同层次人群的需求，合理地应用PDCA循环理论可提高医院膳食服务的满意度关键词】PDCA循环 食堂满意度 服务PDCA循环是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系它反映了开展任何活动都必须遵循P（plan,计划）、D（do，实施）、C（check，检查）、A（action，总结）的一套工作程序，不停地周而复始地运转循环，持续改进，从而使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，提高管理效率自2011年6月我院搬迁新址以来，存在着一些关乎我院患者和职工日常生活的问题，其中反映最强烈的是就餐问题，我科为了更好地完成医院既定的任务，切实做好医院患者和职工的就餐工作，本着“让患者满意，让职工满意”的目的，对食堂管理运用PDCA循环理论，持续改进，不断完善。

具体做法是： 第一阶段：计划阶段（P）第一步：提出问题，收集资料，进行调查分析和预测随着医院的搬迁，就餐人员增加，食堂的价格，服务，菜式的销售，工作人员都已经改变，前来就餐的患者、家属和职工抱怨连连，对食堂的建设也有很多意见和建议存在的问题：洗菜设施配备不足食 堂 满 意 度 低对治疗饮食不了解肉类制品有时不新鲜 患者和家属问题饮食习惯不同订餐员解释不清楚员工问题服务态度差机、料人就餐时段长制度、措施落实不到位病区食堂就餐秩序差环境嘈杂工作环境影响食堂员工缺少培训 无奖惩制度就餐人员复杂 工作量大 环法第二步：分析问题产生的原因，并找出主要原因1.医院搬迁，远离闹市区，前来就诊的患者、家属和我院职工无别处就餐，导致医院食堂就餐人员大幅度增加；2.原有的食堂工作人员队伍发生改变，专业知识不强，服务意识淡薄，缺少专业培训，工作积极性不够；3.前来就餐人群的消费观点和饮食习惯各不相同；4.医院没有一个明确的食堂管理办法及明确的奖惩措施，这也是主要原因第三步：根据收集的资料和分析问题的结果，确定目标营养科与分管领导、食堂负责人进行沟通，成立质量管理小组，治疗饮食满意度85%以上，病员食堂满意度80%以上，职工食堂满意度60%以上。

第四步：根据目标提出计划对策和实施方案每月对食堂进行1-6次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等组织食堂员工每周一次的业务学习，强化员工服务意识，根据食堂工作的客观性，制定可行性的服务标准，真正做到以病患和医院职工为中心第二阶段：实施阶段（D）第五步：按照计划对策和实施方案组织实施按照制定的检查方法和学习计划执行具体做法如下：1. 每周对食堂进行1-2次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等，检查结果汇总并反馈食堂负责人，及时整改；2.每周由营养科组织一次业务学习，主要包括各项规章制度、食品原材料加工操作流程、服务礼仪等，请有经验的老员工传授工作经验和操作技巧；3.制定治疗饮食满意度调查表、病员食堂满意度调查表、职工食堂满意度调查表，内容包括食堂提供的饭菜口味、种类份量、价格、卫生条件和其舒适程度等，总结存在的问题并收集患者、家属和医院职工的意见和建议，及时反馈食堂负责人，做出相应的调整第三阶段;检查阶段(C)第六步：检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比通过几个月的实施，对患者及其家属、医院职工进行满意度调查，2014年4月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为91.8%、90.4%、47.6%；2014年5月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.6%、90.1%、48.4%；2014年6月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为93.8%、96.2%、52.6%。

2015年1月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.2%、90.4%、62.4%；2015年2月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为96.6%、92%、50.6%第四阶段：处理阶段（A）第七步：标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准根据以上几个月的成功经验，营养科通过认真总结，把一些好的措施作为制度坚持下来每年制定食堂员工岗位职责培训计划，制定食堂员工奖惩制度，充分调动食堂员工的积极性与主动性完善食堂质量与安全指标，加强监管每季度召开一次患者、家属和医护人员座谈会，进行营养宣教并听取对饮食服务的意见和建议第八步：把没有解决的或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决在经过几个月的实施中，积累了一些成功经验，但其中也存在一些问题，如：部分食堂员工对自己的工作重视不够，有的员工没掌握与患者和家属之间的沟通技巧，对不同层次病患的需求理解不够等等，这些问题将在下一个PDCA循环的环节中解决，如此，周而复始，螺旋上升。