第六章旅游投诉管理法规制度.ppt

第六章旅游投诉管理法规制度教学目标：教学目标：ü了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机关和地方旅游管理机关的职责关和地方旅游管理机关的职责ü理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖ü掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序以及处理程序以及处理程序ü通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的声维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的声誉第一节旅游投诉概述1991年年10月实施《旅游投诉暂行规定》月实施《旅游投诉暂行规定》一、旅游投诉的概念旅游投诉——是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为旅游投诉的特点：旅游投诉的特点：ü投诉人与投诉案件有直接利害关系——案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。

ü有损害行为发生ü被投诉人主观上有过错ü被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为ü旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关二、旅游投诉的受理条件旅游投诉必须符合以下条件：（1）投诉者：与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员2）投诉内容：有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据3）投诉范围：《投诉规定》所列的旅游投诉范围旅游投诉范围旅游投诉范围：（1）旅游经营者不履行合同和协议的；（2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；（3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的；（4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的；（5）旅游者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的；（7）其他损害旅游者利益的行为投诉形式：书面形式投诉状：ü投诉人的姓名/性别/国籍/职业/单位名称/地址等基本情况；ü被投诉人的姓名/单位名称/地址；ü投诉的问题和事实依据；ü具体投诉请求；ü附上证据/材料ü书面有困难的可用口头形式投诉，受理机关笔录签字投诉者有权：ü了解投诉处理情况ü接受和解要求ü撤回或变更自己的投诉请求。

三、旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关 内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位 国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关职责职责国家旅游投诉管理机关国家旅游投诉管理机关地方旅游投诉管理机关地方旅游投诉管理机关旅游投诉规章制度旅游投诉规章制度制定并组织实施制定并组织实施贯彻贯彻地方旅游投诉工作地方旅游投诉工作指导、监督、检查指导、监督、检查向上级汇报、协助向上级汇报、协助收到的投诉收到的投诉处理或转送处理或转送受理受理复议申请复议申请省级省级下一级下一级表彰或通报表彰或通报地方工作地方工作本辖区本辖区旅游投诉其他事项旅游投诉其他事项全国全国本辖区内本辖区内第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的概念一、旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖——是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限原则：原则：ü效率原则ü兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则ü原则性与灵活性相结合的原则二、级别管辖级别管辖，级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。

设置形式无硬性规定各地根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况设置投诉管理机关国家、省级、省会城市和副省级旅游城市：100%地市级旅游城市：90%以上国家级：全国范围内的或地方重大事件地方级：本地区和跨地区的投诉事件三、地域管辖三、地域管辖地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分，在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其权力的地域范围根据行政区划分以行为地作为确定管辖机关的标准——被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地——自愿选择行为地：是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域范围空间包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但不排除在某些情况下以行为发现地或行为人所在地来确定管辖 （一）被投诉者所在地ü公民：长久居住的场所ü法人：主要办事机构所在地/主要营业场所所在地二）损害行为发生地ü导致投诉人利益受损害的被投诉人的过错行为发生地（三）损害结果发生地ü损害后果的显现地 某旅游团从北京出发到达上海后，由于导游粗心导致行李丢失向谁投诉？既可向被投诉人工作单位所在地的北京的旅游投诉管理机关投诉也可向损害行为发生地的上海旅游投诉管理机关投诉首先受理的机关接受投诉，与其他有管辖权的旅游投诉管理机关协商确定受理机关或由上一级机关协商确定/协调指定受理机关。

不能拒绝接受投诉或相互推诿第三节 旅游投诉处理旅游投诉者的权利与义务权利ü有权了解投诉的处理情况ü有权请求调解ü有权与被投诉者和解ü有权放弃或者变更投诉请求义务ü按旅游投诉规定的条件、范围投诉ü递交诉状及副本ü书面有困难的口诉，笔录签字旅游被投诉者的权利与义务权利ü有权与投诉者自行和解ü有权依据事实反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益义务ü接到通知30日内作出书面答复ü协助旅游机关调查核实，提供证据ü确有过错要主动赔礼道歉、赔偿损失，争取和解二、旅游投诉的受理程序接受诉状→审查→7日内通知投诉者是否受理不符合受理条件的情况；（1）不属于旅游投诉机关的管辖范围；（2）投诉者本案无直接利害关系；（3）没有明确的被投诉者/投诉请求/事实依据；（4）不属于《投诉规定》所列的投诉范围；（5）超过了规定的投诉时限投诉时效——是指投诉人知道自己的权益受到损害后，依法请求保护的有效期限60天（从投诉人知道或应当知道权利被侵害之日起）特殊情况和正当理由可适当延长投诉时效旅游投诉受理机关通知被投诉者被投诉者30日内书面答复：ü被投诉事由ü调查核实的过程ü查证的基本事实和依据ü责任及处理意见旅游投诉管理机关对书面材料复查并进行调查首选调解，在旅游投诉管理机关主持下调解，自愿调解调解书，双方盖章签字，管理机关加盖公章生效。

三、旅游投诉的处理程序以事实为根据，以法律为准绳先取证后裁决过错责任过错责任投诉处理决定投诉处理决定投诉者投诉者撤销立案，通知投诉者及理由投诉者无理取闹，损害被投诉者利益的，可责令投诉者承担赔偿责任共同过错共同过错双方各自承担相应的责任其方式可由当事者自行协商也可投诉受理机关决定被投诉者被投诉者被投诉者承担责任，赔礼道歉或赔偿损失并承担全部或部分投诉费用其他部门其他部门转送有关部门处理书面形式处理决定不服可向上一级机关申请复议一次或向人民法院提起诉讼（15日时效）不申请复议，当事人须履行义务，否则强制执行四、行政处罚和其他处罚ü警告ü没收非法收入ü罚款ü限期整改或停业整顿ü吊销旅游业务经营许可证及有关证件ü建议工商行政管理部门吊销其营业执照本章小结 本章阐述了《旅游投诉暂行规定》的具体内容 旅游投诉，是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为 旅游投诉双方当事人均要按规定行使自己的权利并履行义务 旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后，在查明事实，分清责任的基础上，应当进行调解，调解不成的，有权依法进行行政处理。