万科城物业策划书之---篇.docx

四、物业见面会工作方案物业见面会时间活动时间：2012年5月12013H万科城第一次物业见面会将会与地产公司工地开放日相结合的方式举办，在活动现场展示万科企业形象，通过工地开放增加准业主对物业效劳的认识,传递物业效劳信息,提前了解业主的需求1. 物业见面会场地万科城工地开放日活动现场2. 物业见面会流程1）物业效劳中心前期介入组安排专人负责配合地产组织业主工地开放日活动2）在工地开放前一个月，由客服前期介入人员筹划组织物业业主见面会内容，制定相应工作方案、审核、筹备3）活动前针对业主关心的问题制定统一的答复口径，对所有参与活动的工作人员进行培训；对于一些敏感或重大问题安排专人答复业主4）业主见面会活动流程围绕地产公司工地开放日为中心，业主参加工地开放日活动中或活动后，在物业展示区了解物业效劳根本内容5）活动目的主要推荐物业公司效劳内容和物业效劳人员，引导业主了解物业效劳范畴，展示物业效劳人员专业性效劳品质6）通过意见征询了解客户群体需求，及时掌握客户群体类型，制定业主入住及装修期间的重点效劳工作7）物业见面会流程图：接待岗：1、引导业主参观展板区，简单介绍业主见面会流程，发放?业主效劳需求征询表?;2、引导业主填写业主资料卡，银行托收协议展板讲解岗：介绍展板内容并正确引导客户SZ•\咨询岗：接受客户的咨询，派发效劳工程便民卡、片区助理名片等物业相关资料./休息效劳岗：为休息客户提供饮品、点心效劳\Z收集业主对物业见面会意见及建议，并回收需求表。

\/3. 物业见面会布置及现场活动〔附现场活动平面图，待定）1）现场展板区域:展板内容包括:i、物业宣传片播放〔活动回忆CD播放魅力、金色活动照片投影播放，提前与销售协商、配腰麦假设干备用〕a、a、物业效劳企业、业主的权利和义务万科城-业主权利与义务10.20.doc.docb、物业效劳内容和物业效劳费的构成c、入住流程万科城入住流程图-10.20.docd、d、万科城装修手续办装修流程及考前须知〔精装修，可选择性公示）理流程图・doce>万科城活动展板（青岛万科物业其他社区文化活动瞬间回忆往年社区活动）©f、f、万科城车位管理方法g、物业费银行托收公示托收协议书.doch、太阳能收费公示展板旁设有专业人员接受客户咨询，与客户进行讲解与引导，及时记录好客户的意见和建议2）现场咨询区域a）物业专业人员对入伙办理、装修效劳、居家报警及社区文化咨进行讲解；b）派发企业宣传册〔如物业刊物?邻居？、？万科家书?等）、向业主发放效劳工程便民卡、片区管家名片等c）现场接受客户的咨询和疑难解答并作好详细记录3）休息区域由万科地产与物业配合，准备点心、饮料等物品供业主休息饮用4. 风险及统一说辞针对万科城工地开放时面临的风险问题进行汇总，指定统一说辞；如假设业主对专业问题有异议，由地产设定的专业人员进行讲解。

〔附统一说辞）5. 应急预案现场设定应急小组，处理见面会现场突发事件及紧急事件，确保活动顺利开展应急小组组长：地产客服负责人、物业负责人应急小组组员：〔具体人员待定）6. 物业见面会人员支援方案参加对象相关责任人名单参加人数万科城业主1.2期号楼）准业主（精装304户、毛坯52户）根据实际安排来定356户万科城物业人员物业负责人：待定维修负责人：孔凡华平安负责人：杨永过客服组人员：鞠苗苗5人地产客户关心中心协助人员：1人物业公司支援签到区：4人〔签订客户资料）13A咨询区：3人〔客服人员）平安人员：68.活动筹备工作分工:阶段工作工作内容相关责任人完成时间前期筹备物业见面会筹备方案审核工程负责人3月30日组织召开1.2期业主见面会筹备会议4月10日活动内容流程彩排4月20日业主见面会场地设计4月20日现场布置、包装活动前完成物品准备4月30日业主见面会活动流程第一阶段活动内容负责人讲解员展示区万科物业企业宣传万科城工程的效劳模式客户效劳、维修效劳、平安效劳各部门负责人入住装修手续办理流程效劳助理老社区活动照片展示效劳助理第二阶段活动内容负责人工作人员现场咨询区向业主发放?物业效劳需求征询表？鞠苗苗物业效劳助理与业主第一次沟通效劳助理咨询岗解答业主疑问参会部门负责人活动结束重点问题回复物业负责人工程负责人意见征询表统计物业效劳中心全体整理会场设施、设备整理会场物品9.见面会物料、物资准备方案根据现场实际情况待定附件：活动考前须知：1）物业管理见面会实施前a）根据公司？物业见面会实施标准?制定详细的活动方案；b）根据方案制定活动方案工作人员安排表；c）提前准备各活动时所需物质及相关工具；d）制定应急方案和统一口径。

2）物业管理见面会实施中a）组织者注意调节现场气氛，控制整体局面，做好客户正面引导工作；b）业主信息收集环节前提到工地开放，签约人员注意做好解释工作；c）积极推进银行托收工作；d）现场做好车位管理方案的意见收集；e）发放?业主效劳需求征询表?并注意回收需求表；f）与客户沟通中遇到比拟敏感性的问题请专人负责答复；g）注意做好客户信息的收集工作2）见面会结束后a）活动现场整理，及时恢复原状b）及时汇总客户所分析的问题并形成分析报告纳入入伙统一口径；尤其是车场管理;c）做好业主资料的收集汇总，提前了解业主的信息，做好客户分类d）对于现场提问较多问题的业主，重点注意保持沟通与联系五、首期交付工作方案1.万科城集中交付工作筹备小组交付工作组人员结构筹备组岗位职责要求万科城一期钥匙接管流程万科城一期接管验收方案2 .集中入住准备工作集中入住岗位分布集中入住前期准备工作节点.集中入住现场应急预案：1）目的确保工程入伙顺利进行和圆满结束，最大程度地防止和减少突发性事件所带来的干扰，减小事件给公司产生的负面影响和损失，特制定本预案2）成立紧急事件应对小组组长：组员：3）紧急事件处理程序a）组长负责紧急事件的处理和指挥，较大、较难控制的事件应及时上报公司领导处理；b）现场各活动区域负责人应对本活动范围内的紧急突发事件予以记录并报公司；c）所有工作人员如观察到可能发生紧急事件的信息，应立即向应急小组成员进行汇报；d）应急小组人员及时向组长汇报并协助处置各类事件，做到信息上传下达，及时进行处理；.突发事件应对措施：a）活动前及现场设置温馨提示、做好风险评估检查；备日常应急用品、药品，加强工作人员的应急培训。

b）自然因素应对：工作人员提前进行培训，如果因天气原因影响等，应及时做好自然灾害事故的应对措施c）停〔断）电事件的应对：如果在没有接到相关部门的通知出现此类事件，应立即联系相关人员问清停电的有关原因，并联系有关部门进行抢修;如果是入伙现场出现的停（断）电现象，那么立即相关技术人员进行抢修直至恢复供电d）对其它事件的应对：如出现影响活动开展的事件〔兹事、现场秩序失控），应立即通知组长，并报公司领导确定活动是否继续进行并采取相关措施处理4.根本交付情况：确认交付套数356套；交付时间：12年6月16日——17日，二天交付完毕;零星交付时间：12年6月18日起万科城集中交付工作筹备小组：1）交付工作组人员结构：筹备组组长:2）筹备组各岗位职责要求：a）组长负责集中交付各工作岗位分工，监督各岗位执行情况，指导各岗位工作完成标准；b）小组负责人根据集中入住整体分工，执行各组工作职责，每日向组长汇报工作进展情况；c）各组成员根据岗位分工落实工作事项，每日通报工作完成情况3）万科城一期钥匙接管流程：a）钥匙接管小组12年5月20日成立，接管验收小组由两局部组成，A组负责钥匙接管测试、整理、清洗、装袋，B组负责抽查钥匙准确性〔抽查比例20%）。

b）钥匙接管分组架构。