酒店员工忠诚度研究毕业(设计)论文.doc

湖南财政经济学院毕业论文 第 2 页 共17页1绪 论自从改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重要力量之一但从目前的现实情况来看，人才流失一直是酒店业的一个敏感话题，现代酒店管理人员理论认为酒店拥有多的员工是其最重要的财富来源，其实不然，心理契约才是影响员工忠诚度的关键因素酒店和员工之间建立和保持良好的合作关系是员工为酒店业创造财富的前提，即酒店对员工承担责任、员工对酒店付出忠诚他们的热情代表酒店的士气,他们的工作自觉性于潜移默化中体现酒店的实力忠诚的概念古已有之，中国传统文化和西方现代哲学中都有对忠诚的定义和推崇而现代酒店的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神现代酒店的员工忠诚是指身处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系没有忠诚，就没有企业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度员工对酒店的忠诚度越高，酒店的竞争优势越大。

忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益现代社会的人, 在获得基本物质生活满足后, 对感情满足的需求甚至超过物质的需求现代员工受过良好的教育, 有比较好的物质生活条件, 他们在精神生活方面特别是情感的满足方面要求比较强烈酒店中的员工, 特别是知识员工因情感不合而离开酒店的数量并不少本文提出酒店员工忠诚度现状和存在问题，结合实际情况采取措施，培育和提高员工的忠诚度并分析影响酒店员工忠诚度因素和过低的原因，阐述员工忠诚度的价值使员工忠诚于饭店，是酒店企业求发展的关键 2酒店员工忠诚度导论在竞争日益激烈市场环境中酒店业得到了飞速发展，在现代社会里高素质的员工成为酒店最重要的资本然而,许多企业存在着员工跳槽频繁、责任心不强、人浮于事等现象, 员工对酒店的忠诚度相对较低，这给酒店带来了很大的经济损失,影响了酒店的稳定和长远发展2.1 酒店员工忠诚度的概念一般认为,忠诚是一种个人为人做事的道德品质在中国,“忠”的涵义广泛,其原初含义为发自内心、尽心它作为一种普遍的精神和原则贯穿于各种具体的职业道德中,对各种职业活动都具有广泛的、普遍的道德指导意义。

忠”具体包含忠诚、忠信、忠直、忠敬和忠恕,其中忠诚是忠最基本的含义,诚乃真实可见,在现代职业活动中,“忠”与“诚”连用要求个人为人诚实、正直,遵守信用,尽职尽责,不损人利己在国外,忠诚被解释为真诚或者守信就员工对组织的忠诚,国内外学者尚无统一定义学者们对员工忠诚度作了大量的定义，他们对员工忠诚度也存在一些共识，我们根据共识可以得出一个比较合理的定义所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私员工忠诚是指在企业中员工发自内心地自愿遵守工作中隐含的承诺, 员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，进而愿意将组织的整体利益置于个人利益之上, 具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献,时刻维护企业整体的利益员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。

我觉得每个人首先是为了自己工作，为自己服务，为自己创造价值，才谈得上也可能对酒店有所奉献，得到酒店的认可一个对工作充满兴趣和热情的人，一旦成功就会有事业上的成就感，这种精神上的享受相信许多人都有所体会2.2 酒店员工忠诚度的现状随着社会的发展，中国酒店业现在已成为一个大产业，成为国民经济新的增长点目前大多数酒店经营者仍然固守“以资为本”的思想，尽管“顾客是上帝”的口号喊得震天响，但落实到行动上就成了“顾客是肥羊，能宰就宰”同时．酒店业普遍存在着服务不达标问题，主要是星级与服务不符因此，往往造成客人慕名而来，败兴而归在个性化服务要求越来越高的今天，酒店的现状显然不能满足顾客的需求酒店业也正面临着新一轮发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，经营模式的变化,特别是在经济全球化和竞争加剧的新经济时代,酒店最重要的资产已经不再是酒店拥有多少固定资产和营口资本,不在于酒店拥有多先进的技术,而在于员工的忠诚度是直接影响它的工作积极性和工作成绩酒店的经营者在对待员工方面存在一系列问题，其中酒店员工忠诚度成为最主要的问题，我们依次看看存在的现状问题一、薪酬设计不合理酒店总想用最少的成本雇佣到最好的员工。

一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,使员工在日常工作中不断增强忠诚度二.缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活没有为员工提供良好的发展空间，部分酒店依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，使员工产生不信任感，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低当前酒店员工中实习生比重过大，实习学生的存在，就像为酒店准备的人力蓄水池，让酒店不用发愁员工的招聘问题，更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的员工缺少必要的培训，既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才的培养为目标的员工深造这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动由于酒店在员工培训上不肯花赞精力，导致员工整体素质下降，已经不适应酒店的发展三、沟通渠道不畅通酒店和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，酒店没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划员工不知道酒店的经营状况，更不知道每天自己为酒店创造了多少利润，对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。

酒店应该从价值观、保护员工的就业安全、加强沟通、建立公平合理的薪酬体系、帮助员工自我实现及进行以价值观为基础的雇佣等方面来培养员工的忠诚度并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌随着酒店行业硬件设施的普遍提升,决定酒店之间竞争制胜的关键无疑是人才酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍,不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务,还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉,甚至进而影响到整个酒店的生死存亡忠诚本身不能以好坏论;可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则,正是依据对这些原则的忠诚程度,人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠我认为真正的员工忠诚应当是感情忠诚,理想忠诚,规范忠诚,而经济忠诚与机会忠诚会随着外界的变化而变化,不是真正的忠诚3酒店员工忠诚度的价值员工对酒店的忠诚度是反映酒店人力资源管理水平的重要指标一般来说，员工在一个酒店中待得越久，他们对业务和酒店文化就越熟悉，积累的经验越多，了解酒店的客户群体，忠诚员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。

经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润，体现出了酒店员工忠诚度的价值所在以人为本的服务文化与刚性管理制度结合,将构筑酒店持续发展的基石,使酒店全体服务人员和管理人员同心协力,全心全意投入到为顾客服务和酒店的价值创造中,实现忠诚度的自我升华 员工忠诚度的价值,有利于酒店的生存和发展员工的高忠诚度意味着员工热爱该酒店,愿意在酒店中积极努力工作,为酒店的发展献计献策,因而在很大程度会更加有力地促进酒店的发展3.1酒店员工忠诚的作用1．员工忠诚决定了员工的工作绩效　 员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力．使员工潜在能力得到充分发挥忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升2．员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系　　在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。

并不能保证员工与企业之间稳定关系要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度3、员工忠诚增强企业的核心竞争力　　在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力组织的创新能力最终体现在员工的创新能力但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度4．员工忠诚减少组织 的人员置换成本　　当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开,从而引起员工流失而企业为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本3.2忠诚员工的价值的体现忠诚员工首先要具有诚信的品质，与酒店志同道合，兢兢业业有些员工虽有专长，但他们对企业三心二意，随时跳槽走人，这不是忠诚员工；其次要具有良好的服务意愿和专业技能有些员工虽然兢兢业业，但缺乏必需的技术或主观能动性，很难为企业创造财富，甚至成为企业的负担，企业不需要仅有效忠企业之心而无一技之长的员工；第三能够长期为企业服务，为企业创造持续增长的价值，这才是企业所需要的忠诚员工。

具体来说，员工忠诚的价值体现在以下几方面：     一、提高生产和服务效率     效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量另一方面，忠诚员工为企业和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增新员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老员工的工作，则不可避免地造成企业利润和效率的下降     二、吸引并保留顾客     经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润     三、创造更多的利润     随着员工经验的逐渐丰富，他们将会更加有效地争取顾客，他们的顾客保持率就会上升，钱包份额也会日益增长，对企业的贡献和利润也越来越大     四、节约招聘培训及管理费用     如果员工经常流失，就要不断地招聘新员工招聘新员工，需要投入广告、面试、录用等招聘费用；为了日后的工作富有成效，对新招来的员工要进行培训，又要增加培训费用；新员工上岗后还有一个熟悉企业的过程，企业对员工还要试用一个时期，从中择优录用，淘。