物品寄存管理制度.doc

物品寄存管理制度1、为加强旅游区物品寄存管理，保障游客财物安全，防范和打击违法犯罪活动，制定本规定2、寄存处工作人员应对所寄存的物品做完整的存、取记录，并妥善保管；不得翻动游客所寄存的物品3、寄存处不收存下列物品a、____支、弹药、____b、易燃品、____品、____、放射性物质c、文物、贵重金属d、标有密级的文件、图纸和其他资料e、可能危害公共安全的其他物品4、寄存处以维护公共安全为目的，寄存人寄存的物品应当面查验;寄存人拒绝查验的，不予寄存5、寄存人领取寄存物品时，应出具寄存处所提供的寄存物领取单证否则，寄存处有权拒绝交付物品6、寄存物品保存期为一周超过保管期限____个月无人领取，由寄存处登记造册，送交当地公安机关处理任何人不得擅自挪用和处理7、寄存物品收费应遵守____市物价管理部门的有关规定因保管不善发生寄存物品丢失、损坏的，由寄存处赔偿8、寄存处工作人员交接班时应做好寄存物品的清点，未清点或实际物品与记录不符不得办理交接手续寄存物品管理规定1、寄存物品时要按凭证牌对号入柜，并提醒顾客保存好存包牌，无存包牌一概不允许领取如丢失或损坏需缴纳____元工本费2、现金及贵重物品请顾客随身携带，不要寄存在总服务台，否则如有丢失、损坏概不负责。

3、易燃、____、易碎、有异味的物品不予存放4、寄存处不负责看管儿童和宠物5、提醒顾客当日取走寄存物品，隔日领取如有丢失、损坏概不负责6、提醒顾客当日取走寄存物品，隔日领取如有丢失、损坏概不负责7、本公司员工在工作时间内部得到总台寄存物品，如有违反规定，对相关人员处以____元罚款8、交接班时，应把寄存物凭证牌自己认真交接，并做好记录9、如果顾客因寄存物品与工作人员意见相冲突或产生矛盾，工作人员应保持耐心的态度，不可与顾客发生争执并及时上报部门主管协调处理服务承诺1、顾客如在我商场购买到假冒伪劣商品和过期食品、化妆品，一经验证核实，一律一律给予退赔2、凡在我商场购买的计量物品，发现缺斤少两的、缺尺少码的，当场缺一补二3、讲诚信反欺诈，____我商场任何柜组，在销售和服务过程中有欺诈行为的，经落实后一次性奖励____人员____元4、凡在我商场购买的大宗物品，市区内免费送货5、售出的商品经过国家技术部门最终鉴定为不合格的，我商场负责退货或赔偿，并承担鉴定检测费用6、顾客在咨询购物或退换货时营业人员的言行有损顾客人格和自尊心的，应主动赔礼道歉7、由总服务台专门受理消费者投诉，接到投诉当即解决，投诉当日回复，处理问题在____个工作日内解决。

退换货流程商品维修、更换、退货管理的原则一、严格按照《中国____消费者权益保____》、《____产品质量法》、新“三包”规定等相关法律、法规执行二、商品退换无障碍原则商品退换是商品销售的继续，购物自愿、退换自由，商场最大限度维护消费者的合法权益三、消费者所购商品保持原质、原样，不影响再次销售，遵循退换自由的原则四、“质量先行负责制”的原则在规定的退换货范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或品牌商柜拒不执行商场最终裁决意见的，公司将按“质量先行负责”原则给个酷儿以先行处理换货流程1、检查顾客购物小票及所购商品，询问换货原因2、填写换货出入证3、如果更换同种商品可直接让顾客从收款台凭换货出入证拿到商品如更换的商品不是一种则需到服务台先办理退货单据，然后重新录入更换的商品退货流程1、在符合国家三包的情况下，方可退货2、检查顾客购物小票及所购商品，询问退货原因3、符合退货条件的服务台填写退货单据4、通知部门主管填写退货单据5、经会员专用通道退款给顾客退换货要求1、商品必须符合国家三包规定2、顾客必须持盛世佳和的正规____或购物小票3、所退商品必须经部门主管签字确认。

物品寄存管理制度（二）1、请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名(或中文)、家庭住址、证件号码、使用人签字、日期、时间2、员工检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名用由大堂副理掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应付赔偿费3、客人存放物品完毕后，员工在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、开箱时间、员工签字；在客人填好的登记卡上，把客人姓名的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档4、按照客人姓的第一字母和保险箱号找出客用贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱取物；替客人打开保险箱；员工在登记卡上签字，注明日期、时间；将此卡放回存档处5、按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档；如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一个人来填写登记卡，并用其姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则在登记本上签字。

如其他人取存物品，须讲明这张卡登记者的姓名，以此为据查询此卡6、按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可、核对客人前后签字笔迹是否相符，如果符方可开箱；客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱的钥匙放回柜中；工作人员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间；在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名；把登记卡存档；7、每日核查客用保险箱钥匙；每日早班工作人员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符8、保险箱子钥匙存于前厅专用抽屉里，母钥匙由大堂副理保管9、不得将专用抽屉钥匙带出酒店10、保险箱钥匙每班要由大堂副理与下一班领班交接认真记录11、当客人保险箱登记卡背面签字与原有签字不符时，应注意：①查看客人房号，检查保险箱是否现在签字人所使用的②如钥匙无误而签字不符，则应请客人出示证件12、客人丢失保险箱钥匙的处理方法：①如果客人报失钥匙，应在保险箱登记卡的背面请客人签字并注明钥匙丢失，以防日后他人冒领，然后由前厅经理签字认可。

②注意客人动向，严防他人冒取③若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时，应按规定请客人赔偿，在开启破坏保险箱时，有下列专管人员在场：工程部人员、大堂经理、保卫部人员破箱后由各部门人员在破箱报告上做证签字13、客人发现丢失物品的特殊情况客人声称丢失物品后，应马上通知下列人员，以便统一做出及时处理①前厅经理②安保部人员夜间通知mod，并将此情况第一时间上报店领导物品寄存管理制度（三）10、贵重物品寄存管理制度贵重物品寄存管理制度1、宾客寄存贵重物品时，详细说明《寄存贵重物品注意事项》，告知宾客不能寄存易燃、____、易腐蚀等危险物品以及非法物品2、检查宾客寄存物品完整性，密封性如未密封，员工应将其密封后再进行寄存员工不清点宾客寄存的现金金额3、取出母钥匙，选择经客人同意使用的保险箱，将子母钥匙同时插入钥匙孔，开启保险箱；取下内箱钥匙，打开内箱，将物品放入箱中；锁好内箱及保险箱；告知宾客寄存物品已妥善存放4、借用宾客证件，填写《保险箱开启记录》，完整登记宾客姓名、____号码、住址、____，请宾客签字后将保险箱子钥匙交给宾客，告知宾客取出物品时需要宾客持证件和子钥匙方可开启保险箱，提醒宾客妥善保管子钥匙，若有遗失会照价赔偿。

做好交班登记5、如两位或两位以上宾客同时寄存物品，需登记所有宾客证件信息及____，并告知宾客取出物品时，必须所有宾客同时在场，方可开启保险箱若有其他要求，必须在《保险箱开启记录》中作单独说明，并请宾客签字6、宾客中途开启保险箱，应在《保险箱开启记录》表格栏中详细登记开启日期和时间，请宾客核对后确认签字，员工签字7、宾客将物品全部提取，应在《保险箱开启记录》中请宾客签字确认已交回钥匙及保险箱内财物全部提取，员工收回子钥匙，做好交班登记寄存物品的须知寄存物品1、了解寄存需求：(1)礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人；(2)如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人；(3)如是住店客人，询问寄存物类别；a.对于易碎的物品，建议客人自己保存；b.贵重物品或易燃、____、化学腐蚀剂、____品、____支弹药等不能寄存2、办理手续：(1)如客人需要，需要检查物品是否完好元损；(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写；(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月；(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。

3、存放客人行李：(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；长期存放的行李存入行李柜内；(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿；(3)对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上；(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置4、提取行李：(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数；(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致；(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台；(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档；(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取；(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录团队行李1、接收行李：(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损；(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字；(3)如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明；(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。

2、分检行李：(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号；(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间；(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找严禁寄存违禁物品、危险物品，如____支、弹药、管制刀具、易燃____、放射性有毒物品如经检查发现，按照有关规定处理或移交公安部门处理为避免不必要的纠纷，行李交付寄存除可按规定手续提取当次的全部行李外，不得要求在已寄存的行李中增存或提取部分物品过期无人领取的行李，保管期限为____天，超期作无人认领处理第页共页。