基于大数据的95598优质服务管理创新与实践王蕾.docx

          基于大数据的95598优质服务管理创新与实践王蕾                    摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展关键词：大数据；95598；优质服务；管理创新；分析引言：电力企业认真分析营销管理和客户服务的各类需求，改革原有的服务方式、服务流程、服务标准，按照统一规划、统一标准和统一功能、统一设计的要求，合理整合客户服务技术支持系统，建设了电力客户服务９５５９８系统1.95598主要作用95598是全国电力系统共用的客户服务，其存在的主要作用是起到连接客户与电力企业关系的桥梁，主要的内容是进行接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，也是电力系统中非常重要的部分，因此进一步加强对其的研究非常有必要，从而能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。

2.做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁同时，与市长公开、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象95598热线是一根细细的线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线3.面向95598指标质量管控3.1现状问题分析国家电网公司正在开展管理创新、渠道创新、服务创新，实现优质服务工作从被动服务向主动服务、从普通服务向差异化服务、从单向服务向互动服务“三个转变”。

省级客服中心当前的被动核查问题是由于监管滞后，未积极有效开展提前趋势预测，仅通过事后95598投诉处理工单知晓情况，同时对已经处理工单的结果缺少追溯、跟踪、汇总的监管督察能力同时，缺少个体到群体性关联内容监管服务，对单一与群体事件问题的关联度判定能力弱个体人员投诉原因、投诉行为在某种情况下会折射出相关类似群体性投诉的可能性、范围、原因等信息3.2解决方案3.2.1基于温度、负荷的话务工单动态预测根据系统接入数、故障报修等与停电相关业务指标的散点图分布，采用曲线拟合思想，借助MATLAB软件算法选型，并编程集成MATLAB实时分析插件，通过最小化误差的平方和寻找数据的最佳指数函数，根据已知离散点上的数据，构造一个解析函数，使得该函数曲线上的值与已知离散数据相吻合，从而自动求解最优算法气象温度、负荷等客观因素对停电故障影响相关性比较大，迎峰度夏期间为停电故障高发期，极易导致话务突增，从而影响坐席排班、抢修资源分配及抢修进度等，甚至导致用户频繁停电引发投诉基于气温、负荷影响因素的故障报修综合预测，预测故障报修量平均误差值为13.55%，可有效指导抢修资源合理分配利用，提升抢修效率和客户满意度。

3.2.2异常指标分析预警“三位一体”实现通过完善95598指标考核统一口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统予以实现统计分析，实施统一的面向电力客户的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于驱动制定规范化业务管理与规范要求实现“业务—时间—单位”3重维度深度分析，便于直观快速定位指标预警背后存在的问题与联系，构建“省—市—县—供电所”4层分析体系，提高电力95598全方位监管分析能力建立95598故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请等日常异常指标分析预警机制，异常可视化对比鲜明，可以通过短信主动通知指标预警结果，建立完善的指标预警常态机制，弥补日常运营容易遗漏或者忽略风险，直接减少分析人员确认异常原因的工作量，并能够在第一时间反馈相关业务部门3.2.3服务风险事前预警监测分析以投诉风险管控为核心，构建客户优质用电服务监管平台，利用PMS2.0系统、用电信息采集系统、漏保监测系统、95598系统等相关综合业务数据集，实现频繁停电、低电压、漏保跳闸、电量异动、计量设备异常等服务风险事前预警监测分析，从而实现可靠供电投诉相关服务风险事前预警监测，前移风险管控关口，集中管控95598优质用电关键业务、服务风险和客户异常用电信息，实现95598优质用电服务的一体化、智能化、可知化监督管理，从而及时预知客户感知与用电服务风险点，提升优质服务水平。

4.应用成效4.1辅助较大范围停电预判决策分析发现，突发故障、临时检修、自然灾害等配网故障停电易突发区域大面积停电，触发电力95598话务突增，甚至可能导致群体性电力投诉事件，造成比较恶劣的社会影响通过技术手段及时、快速主动定位故障点、自动分析停电影响范围，从而可以减少其危害程度，及时响应突发事件应急预案4.2提升停电效应风险预测能力通过可预知的气象、负荷数据，建立未来一段时间内故障停电风险预测模型，实现可动态模型算法自动校准，提升停电风险辅助支撑能力4.3构建标准完善指标考核分析体系通过系统梳理95598全覆盖指标，统一考核口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统实现统计分析，实施了统一的面向电力客服的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于驱动制定规范化业务管理与规范要求，提升优质服务水平总结：在大数据时代的影响下，随着售电市场逐步放开，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平本文提出在大数据时代下95598优质服务管理的创新方式方法，通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

参考文献：[1]张爽，景伟强，罗欣，孙婉胜，魏骁雄，朱蕊倩.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].电力需求侧管理，2017，19（05）：52-54.[2]刘娜，宋向东，刘飞.95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨[J].华北电力技术，2014（03）：67-70.[3]张艳，刘旭，赵静.有效提高一线95598服务人员的业务技能[J].科技创新导报，2013（34）：223.[4]谢彦伟.如何提高95598优质服务水平与客户满意度[J].电子制作，2013（17）：279.[5]马显智，王志斌，蔡颖凯，魏阳，曾鸣.基于“95598”优质服务水平的模糊综合评价研究[J].水电能源科学，2011，29（12）：177-179.[6]刘淳莉，廖永光，伍新花.高峰期95598人工接听率低的原因及对策[J].大众用电，2011，27（10）：14-15.  -全文完-。