攀枝花市住宅物业服务等级划分试行.doc

攀枝花市住宅物业服务等级划分（试行）住宅物业服务等级划分范围本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、 总则、等级划分的内容及要求本标准适用于攀枝花市行政区域内的住宅物业服务的等级 划分规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引 用文件，仅所注日期的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用 文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB 5749生活饮用水卫生标准DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类术语和定义JGJ/T 30-2003 和 DB510100/T 054-2010 界定的以及下列术语和定义适用于本标准为了便于使用，以下重复列出了 JGJ/T30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些术语和定义住宅以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋[JGJ/T 30-2003，定义 5.0.18]物业服务物业服务企业或其它管理人接受委托，按照（前期）物业服 务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养 护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动业主房屋的所有权人依法登记取得或者根据 《中华人民共和国物权法》 第二章第 三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。

基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为， 已经合法 占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人， 可以认 定为业主使用人物业管理区域内建筑物的承租人、实际使用者共用部位由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积 所构成的部位，一般包括：基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、 屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等[DB510100/T 054-2010，定义 3.1]共用设施设备由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备， 一般包括：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系 统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、 沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设 备使用的房屋等[DB510100/T 054-2010，定义 3.2]专项委托服务专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的委托， 承 接物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护，园林绿化、 环境卫生、秩序维护等专业服务特约服务物业服务企业或其它管理人接受业主 （或使用人）委托，提供物业服务合同约定以外的各类单项服务客户经理物业管理区域内专职为业主 （或使用人）开展物业服务综合 协调工作的客户服务人员。

紧急维修物业管理区域内的房屋共用部位、 共用设施设备发生危及自 然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位 或共用设施设备的功能正常， 需要立即对其进行维修、 更新和改 造的活动[DB510100/T 054-2010，定义 3.3]急修对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及 时的处理和维修通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内 的共用设施设备的维修客户满意率客户（业主或使用人）在对物业服务企业或者其它管理人的 服务质量进行满意度测评活动中， 表示满意的人数占征询意见总 人数的百分比管务公开栏设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本 情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传 栏总则本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动 的双方当事人确定物业服务等级提供依据住宅物业服务等级划分为五级， 五级为最低等级，一级为最 高等级，高一等级要求包含相应低一等级的要求住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行 和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿 化养护以及社区文化建设七项内容， 每项内容均有与之对应的等 级要求。

除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有 关法规和标准等级划分的内容及要求住宅物业五级服务综合服务应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项 目内容及要求客户服务场所1、 有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、2、 公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、 岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修、三级投诉 等物业服务及收费信息有管务信息查询台提供特约服务的，应公示服务项目、服务 标准及收费标准3、 客户服务中心工作时间至少 6小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员人 员1、 从业人员按照相关规定取得职业资格证书2、 实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1名项目负责人项目负责人应取得物 业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书3、 从业人员及项目负责人应纳入攀枝花市物业服务信用信息档案管理系统4、 从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情表1 （续）项 目内容及要求1、 有双方签订规范的(前期)物业服务合同，合同权利义务关系明确2、 有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩制 度序维护等管理制度。

3、 有突发公共事件应急预案4、 有物业服务工作记录1、 有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范档 案2、 有档案资料柜1、 重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标标 识 识2、 房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显1、 重要物业服务事项应在主要岀入口以书面形式履行告知义务2、 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部 门3、 报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录客户服务4、 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 5个工作日内回复5、 每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于 70%6、 有宠物管理制度与措施7、 接受委托，提供邮件代收服务专项委托 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务服务管理 2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志共用部位及共用设施设备运行和维修养护应符合表2的规定表2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求项 目 内容及要求1、 按照相关规定实施承接查验2、 按照DB510100/T 054-2010的规定进行维修、更新、改造综合管理3、 按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案 实施维修。

1、 房屋结构每年巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观岀现变形、开裂等现象时，应建议相关 业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施2、 建筑部件(1) 每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件共用部位 等2) 每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等3) 每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等3、 附属构筑物(1) 每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等2) 每半年检查1次雨、污水管井等3) 每季度巡查1次大门、围墙、围栏等4）每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等表2 （续）共用设施设备供配 电系 统及 照明安全防范系统水景内容及要求每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决 系统1、有防汛预案，每年至少组织 1次演练排水 2、配备有防汛物资系统 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通4、化粪池：每年清掏1次，发现异常及时清掏1、 楼内照明：每半月巡视 1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复2、 楼外照明：每周巡视 1次，一般故障3日内修复；复杂故障半月内修复3、 路灯、楼道灯完好率应不低于 80%1、 物防（1） 外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

2） 专门设置非机动车停放区域3） 物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常4） 落实专人对各类物防设施每 2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患2、 技防（1 ）报警控制管理主机：每周检查 1次，保障设备运行正常2） 红外对射探测器：每月做运行状态测试 1次，保障设备运行正常3） 技防设施设备岀现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修3、 消防（1） 消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通2） 有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责3） 有灭火和应急疏散预案4） 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的， 应向公安机关消防机构报告5） 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消 防机构工作6） 每年进行至少1次消防安全宣传教育1、 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全2、 有安全警示标识公共秩序维护 应符合表3的规定表3 公共秩序维护内容及要求项 目 内容及要求1、出入口有专人24小时值守公共秩序 2、对重点区域、重点部位每天巡查至少 1次维护 3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进岀登记管理制度5、 有大宗物品进岀管理制度，实行大宗物品搬运进岀登记管理6、 对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理7、 对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗8利用小区公告栏张贴安全防范宣传品9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作环境卫生维护应符合表4的规定表4 环境卫生维护内容及要求项 目内容及要求生活垃圾的收 集、清运1.3 有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运 1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少 1次（夏季2次）物业共用部分清洁1、 公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次2、 配合相关部门进行有害生物的预防和控制投放药物应预先告知，投药位置有明显标 志3、 每月抽查1次清洁质量，做好记录绿化养护应符合表5的规定表5 绿化养护内容及要求项 目内容及要求绿化养护1、 灌溉根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不岀现严重旱涝现象一般植物在萌芽 前、春季干旱期间、入冬前浇水 1次2、 施肥根据植物生长情况施肥，一般乔木每3年至4年施肥1次；灌木每1年至2年 施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥 1次；花坛植物根据生长情况进行追肥； 生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、 病虫害防治植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治，不岀现严重病虫害现象4、 整形修剪一般乔木每3年修剪1次；灌木每2 年修剪1次；绿篱每年修剪至少 2次； 草坪全年修剪至少2次5、 除草每年全面除草1次，重点绿地增加除草次数6 、垃圾处理绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 24小时内清理干净社区文化建设应符合表6的规定表6 社区文化建设内容及要求项 目内容及要求社区文化建设1、 有管务公开栏及其它宣传栏，内容每半年更新 1次2、 每年开展精神文明宣传教育工作至少 1次，内容包括科学防疫、。