秘书办公来客接待礼仪.doc

秘书办公来客接待礼仪 　　 　　接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪以下YJBYS小编为大家提供秘书办公来客接待礼仪供大家参考借鉴希望可以帮助到大家 　　 　　一、接待普通客人 　　 　　秘书在办公室的日常接待中每天都会面对许多不同的客人千万不要以貌取人分冷热亲疏给对方留下不良印象给你的工作带来麻烦中国人讲究来的都是客也许某人其貌不扬但可能是你公司的重要客人今天的小人物也许就是明天的大人物在日常接待中秘书要本着文明礼貌热情周到一视同仁的原则对待每一位客人这样才能在客人心目中留下良好的印象 　　 　　当客人进入你的眼帘的时候要立刻起身点头打招呼切忌一边埋头工作一边漫不经心地问客人：“啊你找谁呀?”正确的做法是首先立刻起身点头打招呼您好接下来再确认客人的身份这里有几种情况值得注意：如对方是你预约的但从未照面的朋友你可以这样猜测：“请问你是XXX?”如对方是你预约的很熟悉的朋友你可以直接打招呼：“王先生您好我们经理在等您呢”来客众多的话可先作自我介绍再了解对方的身份：我是这家公司的文员专门负责接待工作请问各位是家公司的呢?弄清对方的身份后方可引领对方去该去的地方 　　 　　对于上司在第一时间不能接待的客人秘书要安排客人到会客室等候倒上一杯茶拿出报纸、资料给客人看并适当地跟客人聊天在聊天的过程中应注意身体的“逐客”语言比如不断地看手表如果这时后面的客人来了你应该按照先来后到的顺序公平接待不能厚此薄彼冷淡任何一位客人必要时可安排其他人员分别接待在遇到客人接打时秘书要回避不要站在旁边听有时客人来到公司自然而然会与接待人员聊一些公司的情况在聊天的过程中注意不能泄露公司的机密让对方有机可乘如果上司一时半会还没有时间会见客人切勿让客人等太久秘书应征求意见让其另约时间在客人告辞时不管他有没有达到目的一定让他觉得你对他很在意很客气即使拒绝了他的要求也要说谢谢您的光临(拜访) 　　 　　二、接待不速之客 　　 　　不速之客是指那些没有预约突如其来的客人他们的到来往往会打乱正常的工作秩序对这些客人秘书既不能怠慢也不能冷眼相向而应机智灵活地接待如果来人是上司的亲朋好友则直接告知上司并按上司的指示接待如果客人既不是上司的亲朋好友也不需要上司亲自接待就让客人与相关部门联系不速之客中最难缠的是那些拉广告要赞助、上门推销产品、以上访为由无理取闹者这些人通过预约求见领导不可能所以就突然来访且常常使出软磨硬泡之功夫摆出一副不达目的不收兵的架势对这些客人秘书应该以礼相待对他们的无理要求要机智委婉地予以拒绝秘书可以告诉对方：“今天领导确实没有时间我们随后主动联系您”或者说：“今天领导确实不在现在与他联系不上等领导回来之后我会告诉他这件事情”秘书替上司做好挡驾工作可以让上司集中精力办大事 　　 　　如果无约之客坚持说与上司是朋友非得面见上司不可那么秘书就可以这样说：“我们领导有好几位不知您找位?”如此可弄清楚对方真正的来意当客人强烈要求会见上司的时候你要问他：“您有什么事情我可不可以帮您处理?”这样既可减少上司的负担也可在短时间内帮对方解决问题如果真的无法解决的话可让对方留下联系方式之后与上司沟通让上司决定有没有必要与之联系但无论如何负责接待的秘书都要给对方一个答复 　　 　　三、接待投诉之客 　　 　　秘书在日常的接待工作中除了普通客人不速之客之外还有因为种种原因而来的投诉之可这类来客与普通来客与不速之客不同往往带有更明确的负面的情绪因此在接待这类客人的时候礼仪的恰当与否不仅会直接影响到接待效果的好坏而且对单位的形象也会有一定的影响对于这些积攒了很多怨气的的投诉者秘书一定要摆正立场积极接待俗话说“不打不相识”他们能来至少说明他们愿意跟你打交道愿意跟你说明情况反过来你可以根据他们反馈的情况把工作做得更好所以说客人投诉是有价值的一般地客人到来后秘书应微笑示意请其坐下来然后沏茶招待耐心倾听再认真答复 　　 　　秘书在倾听的过程中注意不要让投诉者的情绪影响到自己的情绪秘书要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来可以对客人说：“您慢慢讲我知道您心里的感受”只有当客人发泄完了之后你再做诚恳的答复对方才会听从你的建议与看法比如：“我刚才听您陈述发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做致使出现了问题不过没有关系这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚现在我告诉您怎样正确使用”在解决问题的过程中即使是对方的问题也不能埋怨对方千万不能说“这不关我们的事”或者“我们公司规定样”把责任推卸给对方更易引起对方发火即使是对方的问题也要有道歉的准备在承诺对方一个解决问题的方法之后礼貌送客 　　 　　四、接待重要客人 　　 　　秘书接待中所谓的重要客人主要是指与本单位有着密切联系的重要人员通常包括上级领导、关系密切的工作合作伙伴或者即将与之发生重大业务关系的单位或个人甚至单位领导关系密切的亲朋好友等等 　　 　　对于这类重要的客人秘书在接待的过程中礼仪的恰当与否就显得尤为重要因此在具体的日常工作实践中一旦接到重要客人即将到来的通知首先就要了解客人的基本情况对客人情况了解得越多接待工作的成功率就越高了解了来宾的情况后就可以确定接待规格了比如要不要动用车队要不要举行一个盛大的欢迎仪式要在几星级的饭店订房等如果对方是副总裁那么己方接待的应是平级的副总裁接着拟定一个详细的接待方案按这个方案去执行就不会乱在迎接客人时通常情况下秘书陪同上司在门口等待客人的到来特殊情况下可以带着鲜花去车站、码头、机场去迎接接待重要宾客要事先看一下他的资料、照片然后作自我介绍、相互认识之后再献花其次对于重要来宾的食宿安排除了按照单位接待的标准执行之外还要根据客人的生活习惯、民族信仰、个人偏好等因素综合考虑安排其食宿例如对于有民族信仰的重要客人在接待的过程中就应有意回避其民族所避讳的物品让客人感受到十分尊重与亲切此外对于重要客人的送行问题也要充分予以考虑是否帮助客人预订回返的车船票是否安排相关人员进行送行是否馈赠礼品等问题都必须给予充分的考虑 　　 　　总之作为秘书工作人员在日常的接待事物中只有认真、细心、规范、合乎礼仪的完成日常的接待任务对于密切组织与公众的关系树立良好的组织形象十分重要 　　   。